Trucs & Astuces #516 - Vous plaignez-vous trop ?

Le client na pas toujours raison 1

Les études établissent un lien entre une mauvaise prédiction du stress et l’incapacité d’évaluer vos propres ressources d’adaptation potentielles et la tendance à se plaindre.

Yi-Ren Wang de l’Université de l’Alabama et ses collègues (2021) notent que les personnes qui ont tendance à surestimer le stress et à sous-estimer leurs ressources d’adaptation sont constamment à bout et ont tendance à se

concentrer sur les aspects négatifs à mesure que chaque nouvelle journée se déploie.

Alors, comment être moins plaignard? L’étude suggère d’essayiez d’abord de développer votre propre résilience et votre sentiment de contrôle sur les évènements de votre vie en :


• Apprenant à évaluer adéquatement les défis de la journée


• Se préparant aux défis quotidiens et en ayant un plan pour les surmonter.


Sinon, votre humeur finira par s’user et, avec elle, votre patience… et tout semblera un problème !

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Trucs & Astuces #514 - Maximiser la productivité grâce à une meilleure concentration

Le client na pas toujours raison 1

Avez-vous remarqué à quel point les enfants peuvent facilement s’absorber dans ce qu’ils font ? Pour la plupart d’entre nous, cependant, cela peut être quelque chose d’un défi. Mais certaines personnes peuvent se concentrer intensément sur ce qu’elles font et ont des rendements exceptionnels.


Les psychologues désignent cet état d’absorption et d’engagement absolus comme étant « en flux ».


Lorsque nous sommes « en flux », nous consacrons toutes nos pensées à une seule tâche. Le temps passe vite. Chaque action, mouvement, et pensée suit inévitablement la précédente. Tout votre être est impliqué, et vous utilisez vos compétences au maximum.

Mais, avec toutes les distractions des lieux de travail modernes, il peut sembler presque impossible de se concentrer correctement.

Essayez ces quatre conseils pour trouver votre flux…


1. Installez-vous confortablement et éliminez les distractions. Portez des écouteurs pour masquer l’excès de bruit ou rangez un bureau en désordre pour vous mettre « dans la zone ».


2. Évitez les interruptions. Éteignez votre téléphone, fermez vos courriels et dites à vos collègues que vous ne serez pas disponible pendant une heure ou deux.


3. Gérez votre stress. Lorsque le travail s’accumule, il peut être facile de s’agiter. Utilisez des outils de gestion du temps pour prendre le contrôle de votre journée.


4. Organisez vos pensées. Dissipez vos inquiétudes et vos distractions en rédigeant une liste de choses à faire. Évitez les multitâches. Concentrez-vous sur une seule tâche et faites-la vraiment bien.

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Trucs & Astuces #430 - Stress... droit ou gauche ?

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Soulagez le stress en découvrant quel hémisphère de votre cerveau est sollicité.
Si vous vous sentez déprimé ou excessivement émotif, votre stress provient de l'hémisphère droit - le côté créatif, émotif et holistique. Passez à votre hémisphère gauche factuel en faisant des maths, en écrivant, en rédigeant ou en organisant. L'hémisphère droit émotif se calmera.
Si vous vous sentez surchargé et stressé par le temps, l'hémisphère gauche est impliqué. Changer pour votre hémisphère droit en chantant ou en pratiquant un sport.
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Trucs & Astuces #297 - Appeler la peur par son nom

Les gens qui ont du succès considèrent que d’aller vers les autres pour demander du support est une force. Ces gens reconnaissent la peur pour ce qu’elle est.  Ils n’essaient pas de la nommer stress, anxiété ou nervosité.

Lorsqu’on l’appelle stress, on a tendance à blamer les situations et les autres pour nos réactions. Cela cause un sentiment d’impuissance et nous encourage à nous lamenter au lieu d’agir. Par contre, dès que nous reconnaissons que c’est de la peur, nous sommes amenés à poser des actions puisque nous adressons directement la situation.

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Trucs & Astuces #285 - Détox de conflits

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Nous arrivons peut-être à accomplir notre travail, mais trop souvent nous rentrons à la maison démoralisés et frustrés.

Afin de réduire le stress, nous devons promouvoir, à la fois, les accomplissements et le bien-être au travail. Pas seulement l’un ou l’autre.

Lorsque les cœurs humains sont alignés avec le travail, le succès devient un défi et une joie… et la meilleure façon de débuter est de travailler avec les défis qui surviennent dans nos propres relations au travail.

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Trucs & Astuces #280 - L’accoutumance à l’urgence

 

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Un des classiques moyens de motivation personnelle consiste à attendre à la dernière minute, à la date d’échéance, et de générer une situation dramatique. Lorsqu’on travaille sous pression, l’adrénaline est déclenchée et on réussit à en sortir vainqueur.

Cette approche, bien qu’efficiente à court terme est en bout de ligne corrosive car à un moment donné, vous allez vous retrouver dans un environnement où tout est urgent – vous êtes toujours en train d’éteindre des feux et de gérer des crises. Vous créez votre propre salle d’urgence, où le drame se perpétue. Vous criez au loup avec vous-même.

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Trucs & Astuces #239 - 2 étapes lorsque vous vous sentez submergé

Trucs & Astuces #239 - 2 étapes lorsque vous vous sentez submergé

Lorsque vous avez la tête sous l’eau, il est tentant de réagir en travaillant plus fort. Mais les humains sont “cycliques”, ce qui veut dire que de travailler plus fort ne vous rend pas seulement malheureux mais fait en sorte que le travail produit est de moins bonne qualité. 

Tout d’abord, donnez-vous la permission de respirer un peu. N’ajoutez pas de pression inutile en essayant de vous "motiver", ce qui revient souvent à vous reprocher de vous sentir dépassé.

Ensuite, réagissez correctement en prenant une action productive et en régularisant votre vitesse.  Réintroduisez un rythme dans votre routine, une action à la fois.

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Trucs & Astuces #238 - Utiliser des techniques apaisantes

Trucs & Astuces #238 - Utiliser des techniques apaisantes

Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix égal peut même forcer quelqu’un qui crie à baisser le sien.

Lorsque les clients dérapent sur une tangente ou sont indécis, ramenez-les sur le sujet réel en posant des questions pertinentes.

Savoir identifier et gérer les clients difficiles peut vous aider à transformer une situation négative en une opportunité de développer une meilleure relation.

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Trucs & Astuces #237 - Surmonter la peur de parler en public

Trucs & Astuces #237 - Surmonter la peur de parler en public

Si parler en public vous cause de l'anxiété et vous préoccupe, faites un effort pour arrêter de penser à vous, à votre nervosité, et à votre peur.

Concentrez-vous plutôt sur votre public: ce que vous dites est à propos d’eux. Rappelez-vous que vous êtes en train d’essayer de les aider en quelque sorte, et que votre message est plus important que votre peur.

Concentrez-vous sur les besoins et les désirs de votre auditoire, au lieu des vôtres.

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Trucs & Astuces #233 - Se libérer du stress au travail

Trucs & Astuces #233 - Se libérer du stress au travail

Le stress est à la source de deux hormones relâchées dans le corps : le cortisol et l’adrénaline. Ces éléments mettent notre corps dans un état de réactivité intense, augmentant notre niveau d’énergie, notre rythme cardiaque et la tension musculaire. L’exercice nous donne un moyen d’évacuer une partie de cette tension au lieu de la faire subir à nos collègues ou à nos clients.  L'exercice augmente notre niveau d’endorphines qui nous procurent un sentiment de bien-être.

Pourquoi ne pas vous faire une faveur aujourd’hui (et la faire à tout le monde) en allant prendre une marche lors de votre pause pour le lunch?

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Trucs & Astuces #217 - La perfection Vs l'excellence

Trucs & Astuces #217 - La perfection Vs l'excellence

La perfection est sûrement nécessaire dans certaines situations. Mais la plupart des situations dans la vie sont sur une base de « succès / échec ». Exigez la perfection de vous-même en tout temps peut être stressant. Essayez plutôt de viser l’excellence.

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Trucs & Astuces #213 - Leçons tirées du ski

Trucs & Astuces #213 - Leçons tirées du ski

Lorsque les pensées et inquiétudes prennent le dessus, les psychologues recommandent une logique cachée afin de les gérer.

"Si vous descendez une pente de ski et vous résistez, vous tombez. Si vous vous soumettez à la gravité, vous apprenez à skier."

Nos esprits sont parmi les systèmes les plus compliqués dans l'univers. Même si cela semble contradictoire au début, si vous skiez, vous saurez ce que cela signifie. Maintenant, allez l'appliquer au travail.

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Trucs & Astuces #199 - Trouvez votre équilibre de stress

Trucs & Astuces #199 - Trouvez votre équilibre de stress

Nous savons tous que trop de stress n’est pas bon pour notre santé, mais que trop peu de stress n’est pas idéal non plus – on s’ennuie et on perd notre motivation.

À petites doses, le stress est plutôt bénéfique pour notre santé. Le stress à court terme déclenche les mécanismes de défense du corps, ce qui donne un coup de pouce au corps et au cerveau.

La clé demeure dans l’équilibre; il suffit de prêter attention à notre thermomètre de stress. Il faut garder la pression, mais demeurer en-deçà du point d’ébullition. 

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Trucs & Astuces #196 - Les causes de l'épuisement professionnel

L'épuisement professionnel n'est  pas toujours causé par une surcharge de travail.   Parfois il est causé par un manque de contrôle sur  votre travail, ou par une insuffisance de défis dans votre travail.

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Trucs & Astuces #193 - Créer une nouvelle routine matinale

La recherche démontre que le stress chronique en milieu de travail commence généralement au début de la journée de travail, puis dégénère lorsque la journée avance. Brisez le modèle en créant une nouvelle routine matinale. Allez à un endroit différent pour votre café. Faites votre travail administratif avant de vérifier vos courriels, etc.  

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Trucs & Astuces #186 - Atténuer le trac

Lors d’un discours, pour atténuer le trac ou la timidité ignorez les regards désapprobateurs : regarder le front d’un spectateur et non pas ses yeux (technique utilisée par les «Marines» américains pour adresser la parole à leurs officiers). Le spectateur aura quand même le sentiment d’être regardé dans les yeux et son front ne pourra pas exprimer d’impatience, de reproches ou d’émotions particulières.

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Trucs & Astuces #184 - Calmer nos préoccupations

Une théorie veut que lorsque nous répétons un geste encore et encore, ça provoque en nous un sentiment d'ennui (tel que celui de monter et descendre dans un ascenseur).  Vous pouvez faire de même avec une pensée qui vous préoccupe.  Répétez-vous intérieurement  ce tracas lentement et de façon monotone.  La monotonie préviendra l'escalade, vous évitera de vous enfouir dans une spirale de soucis et elle pourrait diriger votre esprit vers des pensées plus positives.

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Trucs & Astuces #179 - L'avantage de la bienveillance

Des recherches ont démontré que d'offrir même un petit acte de bienveillance peut augmenter les niveaux d’ocytocine (connue sous le nom  de l’hormone du "bien-être»). Ce qui signifie que même dans une situation difficile , en choisissant d'être plus gentil, généreux ou  confiant envers vos clients ou collègues, il est fort probable que vous vous sentirez mieux.

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Trucs & Astuces #173 - Se livrer au jeu

Jouer libère la créativité et l'innovation. Ça permet la détente et ça nous stimule; ce qui nous aide à découvrir de nouvelles façons de penser et de résoudre les problèmes.

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Trucs & Astuces #168 - Le changement est difficile

Tout changement provoque un stress et ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Votre réponse au stress est conçue pour gérer les situations en augmentant votre attention. C’est votre perception du stress qui, selon qu’elle soit négative ou positive, vous rendra soit émotionnel ou rationnel. Pour exploiter l'aspect rationnel du changement, reconnaissez que le changement auquel vous êtes confronté est difficile. Ceci changera là où le stress se manifeste dans votre cerveau, le déplaçant de l'amygdale réactive (émotionnel) au cortex préfrontal (rationnel).  Ceci vous permettra de mettre en place des solutions et des stratégies au lieu de résister et de réagir.  

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Trucs & Astuces #166 - Trac

Le trac n’est pas toujours un handicap, il peut être utilisé à votre avantage. La peur déclenche vos mécanismes de défense qui permettent de canaliser toute l’attention et toute l’énergie vers un seul but. La sécrétion d’adrénaline augmente la vitesse avec laquelle vous pensez, ce qui vous met dans une situation favorable pour structurer vos idées, trouver le mot juste ou une réponse ingénieuse. Trop de trac peut miner une présentation, mais un peu de trac peut mettre tous vos sens en éveil et accroître votre performance.

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Trucs & Astuces #108 - Une bonne attitude à adopter

L’affirmation de soi est une attitude importante du comportement professionnel. Une personne qui s’affirme demeure calme et a un langage corporel positif : un bon contact visuel, une posture détendue, une allure intéressée et une bonne élocution : volume, débit, ton, etc.

L'affirmation vous permet de montrer à votre interlocuteur votre assurance dans votre capacité de traiter le problème tout en étant respectueux et en établissant confiance et crédibilité. 

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Attention aux émotions - risque de contagion!

Notre cerveau est programmé pour imiter les autres – quand nous sommes en présence d’individus, nos neurones-miroirs (neurones de l’apprentissage par imitation et du partage avec l’autre) s’activent. Ils nous permettent de simuler dans notre cerveau l’état émotionnel d’un interlocuteur, nous rendant susceptibles et enclins à imiter et adopter nous-mêmes l’émotion exprimée (positive ou négative) par l’autre. Par exemple, lorsque nous apercevons quelqu’un sourire, nous sommes portés à sourire aussi. Les émotions sont contagieuses.

Cette habileté de se synchroniser à autrui est un sous-produit de la façon dont nos cerveaux ont évolué. En imitant les émotions, les attitudes et les comportements de ceux qui nous entourent, nous nous harmonisons, nous nous entendons mieux - une pratique très utile dans le passé, lorsque l'appartenance à un groupe pouvait signifier la différence entre la vie ou la mort.

Cette contagion émotionnelle se produit en quelques millisecondes et est l'une des nombreuses manœuvres que notre cerveau exécute instinctivement et inconsciemment.

Cette tendance à synchroniser nos émotions n'est pas toujours bénéfique dans les milieux de travail, en particulier lorsque nous sommes entourés de collègues qui ont une attitude négative, ou travaillons avec des clients qui adoptent un comportement désagréable.

Puisque nous sommes nés pour émuler les émotions de ceux qui nous entourent, nous risquons d’adopter ces émotions toxiques (colère, cynisme, irritation …) – qu’à notre tour nous déversons sur les autres – en activant chez l’autre les circuits de ces mêmes émotions. Ceci devient un cercle vicieux qui a un impact négatif non seulement sur notre attitude et notre performance mais aussi sur le climat organisationnel et sur la qualité de notre service à la clientèle.

Imaginons que votre voisin de bureau est bougon ce matin– comme d’habitude! Vous ressentez sa mauvaise humeur immédiatement (il vient de vous contaminer) et vous décidez d’aller vous servir un café avec l’intention de vous éloigner. En marchant vers la machine à café, vous pensez à quel point c’est désagréable de travailler avec lui. – Absorbé par cette sensation, vous croisez dans le couloir un autre collègue que vous saluez rapidement et distraitement – votre émotion de contrariété est ressentie par votre collègue (vous venez de le contaminer), qui continue son chemin en s’interrogeant à savoir pourquoi vous étiez si déplaisant avec lui ce matin. Préoccupé par votre comportement à son égard, il est distrait et ne constate pas qu’il y a un client qui attend au comptoir. Celui-ci s’irrite d’être négligé (il vient d’être contaminé), etc. – Un exemple de comment le climat d'un bureau peut être terni et la qualité du service dégradée d'un coup, sans que personne ne sache vraiment pourquoi.

Nos émotions conditionnent les rapports interpersonnels, elles ont un grand impact sur l'humeur des gens qui nous côtoient et elles ont le pouvoir d’influencer positivement ou négativement notre façon d’interagir et de communiquer avec notre entourage.

Le service à la clientèle est une profession émotive et constitue un domaine qui non seulement accepte l’expression des émotions, mais qui l’exige car la satisfaction (ou l’insatisfaction) de la clientèle dépend largement du climat émotionnel de l’échange avec le fournisseur de service et l’organisation.

Nous avons le pouvoir de «contaminer» les autres. Mais nous avons aussi la «responsabilité professionnelle» de développer nos habiletés liées à la gestion de nos émotions et à définir comment les émotions peuvent être mises au service de la relation avec nos collègues et avec le client et contribuer à sa satisfaction, plutôt que de l’entraver.

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Trucs & Astuces #90 - Les courriels et le stress

Les courriels envoyés trop vite, écrits sans formule de politesse, l’impératif «Urgent» reçu plusieurs fois par jour, les «répondre à tous» qui n’en finissent pas… Toutes ces mini agressions répétées sont à la source de malentendus, brouillent l’équilibre psychique et engendrent à la longue des pathologies liées au stress.

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Trucs & Astuces #23 - Votre espace de travail

Avez-vous une plante sur votre bureau? Des photos? Un livre aimé? Selon une nouvelle étude, on est plus heureux au travail lorsqu’on peut personnaliser son bureau de travail. Cela nous rend plus à l’aise, plus motivé et plus productif.

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Trucs & Astuces #20 - Comment prendre de meilleures décisions?

L’une des plus vieilles méthodes, qu’on devrait au moine-philosophe Ignatius Loyola, va comme suit : pendant trois jours, faites semblant d’avoir choisi A et notez toutes les idées et les émotions que vous ressentez. Puis, recommencez avec le choix B. Enfin, comparez vos notes. La décision sera alors étonnamment facile à prendre.

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Trucs & Astuces #16 - La procrastination

Procrastiner veut dire avoir tendance à remettre au lendemain. Cette tendance augmente le stress, car elle nous met régulièrement devant l'obligation de travailler à la dernière minute. Le rendement est donc moindre et les résultats le reflètent. Ce que vous mettez de côté aujourd'hui sera un vrai fardeau pour vous demain. Les problèmes s'envolent rarement. Il faut prendre des décisions.

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Trucs & Astuces #66 - Le cerveau et le stress

Soulagez le stress en découvrant quel hémisphère de votre cerveau est sollicité. Si vous vous sentez déprimé ou excessivement émotif, votre stress provient de l'hémisphère droit - le côté créatif, émotif et holistique. Passez à votre hémisphère factuel gauche en faisant des maths, en écrivant, en rédigeant ou en organisant. L'hémisphère droit émotif se calmera. Si vous vous sentez stressé par le temps et surchargé, l'hémisphère gauche est impliqué. Changer pour votre hémisphère droit en chantant ou en pratiquant un sport.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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