Les conversations difficiles …  On les redoute, on les reporte parfois, mais il faut bien les avoir un jour.  Les discussions difficiles font partie du quotidien, surtout en situation de crise.

Lorsque les tensions sont fortes, il est facile qu’une conversation glisse dans une direction que vous que vous ne souhaitiez pas. Vous pourriez vous retrouver à essayer de prouver que vous avez raison, plutôt que d'écouter et d'essayer de comprendre la situation sous un autre angle. Vous pourriez vous retrouver à parler trop vaguement pour éviter d’offenser, conduisant à la confusion et à des attitudes passives-agressives. Vous pourriez également formuler vos points d'une manière blessante parce que vous ne vous êtes pas donné le temps de vous recentrer.

Parce qu’elles recèlent souvent des enjeux majeurs et sont émotionnellement chargées, ces discussions pourraient mettre votre confiance et votre influence à l’épreuve. Mais elles sont aussi l’occasion de faire valoir certaines de vos habiletés comme l’écoute, l’empathie et l’ouverture.

Il est possible de transformer cette conversation difficile en une opportunité de création de relations. Voici quelques suggestions …

Travailler avant tout sur soi-même

Avant d'entamer la conversation, posez-vous quelques questions :

• Qu'espérez-vous vraiment réaliser au cours de cette conversation ? Quel est le résultat escompté ?
• Quelles sont vos hypothèses sur les intentions de cette personne ?
• Êtes-vous plus émotif que la situation ne le justifie ?
• Comment votre attitude influence-t-elle votre perception de la conversation ?
• Quels sont vos besoins et vos craintes ? Avez-vous des préoccupations communes ?
• Comment avez-vous contribué au problème ? Comment l'autre personne y a-t-elle contribué ?

Après avoir réfléchi à ces questions, il est temps de passer à l'action.

Débuter la conversation

Introduisez le sujet de façon neutre. Ne passez pas directement à la résolution de problèmes... La chose la plus importante à garder à l’esprit est de créer un environnement sécuritaire pour que l’autre personne soit expressive et non défensive.

Indiquez clairement que vous voulez entendre leur opinion et que vous n'avez pas l'intention de les sermonner. On ne veut pas que la personne se ferme dès le début de la conversation.

Comment commencer ?

• Je voudrais discuter de quelque chose qui, je pense, nous aidera à travailler ensemble plus efficacement.
• Je veux parler de _____ , mais je voudrais d'abord obtenir ton/votre avis.
• Je pense que nous avons des opinions différentes sur ____ . Auriez-vous le temps d’en parler ?
• Je voudrais voir si nous pourrions parvenir à une meilleure compréhension de _________ . Je veux vraiment entendre vos sentiments à ce sujet et également partager mon point de vue.

S’enquérir

Commencez avec un état d'esprit curieux. Cultivez une attitude de découverte et de curiosité. Imaginez que vous ne savez rien et essayez d'en apprendre le plus possible sur votre interlocuteur et son point de vue. Posez des questions ouvertes pour chercher à comprendre la situation et essayez d'en savoir plus sur le point de vue de l'autre. Apprenez à connaître les priorités de votre interlocuteur et n'essayez pas de vous précipiter vers la partie de la conversation où vous pouvez parler.

Exemple :

• Qu'est-ce que tu penses ?
• Ton comportement à l’égard de tes collègues a changé. Que se passe-t-il ?
• Je me demande ce que vous pensez de ce qui s'est passé. Voulez-vous partager ?

Écouter

L'écoute aide à diffuser tout conflit ou toute conversation difficile. Lorsque nous sommes influencés par des émotions négatives, nous avons tendance à cesser notre écoute. Mais toute conversation dans laquelle les deux parties s'écoutent mutuellement peut rationaliser le flux de communication.

Laissez votre interlocuteur parler jusqu'à ce qu'il ait terminé. N'interrompez pas, sauf pour valider la compréhension. Essayez d'en apprendre le plus possible dans cette phase de la conversation. Résistez à l'envie de corriger ou de vous défendre. Laissez-le finir de parler en premier. Attendez votre tour.

Écouter l’autre n’est pas si facile. Il faut le laisser parler, sans l’interrompre. Pour bien comprendre son point de vue, posez des questions ouvertes, mettez-vous à sa place, invitez-le à résumer vos échanges et reformulez ses propos en lui demandant son assentiment. Vous éviterez les dialogues de sourds et l’empathie dont vous faites preuve vous permettra de trouver une solution durable, partagée et satisfaisante pour les deux parties.

Reconnaître

La reconnaissance signifie montrer que vous avez entendu et compris. La reconnaissance peut être difficile si nous l'associons à l'accord. Signalez que vous reconnaissez (ou du moins que vous essayez) leur point de vue, même si vous n'êtes pas nécessairement d'accord.

Empathiser - N'oubliez pas que vous n'êtes pas obligé d'être d'accord avec ce que dit l'autre personne. Vous reconnaissez simplement que vous comprenez ce qu'ils ont dit. Dire "cela semble vraiment important pour vous", ne signifie pas que vous êtes d’accord avec la décision de l’interlocuteur.

Paraphraser - On ne vise pas ici à reproduire mot pour mot ce que la personne nous a communiqué. On cherche plutôt à résumer en moins de mots ce qu’elle nous a partagé, y compris l’émotion qu’elle dégage. Paraphrasez ce que votre interlocuteur a dit et demandez-lui de valider votre compréhension.

S’affirmer

Lorsque vous sentez que votre interlocuteur a exprimé toute son énergie sur le sujet, c'est votre tour. Clarifiez votre position sans minimiser la sienne.  N’oubliez pas de transformez les déclarations en « vous » en déclarations « Je ». Vous êtes l'expert de vos propres sentiments. Vous n'êtes pas l'expert de leurs sentiments, de leurs intentions ou de leur vie. Partagez ce que vous savez de vous, comme l'impact du comportement de l'autre personne ou de la situation.

Exemple: Transformez « Vous êtes insultant » en « Je me sens blessé ».

Faire une pause si nécessaire

Si vous sentez que les émotions augmentent, vous pouvez faire une pause !

Exemple: « Je viens d'entendre beaucoup de choses qui m'ont surpris, je voudrais un peu de temps pour m'asseoir et me calmer un peu. Cela vous dérange-t-il si nous prenons une pause et revenons dans une demi-heure (ou demain) ? »

Résolution de problème

Maintenant que vous avez tous les deux eu votre tour, vous êtes prêt à que l’on cherche ensemble des solutions pour améliorer la situation. Demandez l'avis de l'autre personne et prenez le temps de reconnaître ce que vous aimez dans ses suggestions. Lorsque vous faites des suggestions, gardez à l'esprit ses priorités et essayez de tirer parti de ses propositions.

Demandez à votre interlocuteur ce qui, selon lui, pourrait fonctionner. Quoi qu'il dise, trouvez quelque chose que vous aimez et construisez dessus. Si la conversation devient contradictoire, retournez à l'enquête. Demander le point de vue de l'autre crée généralement la sécurité et l'encourage à s'engager.

Il s’agit ici d’évaluer la faisabilité des options, de discuter. Parfois, cela amène à chercher d’autres options parce que la première n’est pas réaliste. Il faut rester calme, en mode écoute active, porter attention à l’autre pour être certain qu’il est également en mode d’écoute active.

Puis, entendez-vous sur une solution et décidez ensemble d'une prochaine étape sensée. Donnez-vous un délai pour réviser ensemble la situation. Faites les suivis nécessaires et documentez au besoin.

En conclusion …

Même si vous ne pouvez pas dicter le résultat d’une conversation difficile, vous pouvez contrôler la façon dont vous naviguez dans le processus. Lorsque nous sommes stressés, nous ne sommes pas toujours au meilleur de nous-mêmes. Mais, comme toute compétence acquise, vous pouvez vous préparer à une situation stressante et être prêt à vous présenter comme vous l'avez soigneusement planifié.

Bon succès!

Des circonstances de grande incertitude - comme la crise actuelle - peuvent nous amener à nous sentir déstabilisés et anxieux. Nos émotions et nos pensées nous empêchent alors de nous considérer en contrôle. Dépenser tant d'énergie à essayer de gérer ces émotions nous fait souffrir.

Heureusement, nous avons tous la capacité de nous prémunir contre des circonstances extérieures, en renforçant nos propres ressources internes. La régulation émotionnelle nous permet d'exploiter ces sentiments et ces pensées à notre avantage.

Réguler vos émotions, c’est travailler avec toutes les émotions que vous pourriez ressentir afin de revenir dans un état où vous serez capable de faire de votre mieux. Plus nous sommes stables émotionnellement, mieux nous sommes équipés pour rester calmes lorsque des défis surgissent.

La régulation émotionnelle ne consiste pas à faire semblant d’être heureux tout en supprimant tout sentiment négatif. Il s'agit plutôt de reconnaître ce qu’il se passe émotionnellement pour vous, et de travailler avec ces sentiments identifiés, afin d'être libre de choisir votre réponse à une situation sans que les émotions ne vous contrôlent.

Voici par où commencer :

Comprendre la biochimie

L'état opposé de « rester calme » est celui de « attaque ou fuite », une réaction physiologique qui se produit en réponse à un événement perçu comme nuisible, une attaque ou une menace à la survie.

La réaction commence lorsque l'amygdale (une structure en forme d'amande où votre cerveau traite la mémoire et interprète les émotions) voit une situation comme une menace. Cette perception amène votre cerveau à sécréter des hormones qui indiquent à votre système nerveux de préparer votre corps à prendre des mesures drastiques. Votre souffle devient rapide, votre corps inonde vos muscles de sang, votre vision périphérique disparaît, etc.

Puisque ni le combat ni la fuite ne sont appropriés dans les situations quotidiennes, votre corps ne se libère jamais de sa tension. Cette tension dans votre corps indique à votre cerveau qu'il y a une menace, votre cerveau réagit, vous vous retrouvez avec votre cerveau et votre corps dans une boucle de rétroaction… Et vous êtes épuisé !

Soyez conscient de vos déclencheurs

Nous ne pouvons pas fuir tout ce qui nous dérange, mais nous pouvons prendre conscience des situations qui déclenchent des émotions indésirables. Plus vous êtes conscient que c’est un déclencheur, plus vous pourrez le contrôler ! Si possible, essayez de minimiser l'exposition à ces choses qui vous dérangent, sans vous isoler complètement. N'oubliez pas qu'un petit inconfort est bon pour la croissance.

Ne réprimez pas vos émotions

La recherche montre qu'à long terme, réprimer les émotions négatives ne fonctionne pas aussi bien que les transformer en les reconnaissant et en les exprimant.

Étiquetez les émotions

Pour vous calmer et rester calme, vous devez interrompre cette boucle de rétroaction. Vous pouvez réduire les signaux « attaque ou fuite » de votre amygdale si vous attribuez des noms ou des étiquettes aux émotions que vous ressentez. Réfléchir sur vos sentiments et les étiqueter peut aider à calmer l'amygdale, vous permettant de sortir du mode « attaque ou fuite » et de libérer de l'énergie pour réfléchir plus clairement au problème en question, plutôt que de vous inquiéter.

Arrêtez vos pensées

Saviez-vous que les recherches indiquent que vous pouvez arrêter le flot de pensée négatif en disant « Arrêtez! » ? La prochaine fois que vous remarquerez que vos pensées débutent leur descente en spirale, essayez-le !

Réétiquetez vos émotions

À ce stade, vous avez interrompu la boucle de rétroaction. Dans cette étape, vous éliminez l'élan émotionnel qui a créé la réponse de « attaque ou fuite ».

Parcourez la liste des émotions que vous avez identifiées à l'étape précédente et attribuez-leur des étiquettes positives plutôt que négatives. Par exemple: Peur | Anticipation, Inquiétude | Préoccupation, etc.

Lorsque vous réétiquetez vos émotions, vous utilisez des parties contrôlables de votre cerveau pour convaincre votre amygdale que ce n'est pas une situation de « attaque ou fuite » mais plutôt une situation de « rester conscient et vigilant », ou même une situation de « s’asseoir et en profiter ».

Tandis que vous continuez à garder les émotions réétiquetées dans votre esprit, notez la vitesse à laquelle votre cœur bat. Vous constaterez qu'il revient progressivement à un rythme normal. Vous avez retrouvé le calme.

Pratiquer l'autocompassion

L'autocompassion consiste à nous offrir de la compassion : confronter nos propres souffrances à une attitude de bienveillance et de gentillesse, sans jugement. Apprendre à pratiquer l'autocompassion peut être aussi simple que vous rendre compte de la compassion que vous montrez envers les autres. Essayez de vous souvenir d'un moment où l'un de vos amis proches traversait une période difficile. Comment lui avez-vous répondu ? Pensez maintenant à un moment où vous étiez dans une situation similaire. En revanche, comment avez-vous réagi par rapport à vous-même ? À l'avenir, lorsque vous serez confronté à une crise, essayez de vous traiter comme vous traiteriez un ami. Comment pensez-vous que les choses pourraient changer si tel était le cas ?

S'il est vrai que contrôler nos émotions n'est pas toujours facile, rappelez-vous que votre point de vue se résume à l'histoire que nous nous racontons lorsque les choses ne vont pas tel que nous le souhaitons.

Défiez vos hypothèses !

Ne vous inquiétez pas si toutes ces techniques vous semblent difficiles ou insaisissables pour le moment : à force de les pratiquer, elles deviendront plus faciles. Au fil du temps, votre pratique changera, afin que la régulation émotionnelle devienne votre réponse automatique lorsque les temps deviennent difficiles.

Bon succès !

Pourquoi écrire sur l’optimisme alors que nous sommes en pleine crise mondiale et que les gens sont manifestement craintifs et inquiets ?

La recherche en neuroscience et en psychologie montre clairement que, dans ce genre de situation sous haute tension, le niveau d’anxiété de tout le monde augmente, ce qui active la partie du cerveau qui traite les menaces — l’amygdale — et vole les ressources du cortex préfrontal, qui lui est responsable de la résolution efficace des problèmes.

Le présent est sombre, l’avenir semble menaçant. Que faire ? Que penser ?

Je vous invite à ne pas sombrer dans le pessimisme… C’est un gaz silencieux et inodore qui nous empoisonne. Comme le disait Goethe : « Le pessimiste se condamne à être spectateur ».

Cette période est chaotique, on comprend dès lors que chacun ait du mal à être optimiste.

Votre attitude est un facteur crucial en ces temps difficiles, le maintien d’une perspective positive devient donc important… Les résultats sont optimisés lorsque le cerveau est positif.

L’optimisme… C'est quoi ?

L’optimisme ne consiste pas seulement...

...À être positif — être positif tout le temps, surtout dans des moments comme ceux-ci, est irréaliste.

… À tomber dans la naïveté — formuler des incantations et des phrases magiques est illusoire. Loin de cette pensée magique, l’optimisme n’est pas une illusion.

Être optimiste est tout un défi : celui de vous inspirer et d’inspirer les autres autour de vous à se comporter intentionnellement au sujet de l’avenir. C'est être capable de faire face aux aspects obscurs de la réalité. C’est concilier réalisme et pensée critique. C’est une intelligence positive que certains appellent « opti-réalisme ».

L’optimiste est intelligent : il planifie, tient compte des critères d’efficacité, utilise ses ressources personnelles et son intelligence.

Notre nature humaine est d’être optimiste. Autrement, nous ne pourrions ni grandir, ni apprendre à marcher, ni tomber amoureux ou tout simplement acquérir quelconque compétence.

L’optimisme est un élan, une force vitale qui nous pousse à aller de l’avant, à obtenir et à conquérir.

L’optimisme doit simplement être activé, canalisé, puis utilisé.

Optimisme vs Pessimisme

Le pessimisme est utile lorsqu’il est mis au service d’un optimisme réaliste.

Être pessimiste nous oblige à prendre en considération les contraintes, les difficultés, les obstacles et tous les facteurs d’échec possibles, sans les ignorer ni les minimiser.

Être pessimiste, c’est faire preuve d’initiative, de créativité, d’imagination, ce qui nous permet de mobiliser toutes nos ressources. Écoutez cette voix intérieure méfiante : tenez compte de ses avertissements, restez alerte, et pensez à comment réussir malgré les pièges.

La différence entre les optimistes et les pessimistes ? Les optimistes prennent plus de décisions pour se protéger contre les risques annoncés ; ils sont convaincus que leurs actions peuvent influencer leur destin, et non qu’ils sont victimes d’une quelconque fatalité !

Les optimistes croient que « agir » aura des conséquences plus bénéfiques que « laisser faire ».

Être proactif plutôt que réactif

Le comportement proactif – développer une stratégie, faire un choix, agir et en prendre la responsabilité – est toujours plus positif (en termes d’image de soi, de confiance et de vision pour l’avenir) que le comportement réactif.

Notre côté réactif est plus instinctif, il est dirigé par notre cerveau reptilien, qui déclenche nos mécanismes de défense. Il n’est pas rationnel. Bien qu’il soit bon de chercher l’opportunité cachée dans chaque difficulté, il faut le faire de façon proactive plutôt que réactive.

Il est important de prendre le temps de digérer la nouvelle situation et les émotions qu’elle déclenche. Trop de décisions sont prises hâtivement parce qu’elles sont motivées par l’instinct de survie ou par le désir de se propulser à une étape plus agréable.

Être optimiste signifie aussi accepter qu’il y ait des problèmes et des situations qui sont définitivement ou temporairement impossibles à résoudre.

Changez votre relation avec le stress

Ne soyez pas stressé par le stress.

Il est important de se rappeler que le stress a un avantage. Rappelez-vous les expériences de vie qui ont le plus façonné la personne que vous êtes aujourd’hui. Souvenez-vous que ces expériences ont très probablement impliqué un grand stress.

Le stress n’est pas seulement un obstacle à la croissance ; il peut aussi servir de carburant.

Le stress est une partie inévitable de la vie. Votre attitude à son égard peut cependant changer radicalement la façon dont il vous affecte.

Développer l’optimisme

Entraîner votre cerveau à être optimiste n’est pas si différent qu’entraîner vos muscles à la salle de sport.

La recherche sur la neuroplasticité — la capacité du cerveau à changer même à l’âge adulte — révèle qu’au fur et à mesure que de nouvelles habitudes se développent, notre cerveau se réorganise.

Être « Opti-réaliste » c’est :

• S’efforcer d’opposer chaque peur ou obstacle à son antidote positif, afin de rééquilibrer la pensée rationnelle et les émotions.

• Considérer les épisodes désagréables comme étant temporaires, propres à une situation donnée et liés à des raisons qui nous sont extérieures.

• Développer l’endurance émotionnelle pour résister à ces temps difficiles.

• Examiner à distance la situation et analyser chaque expérience.

Un bon réflexe est de tenir compte de la situation et de se demander :

• Que puis-je faire maintenant ?

• Qu’est-ce que cette situation m’a appris (sur moi, sur les autres) ?

• Quelles améliorations puis-je apporter (formation, information...) ?

• Quelles perspectives cette situation m’apporte-t-elle (changer mon modus operandi, attendre le bon moment...) ?

Cela vous empêche de vous considérer comme victime. Vous n’avez peut-être pas le contrôle sur la situation... Mais vous avez le contrôle sur la façon dont vous agissez... La maîtrise de vous-même !

Un court « exercice positif » par jour peut vous aider à développer votre optimisme et avoir un impact durable. Choisissez une activité qui correspond à un changement positif :

• Notez trois choses pour lesquelles vous êtes reconnaissant.

• Interagissez positivement avec les gens, même de façon virtuelle.

• Aidez un voisin, un collègue ou un ami.

• Méditez à votre bureau pendant deux minutes.

• Faites de l’exercice pendant 10 minutes.

• Prenez deux minutes pour écrire dans un journal au sujet de votre dernière expérience la plus enrichissante.

• Choisissez un stress que vous pouvez contrôler et trouvez une étape concrète aussi petite soit-elle pour vous aider à le réduire.

De cette façon, vous pouvez amener votre cerveau à un état d’esprit positif.

Les habitudes que vous cultivez, la façon dont vous interagissez avec les gens, la façon dont vous gérez le stress... C’est un bon départ pour mettre en œuvre des mesures afin d’accroître votre optimisme et maintenir ainsi un sentiment de bien-être.

Nous y voilà !

Nous sommes actuellement soumis à une dose excessive d’incertitude.

Les chercheurs en psychologie ont montré que l’intolérance à l’incertitude est une dimension fondamentale de ce qu’on appelle l’anxiété généralisée : cette tendance maladive à s’inquiéter de ce qui est incertain, imprévisible et incontrôlable.

Avant cet événement, nous vivions dans un environnement où nous exercions un certain contrôle.

Ce n’est plus le cas. Ce sentiment de contrôle est très important pour notre capacité d’action et notre équilibre émotionnel. Aujourd’hui, les seuils tolérables d’incertitude et de perte de contrôle peuvent avoir été dépassés, d’où notre difficulté à rester optimiste.

Pour traverser la crise, de nombreux efforts seront nécessaires ; l’un des plus importants est de renforcer notre optimisme.

L’arbre qui tombe fait toujours plus de bruit que la forêt qui pousse...

Pour redevenir optimiste, il faut prendre conscience de son environnement, pas seulement de ses problèmes... Et savoir écouter la forêt qui pousse !

Les supports visuels aident l’auditoire à se souvenir des points clés, à clarifier les idées, à illustrer vos propos et à renforcer vos arguments. Ils donnent un certain rythme à votre présentation et simplifient ce qui est compliqué.

Les personnes qui utilisent des supports visuels sont souvent considérées mieux préparées, plus persuasives et plus intéressantes. Elles atteignent plus souvent leur but que celles qui en n’utilisent pas.

Des recherches ont effectivement démontré qu’un support visuel rend une présentation plus efficace, et une étude récente de l'université du Wisconsin démontre que des supports visuels peuvent améliorer l'apprentissage et la compréhension jusqu'à 200 %.

Un support visuel est un "support". Malheureusement, j’ai trop souvent vu des supports visuels être utilisés pour :

• Impressionner l’auditoire (par des tableaux ou des graphiques trop détaillés)
• Éviter d’entrer en interaction avec l’auditoire (en lisant mot par mot les diapositives)
• Combler un manque de préparation du formateur! (en l’utilisant comme une béquille)

Mais c’est un autre sujet … Retournons à notre sujet initial : analogiques ou numériques?

• « Le Capital Humain est une richesse et l'atout le plus important d'une organisation. »

• « Tout le monde a besoin d'un coffre à outils. »

• « Les compétences relationnelles (Soft Skills) sont des compétences, mais elles ne sont pas molles! »

• « C'est en forgeant qu'on devient forgeron. »

• « La transformation organisationnelle passe inévitablement par une transformation personnelle. »

• « L’idiome «Trop de têtes et pas assez de bras » est une calamité flagrante en formation professionnelle.»

• « Une chaine est aussi solide que son maillon le plus faible. »

• « Been there – Done that! »

Voici le deuxième des deux articles dédiés à l’imagerie mentale. Dans l’article précédent nous avons expliqué la technique et la façon dont elle contribue à la performance et au développement de l’intelligence émotionnelle. Cet article s’attardera sur le processus étape par étape afin de l’utiliser dans l’apprentissage et l’intégration des « Soft Skills » telles que la gestion des émotions, la gestion du stress, parler en public, l’adaptabilité, l’influence, la créativité, la gestion de conflits, etc.

Nous avons défini l’imagerie mentale comme étant une technique d’entraînement mental que les gens performants utilisent pour se préparer à l’action, répétant et entraînant leurs pensées, leurs sentiments et leurs comportements dans le but d'optimiser les performances et le bien-être. Bien qu'elle soit fréquemment utilisée pour améliorer les performances physiques, les activités qui incluent une composante cognitive et émotionnelle peuvent être améliorées avec l’imagerie mentale.

L’imagerie mentale est une excellente technique pour reprendre le contrôle, trouver un équilibre et renforcer notre endurance émotionnelle. Prendre du recul vis-à-vis ses émotions et les regarder en tant qu’observateur change la façon dont le cerveau traite les sentiments.

L’imagerie mentale étape par étape

Étape 1: Préparez-vous physiquement, émotionnellement et mentalement

L’imagerie mentale est bien plus productive lorsqu’on se trouve dans un état de grande disponibilité mentale. Assurez-vous de mettre de côté vos préoccupations courantes et éliminer les distractions afin de favoriser la création d'images et permettre de maximiser le potentiel du cerveau (ondes alpha : 15 fois plus d’apprentissage… En général, nous sommes en mode bêta).

Étape 2 : Faites un « Post-Mortem »

Un « Post Mortem » est un examen rétrospectif de l’événement ou de la situation que vous souhaitez changer ou améliorer. C’est l’occasion d’analyser vos performances passées et d’évaluer vos décisions et vos actions. Examinez la situation et passez en revue ce qui s'est produit. Demandez-vous:

• Qu’est-ce que je trouve particulièrement difficile ou dérangeant?
• Qu’est-ce qui est pour moi, source de tension, ou qui cause une réaction de ma part?
• Qu’est ce qui se passe en moi?
• Comment je réagis?
• Est-ce que j’aurais voulu agir différemment?

La clé de cette technique réside dans la capacité de remettre en question vos réactions émotionnelles plutôt que de simplement les subir.

Étape 3: Imaginez mentalement la performance

À cette étape on se sert de la visualisation pour développer et élaborer des stratégies plus efficaces. Demandez-vous comment vous pouvez changer votre action, votre façon de penser, recadrer les situations – les voir différemment :

• Comment aimerais-je agir?
• Qu’est-ce que je voudrais dire?
• Qu’est-ce que je pourrais faire pour garder mon calme la prochaine fois ?
• Comment aimerais-je traiter la situation?
• Qu’est‐ce que je ferai de différent la prochaine fois?

C’est l’étape pour imaginer les situations comme on voudrait qu’elles se réalisent – comment on souhaiterait atteindre nos objectifs.  De manière systématique, on se représente tous les éléments de l’activité, les étapes telles qu’elles doivent se dérouler ainsi que soi-même en train de surmonter les difficultés. Ces représentations mentales de la visualisation devront être au plus proche de la réalité.

La perspective est notre point de vue au cours de l'imagerie et elle peut être envisagée de deux façons :

• Une perspective à la première personne (imagerie visuelle interne) : voir ce qu'on verrait si on vivait réellement l’action.
• Une perspective à la troisième personne (imagerie visuelle externe) : regarder l'action de l'extérieur comme un observateur. De cette perspective on voit notre action sous plusieurs angles pour améliorer le traitement des détails pertinents.

Il n'y a pas de consensus sur la meilleure perspective. La première personne peut être préférable pour répéter des attitudes et des émotions ou pour répéter une stratégie. Une perspective à la troisième personne peut être adoptée pour réviser la forme lors de l’exécution d’une compétence technique. Les athlètes déclarent utiliser les deux en alternance.

Étape 4: Faites appel à tous les sens

La visualisation est certainement une partie importante de la méthode, mais l'image visuelle seule est limitative. Une kinesthésie, une émotion ou une sensation, est également nécessaire. Il faut imaginer une représentation mentale la plus juste et la plus précise possible, et ce dans toutes les dimensions. Ici, il s'agit de ressentir les sensations liées à votre visualisation: les émotions, les odeurs, les sons.

Les images kinesthésiques incluent l’évocation des sensations physiques que vous pourriez ressentir. Cela peut également inclure une prise de conscience des mouvements de votre corps ou les expressions de votre visage ou du positionnement dans l'espace. Les émotions sont également un élément important du ressenti d'une image et pour qu’une image soit réaliste, il faut recréer les émotions ressenties lors de l’activité. Répéter et développer les réactions émotionnelles que vous souhaitez ressentir lors d'une activité est une excellente cible pour l'utilisation de l'imagerie.

Étape 5: Représentez très en détail

Vivacité, exactitude et positivité. L'efficacité de la technique dépend aussi de la qualité des images produites. Les images mentales doivent être vivaces, c’est-à-dire claires et détaillées. Plus une image est nette et riche en détails plus elle est efficace.

D’autre part, les images mentales doivent être exactes c’est-à-dire refléter la réalité avec la plus grande précision possible. Il sera donc important d’imaginer autant de détails tels que : La physionomie des gens, la taille et le poids des objets, leur disposition, leur localisation, la distance qui les sépare, l’espace environnant…

Une autre chose à éviter lors de l'utilisation d'images est le langage négatif tel que « Ne pas faire ça …» ou «ne pas dire cela… ». Notre cerveau ne traite pas le langage négatif sans introduire ce que nous ne voulons ni voir ni faire. Concentrez-vous et utilisez des mots qui ne reflètent que ce que vous voulez faire.

Étape 6: Contrôlez et répétez

Les images doivent ensuite être contrôlées. Cela signifie être capable de construire des images soutenues aussi longtemps qu’on en a besoin et savoir les manipuler, les transformer, les faire évoluer et les ajuster en réponse à l'apprentissage afin de progresser. Cela concerne non seulement les aptitudes physiques, mais également les états psychologiques tels que la confiance et la motivation. Vous voulez contrôler votre image pour qu'elle réponde à vos attentes.

Un effet positif ne peut toutefois être atteint et maintenu sans une pratique régulière et assidue.  Les experts recommandent au moins trois fois par semaine la pratique de l'imagerie d’une durée optimale de 20 minutes.

Parfois, on peut être frustré par le manque de contrôle des images ou leur vivacité. Dans ce cas, il est important de se rappeler que l'imagerie est une compétence qui peut être développée, comme toute autre compétence avec une pratique soutenue. En sachant les résultats qu'on peut atteindre, on doit décider si on est prêt à s’investir afin de surmonter la frustration qui pourrait survenir en chemin.

À travers cet article, je souhaitais montrer que l’imagerie mentale n’est pas une approche réservée exclusivement aux athlètes de haut niveau et n’est pas, non plus, une approche ésotérique. Bien au contraire, c’est une préparation mentale scientifique qui contribue à la performance et à la maîtrise de nos compétences professionnelles. Quel que soit votre objectif, cette technique vous permet à la fois de vous ressourcer, de trouver des solutions, mais surtout, elle peut favoriser votre efficacité et votre bien-être en milieu de travail. Bon succès!

Elle est utilisée efficacement dans plusieurs domaines, notamment par les intervenants en psychologie du sport, les psychothérapeutes, les psychologues et les orthopédagogues. En psychiatrie, l’imagerie mentale est utilisée dans les thérapies cognitivo-comportementales, notamment dans le SSPT (syndrome de stress post-traumatique) de et la phobie sociale. Dans le domaine du sport, l’imagerie mentale est une méthode très efficace qui est utilisée par les sportifs élites dans le cadre d’une préparation mentale en vue d’atteindre des objectifs très précis. En thérapeutique, en enseignement ou en développement personnel, on se sert de l’imagerie mentale pour provoquer des changements soient-ils physiques, cognitifs ou comportementaux.

Le recourt à l’imagerie mentale peut avoir plusieurs objectifs:

• Se préparer psychologiquement à une situation à venir
• Atteindre un objectif spécifique
• Anticiper un stress futur possible
• S’adapter ou maîtriser des situations difficiles
• Favoriser le processus de guérison
• Apaiser et contrôler le stress.
• Modifier ou améliorer un comportement
• Optimiser ou développer certaines habiletés ou compétences personnelles
• Etc.…

Les dernières décennies ont vu les travailleurs submergés par toutes sortes de problèmes de santé psychiques, des maladies déroutantes qui les éteignent à petit feu, les submergent dans la souffrance et la détresse et finissent par les épuiser.

Burn-Out, Bore-out ou Brown-out sont des manifestations d’un épuisement professionnel dû à différents facteurs. Mais les symptômes sont souvent semblables et se présentent de manière sournoise sous de multiples facettes : absentéisme, présentéisme, dépression, perte d'estime de soi, troubles anxieux, grande fatigue, troubles du sommeil, irritabilité, agressivité, perte de concentration, perte de mémoire, épuisement émotionnel, désengagement affectif, perte de sentiment d’efficacité, démotivation, tristesse, etc… Ce sont tous des symptômes d’un mal-être pouvant avoir de graves conséquences dans toutes les sphères de la vie, pas uniquement professionnelles.

La fréquence de ces pathologies augmente de façon alarmante et, selon l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes, elles constituent la première cause d’absence prolongée du travail et ne cessent de se multiplier. Le travail devient quelque chose que l’on doit subir plutôt qu’une forme d’épanouissement.

Burn-Out : La maladie de l’épuisement au travail

Le phénomène des pathologies professionnelles a commencé dans les pays industrialisés avec le « Burn-out », qui est une manifestation d’un état d’épuisement physique, mental et émotionnel résultant de situations de travail trop exigeantes.

Une situation nouvelle ou imprévue, une impression de manque de contrôle ou encore une situation menaçante ou déstabilisante peuvent provoquer de la tension et du stress. Le stress est une réaction du corps, qui lui permet de se mettre en alerte le temps d’un danger. Le travail contemporain est en constante mutation et les sollicitations sont incessantes, ceci génère un degré élevé de stress qui peut devenir chronique. Lorsque l’on est en mode « urgence » en continu, nos mécanismes de défense sont déployés sans répit et le corps finit par s’épuiser. Cette fatigue aura un impact sur le moral et l’épuisement émotionnel vient alors s’ajouter à l’épuisement physique. Littéralement, faire un burn-out, c’est « brûler de l’intérieur, se consumer ».

Ce phénomène entre dans la catégorie des troubles d’adaptation, peu importe les sources de stress au travail et L’Organisation mondiale de la santé (OMS) a déclaré en mai 2019 que désormais le burn-out est un «phénomène lié au travail » décrit comme « un syndrome […] résultant d’un stress chronique au travail qui n’a pas été géré avec succès » et qui se caractérise par trois éléments : « un sentiment d’épuisement », « du cynisme ou des sentiments négativistes liés à son travail » et « une efficacité professionnelle réduite »... Des tâches, des situations ou des personnes peuvent créer un sentiment d’impuissance ou de fatigue tels que des charges excessives, un manque d’autonomie, une mauvaise communication ou peu de reconnaissance… Il se produit un déséquilibre entre la pression subie et les ressources dont on dispose (intérieures et extérieures, perçues ou réelles) pour l’affronter. C’est la manifestation de notre vulnérabilité et de notre difficulté à s’adapter aux situations. Soumis à des conditions de travail identiques, nous réagissons différemment selon les ressources et les outils que nous avons.

Bore-out : La maladie de l’ennui au travail

Le « bore-out » aussi appelé syndrome d'épuisement professionnel par l'ennui au travail, semble l'opposé du burn-out, pourtant il conduit lui aussi à une souffrance psychologique. Il concerne les personnes qui, n’ayant pas assez de tâches à effectuer, ou sans défi à relever, éprouvent une insatisfaction sur le plan professionnel.  

Il s’agit d’une maladie psychique que l’on retrouve chez des travailleurs ayant un certain niveau d’études et de compétences mais qui effectuent un travail dévalorisant au regard de leurs connaissances et de leurs expériences. Dans ces situations, les minutes et les heures semblent éternelles. On demande plus de travail pour éviter de se tourner les pouces, on commence à travailler moins vite ou à étirer les tâches pour éviter d’être payé à rien faire… On s’invente du travail… Ce qui renforce le sentiment que sa présence au travail n’est pas essentielle. C’est une situation qui ne présente aucune stimulation intellectuelle, très dévalorisante et paradoxalement, très stressante. C’est le « bore-out ».

Plusieurs causes peuvent expliquer ce phénomène, cela est parfois dû à une restructuration des postes, à une répartition inadéquate des tâches, ou des postes d’entrée constitués de tâches faciles ou élémentaires… Il en résulte une insuffisance de tâches pour remplir la semaine de travail et des journées sans défis ou d’attraits pour le travailleur, le quotidien devient insoutenable et il peut s’ensuivre un sentiment de dévalorisation de soi pouvant entraîner de lourdes conséquences psychologiques.

Pour certains travailleurs il n’est pas nécessaire que le travail soit une source d’épanouissement et ils peuvent accepter ce genre de situation professionnelle sans que cela ne leur soit trop nuisible. Mais pour certains, occuper un poste où il n’y a rien à faire peut devenir un supplice. Leur travail devient pour eux une cage dorée où, parfois, les conditions de travail sont si bonnes ou la sécurité financière si alléchante que les gens n’osent pas quitter pour d’autres défis. 

Brown-out: La maladie du désengagement au travail

Moins connu que le « burn-out » et le « bore-out », le « brown-out » n’en est pas moins un danger pour les travailleurs.  Il est la manifestation d’un épuisement professionnel causé par le manque de motivation, où on ne comprend pas (ou plus) le sens ou l’utilité de son travail.

 « Brown-out » signifie littéralement « baisse de courant » - le malaise ressenti à la suite de la perte de sens de ses objectifs de travail. C’est une pathologie qui décrit une baisse de l’engagement des travailleurs résultant d’une perte de sens au travail, d’un manque de compréhension du pourquoi de leur mission et d’une absence de mise en perspective de leurs tâches.

Sans raison d’être et sans fil conducteur, le travail devient inutile, futile et décourageant, ce qui entraine une sorte de désillusion, de désenchantement. Les personnes en « brown-out » démissionnent mentalement de leur poste et travaillent alors sans réellement se préoccuper de la qualité de ce qu’elles produisent. Les gens cherchent à avoir un travail qui a du sens. Dans un contexte où les tâches que l’on fait au quotidien perdent ce sens, on reste alerte et capable, mais totalement démotivé et désengagé.

La perte de motivation est donc le symptôme numéro un du « brown-out ». On traîne les pieds, on évite de s’investir, les réunions sont ennuyantes, il y a une perte d’attention, on ne manifeste aucun intérêt pour ce que l’on fait, on perd le sens de l’humour, on se replie sur soi-même. Même la vie familiale et la vie sociale peuvent être impactées par ce désintérêt professionnel.

Le sociologue et philosophe français Edgar Morin exprime bien ce sentiment en disant : « Le sens au travail n'est souvent jamais aussi essentiel que lorsqu'il manque ».

Comment y remédier ?

Avec la fréquence grandissante et les impacts importants des problèmes de santé mentale dans nos milieux de travail, on ne peut tout simplement subir. Pour lutter contre ce fléau, on doit prendre du recul et identifier les causes de ces pathologies : il faut remonter à la source et s’assurer de ne pas agir uniquement sur les symptômes. Les moments difficiles au travail sont tout à fait opportuns pour se questionner sur ses aspirations professionnelles. L’individu à la responsabilité de prendre conscience de son malaise et de se remettre en question honnêtement, sans honte, ni déni :

• Qu’est-ce qui caractérise mes problèmes au travail ?
• Qu’est-ce qui me perturbe et crée un mal-être ?
• À qui (ou à quoi) est-ce que j’attribue ce malaise ?
• Ce malaise est-il lié à la nature de la tâche ? À la charge de travail ? Au secteur d’activité ? À la mission ?
• Qu’est-ce que cette situation révèle sur mes besoins, mes intérêts, mes valeurs et mon idéal professionnel?

Le stress au travail n’est cependant pas qu’une responsabilité individuelle, les organisations ne peuvent rester des simples observateurs et pointer le doigt avec jugement. Il est nécessaire que les organisations fassent preuve d’empathie, amorcent un dialogue et créent de meilleures conditions de bien-être. Une fois que le bon diagnostic est émis, il faut se questionner sur les critères permettant d’améliorer la situation : 

• Une répartition différente des tâches ?
• Outiller convenablement ?
• Le développement professionnel et la formation ?
• Un nouveau rôle ou fonction ?
• De l’accompagnement ?
• Un bilan de compétences ?
• De la reconnaissance ?
• Plus d’autonomie ?
• De nouveaux défis ?
• Une démarche de réorientation professionnelle?
• Partager avec conviction la vision ? La mission ? Les valeurs ? La culture ?

Les organisations ont tout à gagner à trouver des solutions. Il est souhaitable que ces solutions puissent se trouver à l’interne de l’organisation, sinon le risque est que certains travailleurs aillent se trouver un autre emploi ailleurs, changent de métier, créent leur propre activité... Ou pire : restent à leur poste tout en souffrant. 

La communication est un processus complexe. Il ne suffit pas de bien savoir s’exprimer ou d’avoir des bons arguments pour être un bon communicateur. Afin d’expliquer la complexité de la communication, j’utilise souvent la métaphore du « jeu du téléphone » (anciennement le jeu du téléphone arabe). Le principe du jeu est simple : une phrase est chuchotée à l'oreille d'un participant à un autre. Bien que l'objectif du jeu soit de faire passer le message sans le déformer en cours de route, une partie du plaisir est que, quoi qu'il en soit, celui-ci finit généralement par être déformé. Des erreurs s'accumulent à chaque transmission du message, de sorte que la phrase annoncée par le dernier joueur diffère significativement de celle du premier joueur, généralement avec un effet amusant ou humoristique. Ce jeu est exceptionnellement efficace pour démontrer l’échelle de déformation de la communication en action.

La communication est par sa nature source d’ambiguïtés et de distorsions non intentionnelles. Si cela est amusant lorsqu’on joue, ce l’est moins lorsque cette déformation se présente dans les échanges plus sérieux, voire nos communications professionnelles. Combien de fois avons-nous été certain de ce que nous avons dit, et tellement surpris en se rendant compte de ce que notre interlocuteur a compris ou interprété de nos propos? Vos propres expériences vous ont probablement enseigné que ce n’est pas parce que vous l’avez transmis qu’un message est correctement interprété.

Communiquer n’est pas seulement un échange d’information, c’est transmettre un message à une autre personne (ou à un groupe) afin d’être compris. « Communicare » du latin :  Mettre en commun, échanger, partager, se consulter, conférer, participer à… C’est entrer en contact avec une autre personne.

Cela ne peut se faire en solo, une interaction est nécessaire. Toute interaction implique que notre propre cadre de référence soit mis en relation avec celui du récepteur du message, puisqu’il participe à la signification du message émis en fonction de son propre cadre de référence. Comme le mentionne Timm (1980), pour créer des conditions optimales de communication, il importe de se rappeler que « Nous devons nous attendre à être mal compris par au moins quelques-uns de nos interlocuteurs, nous devons nous attendre à mal comprendre les autres; nous pouvons chercher à réduire l’incompréhension, mais nous ne pouvons jamais l’éliminer totalement. Quand nous tenons pour acquis que nous ne serons pas bien compris, nous sommes plus attentifs à faire clarifier, à écouter. Quand nous reconnaissons l’impossibilité d’éliminer toute incompréhension et prévoir toutes les réactions, nous reconnaissons la réalité ».

Les interférences freinent le procédé de communication et sont sources de distorsions, incompréhensions et mauvaises interprétations. Ce sont des barrières à une communication efficace. Plusieurs interférences peuvent survenir aux diverses étapes du processus de communication. Par exemple :

• Les différences dans le système de référence (langue, âge, culture, éducation, expérience, cadre de vie, habitudes, etc…);
• Lorsque le message est trop long ou trop dense, l’information est difficile à retenir;
• Les interférences physiques (les environnements bruyants, les distractions, les interruptions, etc…);
• L’état interne des interlocuteurs (émotions, attitudes, valeurs, etc…) ou la présence d’observateurs qui peuvent gêner. Ils produisent des « décrochages » ou une paralysie intellectuelle liée au stress;
• Les distractions mentales telles que des préoccupations avec d'autres sujets et la préparation d'une réponse au lieu d'écouter.

Mais reconnaître les limites de la communication n’exclut pas d’essayer malgré tout d’atteindre la meilleure communication possible. Les efforts doivent viser la réduction des interférences qui brouillent la transmission du message.

Un communicateur efficace prévoit les défaillances possibles dans le procédé de communication et les multiples façons dont le message peut être compris.

La communication repose sur une suite d’actions et de réactions. Le récepteur, comme l’émetteur, est touché par les effets du message. Il peut exister un écart important entre le message émis et le message reçu.  Il est essentiel, lors de nos communications, de se rappeler qu’on n’est pas tout seul dans l’interaction et que le récepteur demeure un élément essentiel de la communication – ce que nous avons communiqué n’est pas ce que nous avons dit, mais ce que l’autre a compris !

Les bonnes manières sont-elles importantes au travail? Devrait-on vraiment s'attendre à ce que vous soyez poli tout le temps, ou bien les règles sont-elles flexibles pour des questions d'efficience et de productivité? Les réponses sont : oui, oui et non!

La plupart des gens n'ont pas l'intention d'être impoli ou peu courtois. La volonté d'être efficient et productif nous fait parfois oublier de prendre en considération l'impact de nos comportements sur nos collègues. Courtoisie et respect envers les autres devrait être un comportement de base en milieu de travail, indépendamment du poste, du titre, du stress ou des circonstances.

Les comportements suivants aident à assurer un milieu de travail respectueux, civilisé, avenant et professionnel. Cela peut vous paraître évident, mais pour celles et ceux qui ont besoin d’un petit rappel… Voici un cours 101 sur l’étiquette au travail :

• Soyez cordial – Saluez les gens lorsque vous arrivez, lorsque vous partez, quand vous les rencontrez dans les couloirs ou dans l’ascenseur. Un simple « Bonjour », « Salut », « Au revoir », « Bonne soirée » suffit. Regardez-les dans les yeux. Faites un effort pour échanger quelques amabilités et serrez la main d’une personne que l’on vous présente. Pas besoin d’entamer une longue conversation, mais n’ignorez personne.
• Soyez poli – Tenez la porte aux gens (ou retenez celle de l’ascenseur). Si vous demandez quelque chose ou si vous demandez à quelqu’un de faire quelque chose, dites « S’il vous/te plait ». Si quelqu’un vous donne ou fait quelque chose pour vous, dites « Merci ». Dites « Excusez-moi » ou « Pardon » si vous bousculez quelqu’un, s’il est sur votre passagesi vous passez entre deux personnes qui sont en train de discuter ou encore si vous interrompez une conversation.
• Ayez du tact – Évitez d’être brutal. Dites « Je suis désolé » ou « Je vous/te prie de m’excuser » si vous avez heurté quelqu’un intentionnellement ou pas. Nous sommes parfois discourtois ou de mauvaise humeur lorsque nous sommes fatigués ou lorsque la journée est difficile, et réalisons alors que nous avons fait une erreur. Mais il arrive que nous soyons trop gênés pour nous excuser et continuons alors comme si rien ne s’était passé. Ne faites pas cela. Prenez le temps d’avouer votre tort et présenter des excuses. Ne vous moquez pas, ne rabaissez pas vos collègues et ne faites pas de plaisanteries qui risqueraient de les offenser.
• Soyez prévenant – Respectez les espaces et les effets personnels de chacun, ne vous servez pas des choses qui ne vous appartiennent pas. Ne faites pas interruption dans l’espace de travail de quelqu’un sans frapper ou vous annoncer, et n’interrompez pas des personnes ayant une discussion privée. Nettoyez après votre passage. Enlevez les miettes du comptoir et les éclaboussures du micro-ondes. Remplacez la cartouche d’encre lorsque c’est nécessaire, enlevez le bourrage papier ou remettez du papier si vous êtes le dernier à utiliser l’imprimante. Refaites du café si vous vous servez la dernière tasse. Laissez la salle de conférence propre lorsque vous la quittez.
• Soyez attentif – Souvenez-vous des événements spéciaux (fêtes, anniversaires de travail) et soyez soucieux de la santé et de l’état d’esprit de vos collègues (maladies, deuils, défis personnels), sans être envahissant.
• Soyez inclusif – Évitez de former des groupes qui pourraient exclure les autres personnes, d’imposer le « traitement silencieux » à des collègues ou parler aux autres de façon condescendante. Ce sont des formes d’intimidation. Encouragez des relations de travail saines au bureau.
• Soyez attentif – Ne vérifiez pas votre téléphone lors de réunions ou lorsque quelqu’un vous parle, pas même un coup d’œil de temps en temps. Regardez la personne qui vous parle, arrêtez de texter ou de taper sur le clavier et détournez-vous de votre écran d’ordinateur. Accordez toute votre attention à la personne qui s’adresse à vous.
• Soyez ponctuel – Faites preuve de courtoisie professionnelle en vous présentant à l’heure et en respectant les dates limites. Être en retard envoie le message que vous ne respectez pas l’horaire des autres ou leur calendrier.
• Soyez ordonné – Votre travail, votre espace de travail et votre apparence devraient toujours être impeccables. Être désordonné, encombré, négligé, envoie le message que votre apparence vous importe peu, même si celle-ci nuit à l’image professionnelle de votre lieu de travail.
• Soyez discret – Ne parlez pas trop fort, gardez vos appels personnels privés et portez des écouteurs pour la musique. Si vous travaillez dans un espace à aire ouverte, ne faites pas d’appels avec le haut-parleur. Soyez un bon voisin !
• Soyez courtois – Écoutez plus que vous ne parlez. Prêtez attention lorsque vos collègues vous adressent la parole et ne les interrompez pas. Laissez-les finir. Si vous deviez les interrompre, dites « excuse(z)-moi », ou « désolé de te/vous interrompre ». Ne faites pas de remarque personnelle sur l’apparence de quelqu’un ou sur sa tenue. Gardez les commentaires désobligeants pour vous, évitez les commérages et ne parlez pas dans le dos de quelqu’un. Partagez les honneurs et succès, posez humblement des questions, prenez en compte les autres et souriez : tout cela a des impacts positifs et démontre la courtoisie.
• Soyez décent – Laissez les soins de beauté personnels pour la maison. Ne sortez ni votre fil dentaire, ni votre coupe-ongles, ni votre nécessaire à manucure. Ne faites pas de séance maquillage ou de nettoyage d’oreilles. Tout cela devrait être fait chez soi, ou tout au moins dans la salle de bains.

La courtoisie au travail ce n'est pas juste être sympathique, c'est aussi l'effet que vous avez sur le monde autour de vous. L’impolitesse démotive les gens et diminue la performance au travail, que vous soyez partie prenante à l’incivilité en question, victime de celle-ci ou simple témoin. Ignorer ou être indifférent vis-à-vis de votre comportement finira par créer un environnement contre-productif, toxique et hostile. Il n'y a aucune excuse à l'impolitesse au travail. Selon Ralph Waldo Emerson : « La vie est courte, mais elle nous laisse toujours du temps pour la courtoisie ». Prenez le temps. Soyez conscient de cela. Les résultats : un milieu de travail productif, plaisant, créatif, serviable, agréable et sain pour tout le monde.

Il y a actuellement un débat sur le pour et le contre des espaces de travail partagés. Selon certaines études, ils sont un terrain de jeu propices à la collaboration, à l’innovation, à la créativité et la camaraderie, où les idées affluent et les problèmes se résolvent rapidement. D’autres études plus récentes suggèrent que ces espaces de travail à aire ouverte représenteraient non seulement une source de déconcentration, au détriment de la productivité, mais également une source de stress, de conflit et de roulement important du personnel. Plus que jamais, les employés travaillant dans ces bureaux semblent s’éviter les uns les autres, s’isoler et utiliser la messagerie instantanée ou les courriels pour communiquer.

L’intention était bonne au départ, mais l’espace de travail à aire ouverte est plein de distractions et peut devenir un cauchemar quotidien. Les personnes qui parlent lorsque vous êtes au téléphone, un bruit de fond constant quand votre attention est requise, des collègues qui parlent fort, des personnes qui rient, qui toussent, qui crient, des téléphones cellulaires qui sonnent ou bipent sans cesse… Rester concentré dans un espace de travail bruyant est un vrai défi.

Les entreprises adoptent de plus en plus souvent un espace de travail à aire ouverte ; il est donc important de développer des stratégies de survie pour rester productif tout en évitant les tensions. Voici quelques suggestions :

Ayez une discussion d’équipe

Ayez une conversation avec votre superviseur et votre équipe sur la façon dont vous pouvez travailler de façon optimale dans un espace à aire ouverte. Convenez ensemble des règles et normes. Par exemple :

• Quand un collègue est au téléphone, les autres parleront à voix basse.
• Quand le téléphone sonne, la conversation devrait s’arrêter automatiquement.
• Les conversations téléphoniques sur haut-parleur devront avoir lieu dans les salles de conférence.
• Déplacez-vous vers un autre espace pour collaborer ou partager.
• Établissez un « code » avec votre casque d’écoute ou vos écouteurs, pour signifier votre disponibilité.
• Utilisez le règlement de bibliothèque.
• …

Dédiez un espace « calme »

Une fois de temps en temps, il est bon de s’échapper dans une espace calme au sein même de votre bureau. Ces espaces tranquilles sont devenus si populaires que certaines entreprises intègrent dans leurs locaux des « salles de travail privées ». En effet, même si les salles de conférence offrent d’excellents espaces tranquilles, elles ne sont pas toujours disponibles. Au bureau, cherchez et identifiez les espaces privés dans lesquels vous pouvez vous isoler, être seul et silencieux, un endroit où vous pouvez réfléchir et vous concentrer sans aucune distraction.

Dédiez un espace « collaboration »

Lorsque vient le temps de la collaboration ou du remue-méninge, un changement de cadre peut aider.  Disposez une grande table centrale “communautaire”, autour de laquelle les conversations et les idées ont libre cours.  Encouragez vos collègues à aller dans cette salle lorsque les discussions autour des bureaux à cloison commencent.

Créez un « mur virtuel »

Utilisez des signes et signaux – si vous avez fréquemment besoin de périodes de temps de travail sans interruption, vous devriez établir un signal pouvant servir d’indice visuel à vos collègues et signifiant que vous ne devez pas être interrompu sauf en cas de nécessité absolue.

Achetez un casque d’écoute à réduction du bruit – pour les moments où vous travaillez sur quelque chose qui requiert de la concentration. Vous pouvez écouter du bruit blanc, de la musique classique ou quoi que ce soit qui vous aide à vous sentir au mieux et accomplir votre travail. Les sons les plus appropriés pour la concentration sont des bruits de la nature et des bandes sonores inconnues. La musique d’ambiance électronique semble fonctionner pour bloquer les bruits extérieurs sans pour autant créer une distraction.

Utilisez un code commun pour les casques d'écoute – Les écouteurs servent de repère visuel à vos collègues pour qu’ils ne vous dérangent pas sauf si cela est absolument nécessaire. Ayez un « code » commun qui symbolise la non-disponibilité.

Exemple :

• Deux oreillettes signifient « Laissez-moi tranquille. Je me concentre. »
• Une oreillette seulement signifie « Demandez avant de m'interrompre. »
• Sans écouteurs signifie « Tu peux m’interrompre »

Réservez un bloc de temps « ne pas déranger »

Essayer de faire avancer les choses tout en restant disponible pour les autres implique une lourde « charge cognitive ». Pour contrecarrer cet aspect, réservez chaque jour un bloc de temps pendant lequel vous ne devrez pas être dérangé, afin de vous consacrer à votre travail sans distraction et vous concentrer sur vos priorités. Vous pouvez aller dans l’espace « calme » ou mettre votre casque d’écoute. Le reste de la journée, vous pouvez collaborer avec vos collègues ou les aider.

Utilisez du « vert »

Il est prouvé que certaines plantes vertes bien placées réduisent le niveau de bruit dans un espace à aire ouverte. Plus grande est la plante plus son impact sur le bruit ambiant sera important – cela sans même mentionner les effets bénéfiques d’apaisement et sur la qualité de l’air.

Soulevez le problème avec tact

Lorsque les règles ou normes établies ne sont pas respectées, inutile de souffrir en silence mais ne vous emportez pas pour autant en criant « Pouvez-vous enfin vous taire? ». Essayez de demander gentiment :

• « Pourriez-vous baisser d’un ton s’il vous plait? »
• « S’il vous plait, faites un peu moins de bruit. Je sais que vous ne réalisez probablement pas mais c’est vraiment gênant ».
• « J’ai du mal à me concentrer pendant que vous parlez. J’apprécierais vraiment si vous pouviez aller discuter un peu plus loin ».

… La plupart du temps, les gens ne réalisent pas à quel point ils parlent fort, ils apprécieront donc probablement un rappel aimable. Faites-le avec un sourire et c’est presque certain que personne ne se sentira offensé. Soyez direct et diplomatique, mais n’attaquez jamais personnellement.

Encouragez le compromis

Ces propositions ne sont pas obligatoirement à considérer comme un « tout ou rien ». Si vous avez essayé ces suggestions mais n’en avez tiré aucun résultat satisfaisant, vous n’êtes pas obligé de rédiger votre lettre de démission. Ce serait peut-être, le cas échéant, l’occasion d’initier une conversation avec votre gestionnaire afin de trouver un juste milieu. Une solution qui vous permette d’améliorer votre productivité tout en restant partie intégrante de l’équipe. Pourquoi ne pas faire une partie du travail à distance, avoir des heures de travail flexibles, arriver plus tôt ou partir plus tard, ou encore changer de bureau ? Trouver une alternative peut s’avérer un défi mais n’est pas impossible.

Pour faire suite à l’article intitulé LE SAVOIR-AGIR… AU CŒUR DE LA PERFORMANCE ET DE L’EXCELLENCE, commençons par définir le terme de compétence dans un contexte professionnel :  la notion de compétence signifie la démonstration de posséder la capacité – c’est-à-dire les connaissances, les habiletés et les attitudes – de mobiliser et d’accomplir un ensemble de Savoirs nécessaires à l'exercice d'une activité professionnelle, permettant à un individu d’assumer son rôle et ses responsabilités avec succès. Ces compétences sont les outils qui vous permettent d’être efficace et d’atteindre les objectifs souhaités.

Tout comme les deux faces d’une même médaille, on peut classifier ces compétences sous deux grandes catégories, soit les compétences opérationnelles et les compétences relationnelles :

Compétences Opérationnelles

C’est le « Volet technique ». Ce sont les compétences reliées à la tâche (donc spécifiques à un métier précis) et elles comprennent :

• Le Savoir, qui est l’ensemble des connaissances professionnelles théoriques, techniques ou tactiques (procédures, données, règles, normes, exigences, méthodes et outils) liées aux compétences intellectuelles, acquises par l'étude et l’information, nécessaires à l’exercice de sa profession.
• Le Savoir-faire, qui est l’ensemble des pratiques liées à une vision opérationnelle, aux compétences techniques, à la connaissance des moyens, à la maîtrise des habiletés qui permettent l'accomplissement d'une tâche selon les situations et l’environnement (l’expérience, la pratique, l’efficience). On les désigne en anglais sous l’expression ‘’Know-how’’.

Ces compétences permettent de faire notre travail de façon efficiente.

C’est le « Volet humain ». Ce sont les compétences reliées aux gens (donc en principe utiles dans tous les métiers). On les désigne en anglais sous l’expression « Soft Skills », c’est l’ensemble des qualités professionnelles (attitudes, aptitudes et comportements) que manifeste une personne lors de la réalisation d’une tâche et elles comprennent :

• Le Savoir-être, qui est l’ensemble des habiletés interpersonnelles liées aux attitudes qui permettent d’entrer en relation avec soi-même (assurance, autonomie, dynamisme, intégrité, maîtrise de soi…).
• Le Savoir-vivre c’est l’ensemble des attitudes comportementales qui permettent d’entrer en relation avec les autres: collègues, clients, fournisseurs… (respect, courtoisie, diplomatie, empathie…).

Ces compétences permettent de faire notre travail de façon agréable.

On les appelle les compétences personnelles, ou habiletés intra-personnelles et interpersonnelles, ou en anglais « Soft Skills » … Elles sont des compétences, mais elles ne sont pas molles !

La compétence relationnelle est une compétence professionnelle à part entière et il est souhaitable de la développer sur un pied d’égalité avec les compétences intellectuelles et techniques.   

Mais ce ne sont ni les compétences opérationnelles (qui vous assurent l’efficience) ni les compétences relationnelles (qui elles, vous assurent l’agréabilité) qui nous garantissent l’efficacité professionnelle.

Convenons que les compétences opérationnelles sont essentielles. Qu’embaucher des codeurs qui ne savent pas coder, des médecins qui ne savent pas soigner ou des chefs qui ne savent pas cuisiner est un chemin rapide vers l'échec. Ces compétences sont l'épine dorsale du processus RH. Mais comment expliquer que des organisations embauchant des gens avec des compétences opérationnelles similaires se retrouvent avec des résultats très différents ?

En déformant le terme « compétences professionnelles » et en se concentrant sur les compétences apparemment essentielles, nous avons diminué la valeur des compétences qui comptent vraiment. La plupart des manuels que les étudiants consultent et les tests et examens que ses étudiants font, portent sur ces compétences opérationnelles – simplement du copier-coller!

Nous donnons trop peu de respect et d’importance aux autres compétences quand nous les appelons « molles » et impliquons qu'elles sont facultatives.

Il s'avère que ce qui différencie les organisations prospères des organisations en difficulté, ce sont les attitudes, aptitudes et comportements des personnes qui font le travail, puisque parfois difficiles à mesurer.

Lorsque l’on regarde quelles sont les compétences utiles à un individu afin de maximiser son efficacité professionnelle (Savoir, Savoir-faire, Savoir-être et Savoir-vivre), on constate un déséquilibre dans la disponibilité de ces apprentissages.

On apprend le Savoir et le Savoir-faire sur les bancs d’école, de manière institutionnelle ainsi qu’avec l’expérience, mais on ne nous enseigne pas à nous affirmer, à inspirer confiance, à influencer, à communiquer et à collaborer avec les autres… Ces comportements sont donc plus ou moins bien acquis, souvent de manière tout à fait informelle, par imitation ou sur le tas.

Centrée sur l’acquisition de connaissances et sur le développement intellectuel, l’école traditionnelle néglige la formation des compétences relationnelles. Former les individus à connaître et à appliquer les habiletés interpersonnelles peut les aider à bonifier leur vie professionnelle et sociale.

Les employeurs et clients actuels exigent plus que simplement des compétences opérationnelles. D’où l’importance d’investir dans ce type d’apprentissage, pour une meilleure efficacité professionnelle ou une réalisation de son plein potentiel.

Nous avons tous, à un moment donné, travaillé avec quelqu’un d’extrêmement efficient qui misait sur son savoir et savoir-faire. Ces gens peuvent être brillants, assidus, rigoureux et confiants. Malgré ces compétences, il arrive qu’il soit désagréable de travailler avec ces gens. Ils peuvent être perçus comme étant arrogants, impatients, méprisants, froids ou fermés d’esprit. Travailler avec eux nous laisse parfois un arrière-goût.

De même, nous avons tous eu l’occasion de travailler avec des gens hyper-agréables, qui misent sur leurs savoir-être et savoir-vivre. Ils sont réceptifs, sociables, bienveillants, plaisants et attentifs… Mais quel labeur pour obtenir quelque chose promptement, leur faire respecter les échéances, les suivre dans leur discours et se retrouver dans leur désorganisation.

C’est en s’attardant sur la dualité de ces deux dimensions qu’on se rend compte que lorsque nos forces sont surexploitées ou mal utilisées, elles peuvent devenir des faiblesses en réduisant les possibilités d’entente et d’efficacité professionnelle.

« Nous sommes ce que nous faisons sans cesse.  Et donc, l’excellence n’est pas un acte isolé, mais une habitude. » - Aristote

« Savoir-Agir » c’est l’agencement intentionnel et efficace d'un ensemble de « Savoirs » (acquis, intégrés, mobilisés et utilisés) dans une situation donnée. C’est la combinaison gagnante qui permet à un individu d’assumer son rôle et ses responsabilités avec succès dans un contexte d’action… Bref, d’être efficace !

Pour nombre d’entre nous, le travail occupe une portion primordiale de nos journées. Il est source de satisfaction ou de frustration, théâtre de nos émotions et de nos défis, c’est l’endroit où l’on évalue, à la vue de tous, nos réussites et nos échecs.

Quels sont les facteurs d’une carrière professionnelle réussie ?  Pourquoi certains réussissent et d’autres sont simplement fonctionnels tout le long de leur cheminement ou, pire, survivent carrément ? Indubitablement, la chance ou les diplômes peuvent contribuer au succès de certains, mais ils n’expliquent qu’une infime partie de ces réussites. Qu’arrive-t-il à ceux qui ont eu les mêmes opportunités ou obtenu les mêmes diplômes mais qui, malgré tout, n’atteignent pas les mêmes sommets?

Nous en connaissons tous – des avocats, comptables, ingénieurs ou des secrétaires, agents administratifs, vendeurs, préposés au service à la clientèle, techniciens informatiques, analystes, maçons, entrepreneurs, chefs ou coiffeurs…. Qu’ils aient choisi une profession, un métier, une carrière ou une vocation… Il y en a qui réussissent… D’autres qui trainent en queue de peloton et regardent les autres réussir.

Quelles sont ces habiletés qui permettent à un individu parmi tant d’autres de se différencier, de se séparer de la masse et de réussir professionnellement?

Un coffre à outils efficace

Afin de réussir dans tout contexte professionnel il faut avoir un coffre à outils. Le médecin a son coffre à outil… Le mécanicien a son coffre à outils…  Le boulanger a son coffre à outils…

Tous les outils ne sont pas concrets et tangibles tels des marteaux, des clés anglaises et des stéthoscopes… Souvent nos outils sont intangibles… Ce sont nos compétences professionnelles!

Définissons le terme de compétence dans un contexte professionnel :  la notion de compétence signifie la démonstration de posséder la capacité – c’est-à-dire les connaissances, les habiletés et les attitudes – de mobiliser et d’accomplir un ensemble de « Savoirs » nécessaires à l'exercice d'une activité professionnelle, permettant à un individu d’assumer son rôle et ses responsabilités avec succès. Ces compétences sont les outils qui vous permettent d’être efficace et d’atteindre les objectifs souhaités.

Nous couvrirons plus en détail ces compétences dans le prochain article, mais retenons pour l’instant qu’elles sont toutes des compétences prisées dans les milieux de travail et essentielles à notre réussite professionnelle. Cultiver des bonnes compétences professionnelles exige la maîtrise d’un bon nombre d’habiletés qui vont au-delà d’une simple « taxonomie des compétences professionnelles ». Chaque Savoir-Agir se déploie simultanément sur 4 dimensions : relation aux connaissances, relation à la tâche, relation à soi et relation à autrui.

Diriger nos savoirs vers les résultats escomptés

Toutefois, ce n’est pas parce que l’on a accumulé ces habiletés que l’on saura agir en conséquence. En d’autres termes, les habiletés ce sont nos outils, mais l’objectif ciblé est de les mettre en pratique, de les transformer en action… De savoir agir!

Savoir agir requiert d’avoir appris à combiner les autres savoirs dans des proportions ajustées au contexte et selon un certain ordre pour passer à une action efficace. Il s’agit de pouvoir puiser dans le répertoire des savoirs, choisir celui qui est la plus adapté à la situation et savoir l’appliquer. C’est la capacité d’envisager les actions appropriées et leur influence sur votre rendement.

Le Savoir-Agir est un ensemble d’habiletés d’action (liées aux normes de jugement, aux capacités d’adaptation, aux habiletés communicationnelles, de gestion, etc…) qui permettent de produire des actions adaptées et qui visent à assurer l’équilibre des éléments critiques (relations, environnement, etc…) vis-à-vis des résultats escomptés.

Savoir-Agir c’est savoir…

• Travailler en équipe
• Communiquer efficacement
• Faire preuve de professionnalisme
• S’avoir s’adapter
• Gérer ses émotions
• Gérer le temps et les priorités
• Gérer le stress
• S’approprier le changement
• Influencer
• Gérer les conflits
• Innover
• Développer des relations professionnelles conviviales
• Être diplomate
• Etc…

Dans cette ère où le changement survient à une vitesse époustouflante, Savoir-Agir en temps réel devient le sceau de l'efficacité à tous les niveaux et pour tous les types d'organisations. Comme la complexité augmente, les individus, les équipes et les organisations doivent continuellement savoir mettre à jour leurs connaissances et leurs compétences afin de demeurer compétitifs dans des environnements qui sont fluides, souvent ambigus et où il existe des méthodes multiples pour réaliser les objectifs.

On se donne rendez-vous au prochain article, où nous allons approfondir la notion de compétence professionnelle. À bientôt!

• Un individu qui maîtrise un bloc de connaissances et de compétences reliées à sa profession. 
• Son habileté à utiliser les comportements attendus par sa profession, adaptés à son environnement et qui répondent aux attentes de ses relations professionnelles dans toutes ses activités.
• Caractérisé par son engagement et sa motivation d’accomplir un travail de qualité.

• Avez-vous les compétences opérationnelles nécessaires pour être considéré comme un professionnel ? Avez-vous les connaissances, la compréhension, les faits, les notions et l’expérience dont vous avez besoin pour faire le travail efficacement ?
• Avez-vous les compétences relationnelles nécessaires pour être considéré comme un professionnel ? Avez-vous les habiletés, les comportements, les traits et les vertus que les autres (les actionnaires, les employés, les clients, les fournisseurs, …) perçoivent comme étant important et utilisent pour déterminer si vous faites preuve de professionnalisme ?
• Avez-vous l'engagement d'être un professionnel ? Avez-vous la volonté, la motivation, l’intention nécessaire ? Êtes-vous prêt à faire le travail requis ?

• établir des objectifs de rendement pour le personnel (p. ex., répondre au téléphone avant la troisième sonnerie);
• informer les clients de ce à quoi ils sont en droit de s'attendre (p. ex., temps d'attente de moins de 10 minutes).

• Quels sont vos normes de service interne?
• Avez-vous défini les besoins de vos clients internes?
• Répondez-vous à leurs besoins?
• Connaissez-vous vos clients internes?
• Comment votre travail affecte-t-il le leur?
• Leur avez-vous demandé s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour faciliter leur travail?
• Connaissez-vous leurs priorités?

• Axée sur la clientèle – La norme a trait aux aspects du service qui sont importants pour la clientèle. Connaître les attentes de ses clients signifie identifier leurs priorités et leurs exigences. Ces attentes servent d’indicateurs qui vous permettront de mesurer la satisfaction de la clientèle tels que la disponibilité, le professionnalisme, la promptitude, l’accessibilité, la crédibilité, la courtoisie, la fiabilité, la sécurité, etc. ( ce que le client souhaite)
  
  
• Basée sur la culture organisationnelle – La norme se doit d’être en syntonie avec les décisions et l'orientation que nous prenons comme organisation et est guidée par un ensemble de valeurs et principes tels que l’indépendance, l’équité, l’intégrité, l'excellence, le respect, la performance, l’innovation, la collaboration, la  créativité, etc. Ce sont les processus internes ou les valeurs qui sont importantes pour obtenir des résultats. (Ce à quoi l’organisation aspire)
  
  
• Mesurable – Le respect de la norme fait l'objet d'une évaluation objective au moyen d'activités de mesure du rendement telles que les sondages de satisfaction, enregistrements d’appels, etc.  et donne lieu à une reddition de comptes à l'externe et à l'interne.
  
  
• Publique – L’engagement ainsi que le rendement seront communiqués à la clientèle et au personnel.

• Est-ce que ces normes sont significatives/importantes pour les clients?
• Est-ce que ces normes sont conformes aux normes de l'industrie?
• Est-ce que ces normes sont fondées sur des consultations et des rétroactions?
• Est-ce que ces normes sont réalisables?
• Est-ce que ces normes sont abordables?
• Est-ce que ces normes sont acceptées et soutenues par les gestionnaires?
• Comment ces normes seront-elles communiquées?
• Est-ce que des mesures de performance seront mises en place et les rendements annoncés?
• Est-ce que ces normes sont révisées et mises à jour?

• Fournir des services durant les heures normales d'ouverture, soit de 8h30 à 12h et de 13h à 16h30 du lundi au vendredi.
• Fournir l’information, sur demande, sur divers supports, tel qu'en audio, en texte électronique et en gros caractères afin de répondre aux besoins des personnes handicapées.
• Communiquer avec les clients dans la langue officielle de leur choix.
• Changer son  message de boîte vocale quotidiennement - laisser sur sa boîte vocale, le nom, le jour et la disponibilité. Si  à l’extérieur, absent ou en congé, laisser les renseignements sur l’heure ou le jour de retour, et donner le nom de la personne ainsi que le numéro du poste à joindre si on a besoin d’une aide immédiate.
• Avoir des messages d’absence automatique électronique (courriel) lors d’absences-  laisser les renseignements, dans le message de réponse automatique, sur l’heure ou le jour de retour et donner le nom et l’adresse électronique ou numéro de téléphone de la personne à joindre si on a besoin d’une aide immédiate.

• Répondre aux appels avant la 3ème sonnerie.
• Le système téléphonique offre toujours l’option de rejoindre une personne.
• Accuser réception des courriels ou y répondre dans un délai de 24 heures.  Si la réponse n’est pas disponible, indiquer les suivis à faire ainsi que la date anticipée pour la réponse définitive. Celle-ci ne doit pas dépasser 5 jours ouvrables à compter de la date de réception;
• Traiter les demandes d’évaluation dans un délai de 10 jours ouvrables.
• Donner suite aux commandes de produits immédiatement disponibles dans les 2 jours ouvrables de la date de réception;

• Message laissé sur une boîte vocale: dans les quatre (4) heures ouvrables suivant la réception du message;
• Courriel : dans le jour ouvrable suivant le retour de l’employé(e) à son bureau
• Télécopie ou lettre : accusé de réception dans les deux (2) jours ouvrables.
• Outils de réseautage social : répondre aux demandes présentées par l'entremise des médias sociaux dans un délai de (2)  jours ouvrables.

• Informer les clients de tout changement et leur expliquer clairement la raison de ce changement.
• Veiller à ce que les documents, les outils et le contenu figurant sur son site Web sont à jour.
• Fournir des renseignements exacts et à jour sur les produits, programmes et services.
• Informer par écrit du prix du produit ou du service avant d'entreprendre le travail;
• Assurer la clarté et la précision des documents, formulaires, instructions et communications écrites et graphiques.

• du respect et de la protection de la confidentialité des renseignements personnels.
• du cryptage lors de transactions électroniques
• de l’identification du personnel (uniformes, badges, cartes d’affaires)

• Ne transférer l’appel du client qu’une seule fois pour atteindre la personne pouvant donner suite à sa requête.
• Faire preuve de ponctualité à tout engagement
• Toujours s'adresser au client en le vouvoyant

• Tout employé a l’autorité de prendre une décision pour accommoder un client si cette décision coûte moins de 150.00$

• Assurer l’envoi de lettres, courriels et autres documents sans erreurs
• Opter pour une tenue vestimentaire convenable

Le début d’année est le moment où plusieurs d’entre nous prenons du recul pour réfléchir à nos vies et à nos carrières et faisons des résolutions d’y apporter des changements pour le mieux. Nous faisons une liste de souhaits et nous nous promettons que cette année est la bonne. «Cette année, j’améliorerai mon équilibre travail – vie personnelle, je prendrai plus de responsabilités, j’obtiendrai une augmentation de salaire, je serai plus organisé, je développerai une nouvelle compétence…» Mais arrive le «Vendredi de l’échec» (le troisième vendredi du mois, où notre motivation est plus portée à diminuer) et nous commençons à recadrer nos résolutions. Elles deviennent des promesses un peu plus décontractées. En mars, elles deviennent des aspirations. En avril, ce sont de simples rêves… et cette année commence vraiment à ressembler à l’année dernière. Et vous n’êtes pas le seul : des recherches démontrent que seulement 8% des gens rejoignent leurs objectifs (Université de Scranton 2014, «New Year Resolution Statistics», Journal of Clinical Psychology).

Fixer des objectifs est un concept plein de potentiel. Les athlètes de haut niveau, les professionnels ayant du succès et les gens qui réussissent dans une multitude de domaines se fixent des objectifs. Cela nous permet non seulement de prendre le contrôle sur notre vie, mais aussi d'établir un barème pour déterminer si nous sommes réellement sur la voie de la réussite. Ce n’est pas seulement une liste de souhaits, mais bien un processus qui nous permet de créer des recettes pour le succès!

Pour fixer des objectifs, on débute par une considération profonde de ce que nous désirons accomplir et on termine par investir nos énergies en les mettant concrètement à l’œuvre. Entre les deux, il y a des étapes bien définies qui nous permettent de formuler des objectifs qu’il nous est possible d’accomplir.

L’objectif n’est pas le travail accompli, mais bien les résultats anticipés lorsque le travail est terminé. Si vous êtes sérieux dans votre désir d’accomplir vos objectifs, assurez-vous d’obtenir les outils dont vous avez besoin pour faire de cette année, l’année où vos ambitions passent au-delà de simples possibilités à des résultats tangibles. Les conseils ci-dessous vous aideront à fixer des objectifs de façon efficace :

Fixez vos objectifs par écrit. Saviez-vous que moins de 3% des gens ont des objectifs écrits, et que de ceux-ci moins de 1% revisent et réécrivent leurs objectifs de façon régulière? À moins que votre objectif ne soit écrit, ce n’est qu’une simple aspiration. Lorsque vous vous commettez à quelque chose par écrit, vous le mettez en branle. Vous clarifiez ce que vous voulez et vous commencez à réfléchir à comment vous allez l’atteindre. L’acte physique d’écrire un objectif le rend réel et tangible. Cela le cristallise et lui donne plus de force.

Fixez des objectifs positifs. Écrivez chaque objectif comme un énoncé positif. La façon dont vous pensez à votre objectif influe sur votre probabilité de l’atteindre. Les objectifs négatifs ne sont pas émotionnellement attirants, ce qui rend la tâche plus difficile. Recadrez tout objectif négatif afin de le rendre positif; vous serez surpris de la différence que cela fait! Shawn Achor, auteur de The Happiness Advantage, affirme : « Lorsque le cerveau humain est positif, notre intelligence augmente, nous arrêtons de détourner les ressources qui mènent à l’anxiété. Notre créativité triple. La productivité augmente de 31%. La probabilité d’obtenir une promotion augmente de 40%. »

Soyez précis. Votre objectif doit être clair et bien défini. Les objectifs vagues ou généraux n’aident pas du tout puisqu’ils ne donnent pas suffisamment de direction. Rappelez-vous que vous avez besoin que les objectifs vous montrent la voie à suivre et qu’ils soient assez détaillés pour que vous compreniez bien ce que vous devez accomplir. Rendez vous la vie aussi facile que possible pour vous permettre de vous rendre là où vous voulez, en définissant clairement où vous voulez vous retrouver. 

Rendez-les mesurables. La seule façon de savoir si vous avez réalisé un objectif, c’est de le quantifier. Il faut inclure les montants précis, les dates limites, les délais et les pourcentages pour que vous puissiez calculer votre degré de réussite. Pour déterminer si votre objectif est mesurable, posez-vous les questions suivantes : Combien? Pour quand? Comment saurai-je que c’est accompli? Sans un moyen de mesurer la réussite, vous perdez l’opportunité de pouvoir célébrer lorsque vous savez avoir atteint votre objectif.

Fixez des objectifs intéressants. Fixez des objectifs qui vous motivent. La motivation est la clé de l’accomplissement. La société, la famille, les amis, les employeurs peuvent essayer de vous influencer sur les objectifs que vous vous fixez. Ceux-ci doivent être percutants pour vous, en ligne avec vos propres désirs et ambitions, et pertinents avec la direction que vous désirez prendre. Écrivez les motivations qui prouvent pourquoi c’est important pour vous et ce qui est en jeu. Cette étape est cruciale, puisque les études ont démontré que les gens étaient plus portés à réussir en modifiant leur comportement lorsqu’ils sont motivés de l’intérieur vs. l’extérieur. En gardant les objectifs alignés avec vos désirs, vous développez le focus et la motivation dont vous avez besoin pour avancer et faire ce que vous voulez.

Sortez de votre zone de confort. Un objectif devrait être un défi, mais ne devrait pas vous décourager avant de commencer. Un objectif peut être ambitieux et réaliste à la fois: vous seul pouvez décider du niveau d’accessibilité de celui-ci. Assurez-vous que chaque objectif représente une croissance substantielle. Les objectifs peu ambitieux sont ennuyants. Résistez à l’envie de vous fixer des objectifs trop faciles, cela ne contribuera pas à votre confiance en soi et affectera votre niveau de satisfaction. En établissant des objectifs réalistes et qui vous mettent au défi, vous atteindrez l’équilibre dont vous avez besoin. Arrêtez votre choix sur des buts qui vous forcent à aller plus loin et qui vous donneront de la satisfaction.

Établissez des priorités. Un vieux proverbe chinois dicte : « L’homme qui chasse deux lapins à la fois n’en attrape aucun. » Bien que vous ayez besoin de plus d’un objectif, il est mieux de se concentrer sur un nombre facile à gérer. Lorsque vous en avez plusieurs, donnez un ordre de priorité à chacun. Cela vous aide à éviter de vous sentir dépassé par tous les buts à atteindre, et vous aide à diriger votre attention vers les plus importants. Utilisez la loi de la « qualité avant la quantité ».

Élaborez un plan d’action. Cette étape est souvent oubliée dans le processus. Vous êtes si concentré sur le résultat que vous oubliez de planifier toutes les étapes nécessaires. En les écrivant, vous pouvez débuter et garder le momentum, surtout si votre objectif est grand et exigeant, ou à long terme. Ajoutez des aide-mémoire afin de vous garder sur la bonne voie et planifiez des moments pour réviser régulièrement votre plan.

Estimez une durée réaliste. Combien de fois une tâche ou un projet a-t-il pris plus de temps que prévu? Si vous n’estimez pas une durée nécessaire le plus près possible de la réalité, toute votre planification sera en faute et cela peut faire en sorte que vous abandonniez. Assurez-vous toujours de laisser du temps pour les erreurs, les délais et les imprévus.

Gardez-les bien en vue. Affichez vos objectifs dans des endroits visibles pour vous remémorer tous les jours ce que vous avez l’intention de faire. Mettez-les sur vos murs, sur votre calendrier, sur votre pupitre, sur votre ordinateur, sur votre miroir de salle de bain ou sur votre réfrigérateur comme aide-mémoire constant.

Révisez votre progrès. Cela prend du temps pour accomplir des objectifs. Et il arrive parfois d’avoir l’impression de ne pas faire beaucoup de progrès. Prenez note de ce que vous accomplissez sur une base régulière et mesurez votre progrès. Non seulement cela vous motivera pour poursuivre votre objectif, cela vous donnera l’opportunité d’analyser ce dont vous avez besoin pour avancer.

Appréciez l’échec. Parfois, peu importe l’effort investi, vous échouerez dans l’atteinte de vos objectifs. Toutefois, l’échec contient des leçons si vous avez le courage et la sagesse d’apprendre. Chaque fois que nous vivons un échec, nous apprenons sur nous-même et sur ce que nous avons à surmonter. Échouer dans l’atteinte d’objectifs ne signifie pas que vous avez échoué, mais plutôt que votre plan a échoué. Ne vous en faites pas, prenez simplement note de ce qui n’a pas fonctionné et réintégrez cet apprentissage dans le processus d’établir vos prochains objectifs.  

Vivre une vie sans se fixer d’objectifs est comme naviguer un bateau sans destination : vous pouvez finir quelque part où vous ne vouliez pas aller! C’est pourquoi il est si important de se fixer des objectifs afin d’atteindre nos rêves, ambitions et succès personnel.

Quels sont les objectifs que vous avez décidé de réaliser cette année? 

Malgré votre volonté, vos efforts et votre engagement à être efficace, vous n’y arrivez tout simplement pas! Les jours se suivent et se ressemblent. Vous rentrez au bureau avec toutes vos bonnes intentions - «aujourd'hui je vais travailler sur...» - mais le téléphone sonne, les collègues vous interrompent, les urgences surviennent, les courriels rentrent sans répit! Et à la fin de la journée vous êtes épuisé, mais  vous n’avez rien fait de ce que vous aviez planifié. Vous vous sentez comme un hamster dans une roue  qui a couru sans cesse. À la fin de la journée, vous vous rendez compte que vous êtes demeuré sur place. Aucun sentiment d’accomplissement - quel effet décourageant!

La main-d'œuvre d'aujourd'hui est plus diversifiée que jamais. Un aspect de cette diversité, parmi plusieurs autres, est l'âge des travailleurs. Plus de générations interagissent dans le même milieu de travail. Les travailleurs vivent plus longtemps et sont généralement en meilleure santé. Certains ont des préoccupations financières qui les maintiennent sur le marché du travail plus longtemps.

La réalité a changé. Il ne s’agit plus de savoir travailler avec des gens comme nous, mais plutôt d’être capable de travailler avec des gens différents de nous. Il n‘est plus réaliste de souhaiter travailler dans un environnement de travail homogène, il faut plutôt avoir la capacité de s’épanouir dans un milieu de travail hétérogène.

Qu'est ce qui définit une génération

Décrire une génération n'est pas chose évidente. Chaque individu a sa propre personnalité et, en tentant de dresser un profil qui convient à tout le monde, on risque d’obtenir un portrait-robot auquel personne ne ressemble exactement. Il vous faut donc prendre l'information avec diligence car, dans l'exercice de vos fonctions, vous devrez toujours savoir interagir avec des individus plutôt qu'avec des générations.

Les gens au sein d'une génération sont influencés par un grand nombre des mêmes tendances et événements, ils ont eu des expériences collectives à mesure qu'ils ont grandi et ont vieilli et ont donc des idéaux semblables. Ils ont été élevés différemment, parfois avec des valeurs et des visions du monde opposées à celles des générations précédentes, et ces différences influencent souvent la façon dont ils abordent le travail, les relations et la vie en général.

Chaque génération se «rebelle» à un moment donné et elle le fait toujours de la même façon ... avec le vocabulaire, la musique, les vêtements et les coiffures. C’est la façon dont elle se «distingue» des générations précédentes.

Éventuellement, les gens abandonnent les formes les plus «visibles» de leur rébellion, afin de s’intégrer dans la société - mais ils ne renoncent pas complètement à leur système de valeurs, ils conservent certaines valeurs qu'ils jugent trop importantes pour être compromises. Ces «valeurs» ne sont pas négociables!

Chaque génération possède ses propres attitudes, comportements, attentes, habitudes et leviers de motivation. Si on ne reconnait pas l’existence de ces différences générationnelles, si celles-ci ne sont pas discutées et si on ne s’adapte pas à cette réalité, il en résultera des tensions négatives dans le milieu de travail.

Nous sommes tous en partie un produit de notre environnement. On peut aisément concevoir qu'une personne née au Japon ou en Inde aura développé une vision de la vie et du travail fort différente de celle des Nord-américains. Or, ce raisonnement s'applique également aux générations. En effet, l'environnement qui prévalait dans les années 1950 et 1960 est fort différent de celui des années 1990 ou 2000.

Conséquemment, des individus ayant vécu leur jeunesse au cours de ces deux époques différentes ne peuvent que développer des points de vue différents sur le monde qui les entoure et de la place que le travail doit prendre dans leur vie.

Comme dans tout autre aspect de la diversité, chaque génération doit respecter les autres et apprécier (ce qui est plus que tolérer) les différences. Chaque génération possède des valeurs que les autres générations peuvent apprendre et dont elles peuvent profiter afin de maintenir une convivialité.

En apprenant à comprendre les générations et à communiquer avec elles, on peut éliminer plusieurs malentendus et éviter des confrontations qui surviennent en milieu de travail.

Nous ne réalisons pas toujours les biais ou les préjugés que nous avons par rapport à nos collègues plus jeunes ou plus âgés, et pouvons ne pas comprendre comment nos comportements affectent les autres générations.

Nous pouvons apprendre à accepter nos différences et développer une appréciation de ce que chaque génération contribue à l'organisation.

Différentes générations travaillent ensemble et leurs rencontres entraînent souvent des frictions. Il devient important de gérer les différences entre les groupes afin que celles-ci se complètent au lieu d’entrer en conflit.

Plusieurs questions se posent au sujet des différences intergénérationnelles. Pour y répondre et élaborer des stratégies qui permettent d’ouvrir le dialogue, de surmonter ces différences et en tirer profit, il faut d’abord saisir leur nature et les comprendre. Un travail laborieux mais qui s’avère fécond…