- établir des objectifs de rendement pour le personnel (p. ex., répondre au téléphone avant la troisième sonnerie);
- informer les clients de ce à quoi ils sont en droit de s'attendre (p. ex., temps d'attente de moins de 10 minutes).
Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle ainsi que de la bonne gestion du rendement. Elles servent à mettre au clair les attentes des clients et des employés, à faciliter la gestion axée sur les résultats et à favoriser la satisfaction de la clientèle. Une norme est une «base d'évaluation» et un «degré défini d'excellence» souhaitée par l’organisation et les clients. Une norme de service est une attente raisonnable et mesurable du côté du client, et un honnête engagement pris par le prestataire de services, pour atteindre ou dépasser les attentes.
Les normes de service ont deux buts principaux :
Les normes de service énoncées clairement équipent le personnel avec les bons outils pour satisfaire la clientèle et facilitent la mobilisation.
Les principes utilisés pour établir les normes de service à l'égard des clients externes peuvent s'appliquer à l'endroit des clients internes. Les clients internes sont ceux desservis par ce que nous faisons; Employés/Départements/Divisions qui reçoivent des services directement de collègues d’autres services afin de pouvoir répondre aux besoins de leurs propres clients.
Énoncé simplement, un client interne est "Toute personne qui compte sur vous ou dépend de vous pour effectuer une tâche ou une fonction ou pour leur fournir de l’information afin qu'ils puissent faire leur travail."
Nous sommes interdépendants - l’excellence du service commence au sein de votre organisation, dans les échanges entre collègues. L'objectif primordial des normes relatives aux services internes est d'atteindre le plus haut niveau de satisfaction chez le client. À la longue, ce genre de norme améliore et accroît la qualité des services fournis non seulement à des clients internes, mais par ricochet à nos clients externes puisque lorsqu'on satisfait aux besoins des clients internes, ces derniers peuvent, à leur tour, fournir un service de qualité aux clients externes.
Les normes de service interne sont un engagement à fournir des produits ou services d'un certain niveau de qualité à d'autres services de notre organisation. Le processus d'élaboration des normes repose sur une compréhension claire de ce que les clients internes attendent en matière de niveau et de qualité de service.
Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement mesurable auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans le cadre de leurs opérations courantes. Dans une optique de qualité des services offerts on se doit de développer des normes de service qui représentent les comportements que l’organisation/département/service désire adopter face à ses clients. Une norme de service est :
Les critères suivants doivent être considérés avant et pendant l'établissement de normes:
Vous devriez avoir des normes qui sont adaptées à la taille, la diversité et la complexité de l’organisation/département/service.
Dans un premier temps, nous vous suggérons d'établir un petit nombre de normes de service qui mettent l'accent sur les domaines absolument critiques de votre organisation/département/service.
Vous aurez besoin d'une période d’appropriation de la notion de normes de service. Une fois qu'elles sont devenues un mode de vie et intégrées dans votre culture, envisagez d'élargir l'éventail des mesures basées sur un feedback du client. Des formulaires de rétroaction ou des appels/questionnaires de suivi peuvent être utilisés pour vérifier les commentaires des clients.
Une fois que l’organisation/département/service a défini ses normes de service, elles doivent être communiquées et tissées dans la toile organisationnelle/départementale.
________________________(Nom de l’organisation /département/service) vise à fournir un excellent service à sa clientèle. Nos normes de service illustrent notre engagement envers l’__________ (valeur/principe de l’organisation), l’__________ (valeur/principe de l’organisation), et la __________ (valeur/principe de l’organisation). À cette fin, nous prenons les engagements suivants :
Afin de simplifier et faciliter l’accès et l’utilisation de nos services, ____________________ (Nom de l’organisation /département/service) s'engage à :
Rendre l'information disponible et démontrer notre volonté d’aider sont des aspects importants de nos activités. C'est pourquoi ____________________ (Nom de l’organisation /département/service) s'engage à :
Répondre aux communications générales dans les délais suivants :
Les clients sont assurés:
By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://solutionsandco.com/
« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »
Ville de Québec
« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »
Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.