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Trucs & Astuces #577 - Au-delà de la ''Règle d'or''

TA 577

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Trucs & Astuces #553 - Faire attendre un client

539 Limportance de votre vocabulaire

Ne faites jamais patienter un client longtemps sans lui expliquer vos démarches et la raison de cette attente. Au retour, remerciez toujours le client d’avoir patienté.

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Trucs & Astuces #548 - L’étiquette du service à la clientèle

539 Limportance de votre vocabulaire

Appliquer une étiquette du service permet de gagner la confiance de la clientèle et d’augmenter le degré de confort entre les clients et le préposé au service.

Voici quelques critères de politesse :

Traiter les appels internes et externes de la même façon.

Personnaliser les appels en mentionnant occasionnellement le nom de l’interlocuteur au cours de la conversation.

Utiliser le vouvoiement, à moins d’être très familier avec l’interlocuteur ou que ce dernier vous le demande.

Ne jamais corriger la prononciation ou le vocabulaire de votre interlocuteur.

Respecter la langue utilisée par l’interlocuteur même s’il éprouve de la difficulté.

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Trucs & Astuces #540 - L'ingratitude des clients

539 Limportance de votre vocabulaire

Une des causes les plus courantes de l'ingratitude des clients est qu’ils perçoivent que vous et les personnes avec lesquelles ils transigent ne se soucient plus d'eux. Des données soulignent le fait que les clients vont cesser de nous apprécier quand ils sentent que nous avons cessé de les apprécier. C'est là qu'il devient important de mettre l'emphase sur le service à la clientèle et sur la formation sur le service à la clientèle.

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Trucs & Astuces #525 - Accepter

Le client na pas toujours raison 1

Servir la clientèle implique d’accepter les autres tel qu’ils sont et non tel que vous souhaiteriez qu’ils soient.

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Trucs & Astuces #503 - Est-ce que je parlerais à ma grand-mère comme ça ?

Le client na pas toujours raison 1

Que ce soit par courriel ou par clavardage, vous devez prêter attention à votre ton et à la façon dont vous répondez.

Une bonne règle de base est de créer un message écrit et de le relire au moins deux fois parce que vous ne pouvez appuyer sur ENVOYER qu’une seule fois!

Voici un vieux truc de service à la clientèle qui vous aidera avec votre ton. Et cela va pour les appels téléphoniques, courriels, chats ou toute interaction avec les clients.


Avant de parler (ou d’écrire) de façon brusque, demandez-vous : « Est-ce que je parlerais comme ça à ma grand-mère? »

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Trucs & Astuces #489 - Un service rapide peut ne pas toujours être idéal

Le client na pas toujours raison 1

Nous continuons à exagérer l’importance de la vitesse et des réponses rapides dans le service à la clientèle. Mais... si c’est votre seul objectif, vous faites des compromis sur d’autres mesures du service à la clientèle.

Dans le service à la clientèle, il est plus facile de mesurer la vitesse du service que de mesurer la satisfaction de la clientèle - mais cette mesure n’a peut-être rien à voir avec l’amélioration de ce que vous vouliez accomplir en premier lieu.

Définissez plutôt votre objectif (satisfaction de la clientèle, engagement de la clientèle, …) et concentrez-vous sur la mesure de cet objectif.

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Tips & Co. #484 - Automation and customer service

Le client na pas toujours raison 1

Automation and artificial intelligence are hot topics in all industries, and customer service is no exception. But when customers hear “customer service automation”, they think about menus and unwanted robocalls.

But when used properly, customer service software can reduce an agent’s workload so that they can focus more on the customer and less on transcription errors.

Automation is inevitable, and when used properly, it can increase the productivity and effectiveness of workers without erasing human contact.

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Trucs & Astuces #484 - L'automatisation et le service à la clientèle

Le client na pas toujours raison 1

L'automatisation et l'intelligence artificielle sont des sujets d'actualité dans tous les secteurs, et le service client ne fait pas exception. Mais lorsque les clients entendent « automatisation du service client », ils pensent aux menus et aux appels automatisés indésirables.

Mais lorsque bien utilisé, un logiciel de service client peut alléger la charge d'un agent afin qu'il puisse se concentrer davantage sur le client et moins sur les erreurs de transcription.

L'automatisation est inévitable, et si elle bien utilisée, elle peut augmenter la productivité et l’efficacité des travailleurs sans effacer le contact humain.

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Trucs & Astuces #474 - Le client n’a pas toujours raison …

Le client na pas toujours raison 1

Évidemment, vous pouvez prouver votre point, et même avoir le dernier mot. Peut-être même avez-vous raison.

Pourtant, tort ou raison, vos efforts seront vains : Il est impossible de gagner une dispute avec un client.

Votre objectif est d’acquérir, conserver et accroître une clientèle fidèle, pas d'avoir raison.

Si vous gagnez la dispute, vous risquez de détériorer la relation avec le client.

Que votre organisation soit privée ou publique, cela est toujours un résultat PERDANT pour VOUS.

Le client n’a pas toujours raison …

Mais il reste quand même le client.

On se doit de trouver une solution équitable afin de répondre à ses requêtes tout en respectant les besoins de l’organisation!

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Trucs & Astuces #469 - Et les clients faciles ?

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Nous avons tous des clients difficiles et nous investissons habituellement nos meilleurs efforts (temps, patience, énergie, émotions, etc.) en eux.
Et les clients faciles, gentils et sympathiques?
On peut parfois prendre avantage de leur bonne nature en investissant moins d’efforts, car ils accepteront moins d’efforts.
N’oubliez pas de récompensez les gens qui rendent votre travail plus facile et plus agréable et traitez vos clients faciles avec soin.  
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Trucs & Astuces #464 - Transformer les émotions

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Une des raisons d’être du service à la clientèle est de transformer les émotions. Pas les faits, mais bien comment se sent le client.
La meilleure mesure du service à la clientèle est si, après l’interaction, le client vous recommanderait à un ami.
La période d’attente, le remboursement accordé, ou les détails de l’événement ne sont pas importants.
Les sentiments sont tout ce qui compte, et transformer ces sentiments demande de l’humanité et une connexion, et non de l’argent ou une vitesse d’exécution.
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Trucs & Astuces #459 - L’étiquette du service à la clientèle

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Appliquer une étiquette du service permet de gagner la confiance de la clientèle et d’augmenter le degré de confort entre les clients et le préposé au service.
Voici quelques critères de politesse :
  • Traiter les appels internes et externes de la même façon.
  • Personnaliser les appels en mentionnant occasionnellement le nom de l’interlocuteur au cours de la conversation.
  • Utiliser le vouvoiement, à moins d’être très familier avec l’interlocuteur ou que ce dernier vous le demande.
  • Ne jamais corriger la prononciation ou le vocabulaire de votre interlocuteur.
  • Respecter la langue utilisée par l’interlocuteur même s’il éprouve de la difficulté.
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100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle

Article janvier 2021 TINY

Le service à la clientèle est la capacité du personnel de fournir une série d’activités destinées à identifier et satisfaire les attentes du client de manière à acquérir, conserver, et accroître une clientèle qui vous fait confiance.

Les clients sont toutes les personnes avec lesquelles nous entretenons des échanges. L’objet de l’échange n’a pas besoin d’être économique et de se limiter à des biens et services. Souvent, l’échange a aussi une dimension psychologique et intangible.

L'objectif ultime d’une approche client n'est pas de satisfaire simplement le client, mais d’entretenir un lien fort et durable – un « effet de loyauté » - avec nos clients. C'est ce qui compte réellement.

Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens.

On peut offrir un service à la clientèle de qualité par de simples gestes…

100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle

  1. Montrez que vous prenez le service à la clientèle au sérieux
  2. Prenez le temps de connaître vos clients
  3. Identifiez ce que veulent réellement vos clients
  4. Remerciez vos clients
  5. Soyez sincère
  6. Souriez
  7. Répondez rapidement aux demandes des clients
  8. Faites de la qualité et du service vos priorités
  9. Soyez proactif
  10. Aidez les clients sans les submerger de lourdeurs bureaucratiques
  11. Écoutez pour comprendre et non pour argumenter
  12. Informez vos clients
  13. Transformez les plaintes en satisfaction
  14. Soyez fiable
  15. Mettez-vous à la place du client
  16. Faites les choses ordinaires extraordinairement bien
  17. Allez au-delà des attentes du client
  18. Ajoutez valeur et intégrité à chaque interaction
  19. Donnez votre meilleur à chaque client
  20. Parlez de manière rassurante
  21. Découvrez de nouvelles manières de ravir vos clients
  22. Laissez-vous surprendre par tout ce que vous pouvez faire
  23. Prenez soin de chaque client – ne négligez pas les clients « internes »
  24. Faites des promesses RÉALISTES
  25. Admettez vos erreurs et présentez des excuses
  26. Sachez vous maîtriser et maîtriser vos émotions
  27. Assurez-vous d’être disponible et accessible
  28. Découvrez les inquiétudes du client
  29. Ne finissez pas les phrases du client à sa place
  30. Soyez attentif, écoutez ce que le client a à dire
  31. Trouvez une solution équitable afin de répondre aux requêtes du client tout en respectant les besoins de l’organisation
  32. Faites ce que vous promettez, au moment et de la manière que vous avez dit que vous le feriez
  33. Montrez une sensibilité aux besoins du client en les validant ou en faisant preuve d’empathie
  34. Écoutez activement les mots, le ton et le langage corporel du client
  35. Mettez-vous à la place du client pour voir la situation de son point de vue
  36. Essayez de comprendre avant de vous faire comprendre
  37. Remerciez le client d’avoir apporté à votre attention un problème
  38. Reconnaissez la présence du client et portez-lui toute votre attention
  39. Soyez professionnel
  40. Forgez des liens, un client à la fois
  41. Déterminez et anticipez les besoins
  42. Répondez au téléphone avant la troisième sonnerie
  43. Faites sentir aux clients qu’ils sont importants et appréciés
  44. Faites partie de la solution et non du problème
  45. Prenez les plaintes professionnellement et non personnellement
  46. Sachez vous excuser
  47. Posez des questions judicieuses et écoutez la réponse du client
  48. Sachez que ce qui compte, ce n’est pas ce que vous dites, mais comment vous le dites
  49. Abordez la situation (même si complexe) avec optimisme
  50. Dites au client que vous l’appréciez comme client, chaque fois qu’il appelle
  51. Traitez chaque rencontre poliment et agréablement
  52. Ne laissez pas attendre le client pour rien
  53. Ne transférez pas le client d’une personne à l’autre
  54. Rappelez-vous que, pour le client, son problème lui semble unique
  55. Gardez les choses dans leur contexte
  56. Étudiez toutes les facettes; ne cherchez pas à vous défendre ou vous justifier
  57. Soyez respectueux
  58. Soyez sensible à la situation dans laquelle votre client se trouve
  59. N’utilisez pas le téléphone comme un bouclier contre les promesses non tenues
  60. Possédez les compétences nécessaires pour aider le client
  61. Accueillez le client chaleureusement et positivement
  62. Méritez la confiance du client
  63. Dirigez le client vers le bon service, le bon endroit, ou la bonne source d’information
  64. Alliez vos forces AVEC client, CONTRE le problème
  65. Promettez moins… et donnez plus!
  66. Acceptez la responsabilité des inconvénients, sans jeter le blâme sur les autres
  67. Laissez le client participer à la recherche d’une solution
  68. Essayer jusqu’à ce que le client soit satisfait
  69. Autoévaluez-vous constamment pour trouver la meilleure manière de servir vos clients
  70. N’ayez pas un timbre de voix condescendant (comme si vous parliez à un enfant)
  71. Ne laissez jamais paraître vos sentiments négatifs
  72. Choisissez de demeurer positif et axé sur le client
  73. Acceptez les autres comme ils sont plutôt que de les vouloir autrement
  74. Concentrez-vous sur le client
  75. Ne tombez pas sur la défensive
  76. Écoutez tous les détails avant de répondre
  77. N’interrompez pas le client. Si vous deviez les interrompre, dites « excusez-moi », ou « désolé de vous interrompre ». 
  78. Essayez d’aider
  79. Demeurez objectif. Ne laissez-vous pas prendre par les émotions
  80. Proposez un plan d’action
  81. Offrez une solution appropriée pour résoudre le problème
  82. Reformulez avec justesse les paroles du client
  83. Soutenez le client en lui montrant qu’il vaut la peine de prendre le temps d’essayer de le comprendre
  84. Utilisez des techniques de désamorçage lorsque le client est en colère
  85. Adaptez-vous au client
  86. Évitez d’anticiper le message du client
  87. Ne mâchez-pas de gomme
  88. Laissez au client le temps de poser ses questions
  89. Appelez le client par son nom
  90. Demandez au client ses commentaires
  91. Évitez le jargon professionnel et le langage familier
  92. Réunissez les méthodes et les techniques nécessaires pour réussir
  93. Acceptez d’être flexible dans vos propres attentes
  94. Offrez plusieurs choix au client
  95. Prenez soin d’abord du client, puis de son problème
  96. Soyez patient
  97. Concentrez-vous sur la qualité plutôt que la quantité
  98. Faites preuve d’assurance sans être passif, arrogant ou hostile
  99. Souhaitez le client une bonne journée
  100. Essayez une de ces techniques par jour!

Ce sont vos actions, votre approche, et votre attitude qui convaincront le client de son importance.

Et le client n’est pas le seul à en bénéficier … savoir offrir un service de qualité rend nos journées plus faciles et agréables, et le service à la clientèle est un investissement dans sa crédibilité et son professionnalisme. Et c’est vous qui en retirez des bénéfices à long terme!

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Trucs & Astuces #428 - Les gestes quotidiens

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Ce ne sont pas vos mots, mais vos gestes qui convaincront le client de son importance.
Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens. Après tout, le service à la clientèle est un investissement dans l’avenir de votre organisation.
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Trucs & Astuces #423 - Tellement de compétences requises pour fidéliser le client…

De nos jours, les consommateurs recherchent une expérience de plus en plus satisfaisante et, afin de les fidéliser,le personnel se doit d’aller au-delà de simplement prendre des commandes ou répondre aux questions. Ils doivent devenir des champions.

Ils doivent développer les compétences nécessaires pour mieux servir, informer et satisfaire la clientèle. Le client s’attend à ce qu’on se charge personnellement de son problème. Agir au nom du client c’est savoir l’écouter, découvrir ses inquiétudes ou ses besoins, poser les questions judicieuses et proposer une solution.  Pour en être capable, on doit être un communicateur habile afin de négocier et résoudre les problèmes et les conflits.

Fidéliser un client requiert le développement de tous les membres du personnel qui interagissent avec lui.

Si on attend d’avoir des plaintes de la clientèle pour développer les compétences du personnel, il sera trop tard. Des études ont démontré que 90 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas… Ils font affaire ailleurs!

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Trucs & Astuces #413 - Qu’est ce qui définit un service exceptionnel?

Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, et ce qui les a rendues si bonnes (ou mauvaises!). On se souvient surtout des extrêmes en matière de service à la clientèle, soit les parties qui éveillent les émotions les plus fortes, positives ou négatives… et on en parle longtemps.

Les souvenirs liés à des émotions persistent dans le cerveau. Donc, nous cherchons dans notre travail à susciter, par le service que nous fournissons, des émotions agréables et positives chez nos clients.

Cependant, l’important n’est pas votre perception de ce que vous faites et êtes, mais bien la manière dont les autres perçoivent votre comportement, ce qu’ils ressentent envers vous et comment ils répondent à ces impressions. Voilà le vrai test!

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Trucs & Astuces #361 - Faire preuve d'empathie avec un client mécontent

Lorsqu’un client est mécontent, il est essentiel qu’on lui fasse savoir qu’on le comprend et que l’on se soucie de lui. Écoutez-le et répondez-lui avec empathie pour reconnaître ses sentiments et les faits qu’ils traduisent. Pour faire preuve d'empathie, il faut :

• reconnaître les sentiments du client;
• reconnaître les faits du dossier;
• faire savoir au client qu'il est entendu;
• faire savoir au client que vous comprenez pourquoi il se sent ainsi.

Quoi faire

• Donner à la personne amplement le temps de s’exprimer
• Utiliser des réponses courtes et sincères
• Utiliser un timbre de voix neutre
• Essayer de vraiment comprendre les besoins exprimés par l’autre
• Utiliser les paraphrases, reformulations, et un langage approprié pour démontrer votre compréhension

Quoi ne pas faire

• Ne pas donner de conseils
• Ne pas interrompre la personne
• Ne pas faire semblant de comprendre
• Ne pas répondre avec un cliché
• Ne pas avoir un timbre de voix condescendant
• Ne pas sauter aux conclusions
• Ne pas dire simplement « Je vous comprends »

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Trucs & Astuces #336 - Attention à la façon dont vous «éduquez» votre clientèle

Si vous offrez fréquemment des ventes, des rabais ou promotions de dernière minute, ne soyez pas surpris si vos clients arrêtent de faire des achats en avance. Vous les «éduquez» à attendre.

Si vous annoncez les événements plusieurs fois, un peu plus fort à chaque fois, ne soyez pas surpris si vos clients ignorent les premières annonces que vous faites. Vous les «éduquez» à attendre vos relances.

Si vous n'offrez pas à vos clients un service à la clientèle de qualité jusqu'à ce qu'ils se plaignent, ne soyez pas surpris que vos clients soient difficiles. Vous les «éduquez» à taper du poingt ou crier pour obtenir un bon service.

La façon dont vous agissez avec vos clients les informe sur leurs interactions futures avec vous.

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Trucs & Astuces # 331 - Les situations délicates

Au cours de votre profession au service à la clientèle, il est probable que vous affrontiez des situations que vous auriez préféré éviter. Les « gros » problèmes comme un client en colère, menaçant, agressif constituent un défi de taille, mais sont quand même rares.Toutefois, nos journées sont souvent parsemées de « petits » problèmes ou de situations délicates qui s’avèrent difficiles à gérer, en raison de leur nature qui semble anodine et de l’absence de protocoles et lignes directrices. Qu’il s’agisse de dire « non » à un client, de lui annoncer une mauvaise nouvelle ou de lui présenter des excuses, rares sont les personnes qui sont à l’aise de devoir aborder ces situations délicates.

Cependant, ces situations sont inévitables: il faut les aborder. Si elles sont ignorées, elles risquent de devenir des situations difficiles à gérer et votre professionnalisme et votre crédibilité pourraient être remis en cause.

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Trucs & Astuces #326 - Comment répondre à un « Merci »

Lorsqu’un client vous remercie pour votre service, évitez de répondre “Pas de problème” ou “Pas de souci ». Même si votre intention est bonne, certains clients pourraient s’offenser. Ils pourraient se demander pourquoi y aurait-il un problème si la tâche fait simplement partie de votre travail. Insinuez-vous que vos clients pourraient potentiellement être un ennui ou un inconvénient?

Voici quelques alternatives pour un bon échange d’appréciation :

    • • « À votre service. »

    • • « Je vous en prie. »

    • • « Ça me fait plaisir. »

    • • « Heureux d’avoir pu vous aider. »

Les mots sont importants. Choisissez-les avec soin, surtout lorsque vous répondez à un « Merci ».

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Trucs & Astuces #321 - L’impact d’utiliser le nom de votre client

Dale Carnegie a dit que « le nom d’une personne est le son le plus doux et le plus important dans n’importe quelle langue pour cette personne. »

Une étude publiée dans le magazine Brain Research démontre que certaines parties de notre cerveau s’activent lorsque nous entendons notre propre nom. Cela crée des réponses spécifiques et uniques dans notre tête.

Lorsque vous avez besoin de ravoir l’attention de votre client, ou de revenir à la conversation, la meilleure façon est d’utiliser le nom de votre client. Nous sommes programmés dès la naissance à répondre à notre propre nom. Vous aurez toute l’attention de votre client et il aura tendance à écouter plus attentivement.

Mais faites attention de ne pas l’utiliser trop souvent. S’il est surutilisé, cela peut paraitre peu sincère et condescendant.

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Trucs & Astuces #312 - Les différences culturelles… lorsque « oui » veut vraiment dire « non »

Lorsque nous travaillons avec des clients de cultures différentes de la nôtre, nous devons être conscients que la façon dont nous communiquons et le message que nous communiquons peuvent être interprétés de façon différente.

Par exemple, vous expliquez quelque chose et le client dit « oui » et hoche la tête pendant toute l’interaction. Dans notre culture, nous avons tendance à présumer que ces indices verbaux et non-verbaux signifient qu’il est d’accord et qu’il comprend ce qu’il y a à faire.Cela peut être frustrant de finalement réaliser qu’il n’est pas d’accord ou qu’il n’a pas compris.

Il s’agit d’une situation courante lorsque nous travaillons avec d’autres cultures qui privilégient la politesse plutôt que la franchise.  Particulièrement dans les pays asiatiques, il est commun de donner son accord pour effectuer une tâche même lorsqu’elle n’est pas comprise, plutôt que de demander plus d’explications.

Afin d’éviter de deviner si le client a compris ou non ce que vous expliquez ou demandez, faites-lui répéter l’information. De cette façon, vous pourrez déterminer si vous devez modifier ce que vous dites afin que votre message soit bien transmis.

Rappelez-vous que privilégier la politesse plutôt que la franchise pourrait faire en sorte qu’il soit difficile d’avoir des conversations ou de recevoir de la rétroaction. Ne vous attendez pas à ce que cela vienne naturellement, soyez proactif.

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Trucs & Astuces #311 - Peur de remonter

Dans toute organisation de plus de deux personnes, il y a une opportunité de remonter un problème à des niveaux hiérarchiques supérieurs.

Lorsque quelque chose ne fonctionne pas, ou lorsque le client est mal pris, vous pouvez remonter le problème dans la chaîne de commandement. Ceci non seulement dynamise la situation, mais passe aussi le mot dans l’organisation.En plus, cela vous évite de perdre le client. 

Mais voilà: les organisations entraînent leurs employés à ne pas remonter les problèmes. Elles craignent que leurs employés ne crient au loup, ou qu’ils n’aient plus envie d’intervenir.

Dès que cela se produit, vous commencez à abandonner vos clients.

Donnez le pouvoir aux employés de première ligne de régler la situation, ou encouragez- les à demander du renfort lorsque c’est nécessaire.

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Trucs & astuces #306 - Quelqu’un à qui ça tient à cœur

Les organisations font de grandes promesses, et les fournisseurs de service ont de la difficulté à les livrer. Tôt ou tard, cela mène à une situation où une promesse est brisée.

À ce moment, ce que le client veut plus que toute autre chose est quelqu’un à qui ça tient à cœur. 

Les professionnels exercent un labeur émotionnel en tout temps. Ils présentent la meilleure version d’eux-mêmes.

Si ça vous tient à cœur, c’est génial. Si ce n’est pas le cas, du moins pour le moment, il s’agit tout de même de votre travail.

Exécuter votre travail avec effort et constance est ce dont vos clients ont besoin.

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Trucs & Astuces #298- Je suis navré pour notre erreur, laissez-moi y remédier!

Nous essayons tous de bien faire les choses. Personne ne cherche à mal faire lors du service à la clientèle. Mais les erreurs peuvent survenir. Lorsqu’une erreur survient, nous avons également une opportunité d’améliorer la fidélité client et de bâtir une relation de valeur.

Lorsque quelque chose cloche, la plupart des gens veulent simplement être écoutés et reconnus. Donc, écoutez activement, offrez des excuses sincères, ne vous inventez pas des excuses et demandez ce que vous pouvez faire pour remédier à la situation.

Le redressement du service est une stratégie qui a fait ses preuves et un investissement qui vous permettra de redevenir crédible et de regagner la confiance de vos clients.

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Trucs & Astuces #291- Comment prouver à un client qu’il a tort

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Lors d’une analyse des phrases-clés de recherche web par nos utilisateurs, nous avons déniché cette question: Comment prouver à un client qu’il a tort?

C’est toujours étonnant de constater qu’on cherche encore des façons de prouver au client qu’il a tort.

Clarifions … Le client n’a pas toujours raison… Mais il demeure quand même le client.

Évidemment, vous pouvez faire valoir votre point, et même avoir le dernier mot. Peut-être même avez-vous raison. Pourtant, tort ou raison, vos efforts seront vains : le client ne changera pas d'idée. Votre objectif est d’offrir un service de qualité, pas d'avoir raison. Si vous gagnez la dispute, vous risquez de détériorer la relation avec le client. Que votre organisation soit privée ou publique, cela est toujours un résultat PERDANT pour VOUS.

Consultez notre Truc & Astuce "Lorsque le client a tort " du 6 octobre 2016

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Trucs & Astuces #288 - Je suis un expert du service à la clientèle

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Je vois des défis où les autres voient des complications.

Je fais de la qualité et du professionnalisme mes priorités.

J’essaie de comprendre avant de me faire comprendre.

J’écoute pour comprendre et non pour argumenter.

J’aborde les situations avec optimisme et je transforme les plaintes en satisfaction.

Je réduis au minimum les frustrations inutiles.

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Trucs & Astuces #279 - Votre collègue ne collabore pas?

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Essayez cette approche en 5 étapes :

1. Examinez votre attitude – Débutez avec la supposition que votre collègue prend vraiment son travail à cœur et qu’il est aussi occupé que vous l’êtes. Il est possible qu’en réalité ce ne soit pas le cas, mais cette dernière supposition ne ferait que vous frustrer.

2. Assurez-vous que votre collègue comprenne pourquoi c’est important – “Nous avons une situation délicate à régler vendredi avec le client ABC, et un des éléments critiques est XYZ. Pourrais-tu m’envoyer de l’information à ce sujet, stp?”

3. Reconnaissez à quel point il est débordé – “Je sais à quel point tu es occupé…” L’empathie est un facilitateur de relations.

4. Aidez-le à vous aider – “Cette information est critique à la résolution de cette situation. Si je peux faire quoi que ce soit pour t’aider à m’obtenir cette information d’ici mercredi, n’hésite pas à me le laisser savoir.”

5. Exprimez votre appréciation et personnalisez-la – “Je te remercie d’avance Michel, j’apprécie beaucoup ton aide là-dessus.”

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Trucs & Astuces #275 - Faites-vous ami avec le conflit

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Le travail peut être compliqué, désordonné et chaotique. Les émotions négatives peuvent transformer de simples problèmes en menaces; des défis en épreuves. Mais la plupart des situations ne requièrent pas de panique, de crise ou de résistance inutile.

Ce qui peut paraître une situation difficile au travail peut être une invitation à utiliser sa créativité pour recadrer les défis, redéfinir les objectifs, repenser aux blocages et généralement de placer les problèmes dans des cadres positifs.

Apprenez à être gracieusement curieux à propos des conflits au lieu d’être offensé, et ainsi donner le ton aux futures collaborations.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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