Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #372 - Utiliser la technique de la répétition polie

Lorsque le client est en colère, il nous est parfois difficile de le calmer. Dans ces cas, la technique de répétition polie s’avère efficace et aide le client à se réorienter vers la résolution de problèmes plutôt que se concentrer sur son émotion négative.

La technique consiste à répéter calmement ce que vous venez de dire, à continuer de le répéter jusqu’à ce que le client comprenne. Il ne faut pas élever la voix, ni se défendre, mais conserver un ton égal et poli.

Exemple:

  • Client: «Le service que vous offrez est horrible. J’ai envoyé le formulaire et je n’ai jamais eu de vos nouvelles.»
  • Vous: «Quand avez-vous envoyé le formulaire, Monsieur Tremblay?»
  • Client: «J’ai attendu assez longtemps, là, je n’ai plus de patience.»
  • Vous: «Quand avez-vous envoyé le formulaire, Monsieur Tremblay?»
  • Client: «Vous ne survivriez pas deux minutes dans l’organisation privée avec un service comme celui-ci»
  • Vous: «Monsieur Tremblay, afin de vous aider je dois savoir quand vous avez envoyé le formulaire.»

La répétition polie peut être également utilisée lorsque les clients n’acceptent pas votre réponse. Ils croiront peut-être qu’en continuant à insister, ils peuvent vous amener à changer d’idée ou à vous faire contourner les règles pour eux. La répétition polie permet alors de laisser savoir au client que votre réponse est ferme.

À la longue, le client comprendra et acceptera la réponse.

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Trucs & Astuces #341 - Cultiver la bienveillance au sein du service à la clientèle

On peut cultiver la bienveillance au sein du service à la clientèle en incitant les membres de l'équipe à s'inspirer les uns des autres et encourager l'émulation.

C'est lorsque l'employé croit en ce qu'il fait et fait ce qu'il faut. Lorsqu'il prend position avec courage et conviction.

La bienveillance au sein du service à la clientèle est un état d'esprit difficile à mettre en place mais durable. Prendre des raccourcis ou faire preuve d'inattention ternissent cette culture. Inversement, la formation continue, l'investissement et l'attention la nourrissent.

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Trucs & Astuces #336 - Attention à la façon dont vous «éduquez» votre clientèle

Si vous offrez fréquemment des ventes, des rabais ou promotions de dernière minute, ne soyez pas surpris si vos clients arrêtent de faire des achats en avance. Vous les «éduquez» à attendre.

Si vous annoncez les événements plusieurs fois, un peu plus fort à chaque fois, ne soyez pas surpris si vos clients ignorent les premières annonces que vous faites. Vous les «éduquez» à attendre vos relances.

Si vous n'offrez pas à vos clients un service à la clientèle de qualité jusqu'à ce qu'ils se plaignent, ne soyez pas surpris que vos clients soient difficiles. Vous les «éduquez» à taper du poingt ou crier pour obtenir un bon service.

La façon dont vous agissez avec vos clients les informe sur leurs interactions futures avec vous.

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Bâtir une organisation «serviçocentriste»

Le personnel en contact avec le client assume le rôle d‘ambassadeur de votre organisation et représente, aux yeux des clients, la qualité du service de votre organisation dans son ensemble. Le client est le juge, et son jugement est parfois impitoyable. Afin de se distinguer, les organisations doivent constamment se réinventer et innover davantage et ce sans répit. Les avantages traditionnels (caractéristiques, fonctions, coûts) ne suffisent plus à fournir un avantage distinctif durable. C’est pourquoi de plus en plus d’organisations misent sur la qualité du service pour se démarquer. Le service à la clientèle devient un élément de différenciation pour l’organisation. Une main-d’œuvre centrée sur le service à la clientèle est une composante essentielle à la gestion d’une organisation performante. Mais bâtir une organisation «serviçocentriste» n'est pas un exploit facile.

Qualité du service : les défis de la direction

La direction fait face à de nombreux défis lorsqu’elle doit implanter une démarche d’amélioration du service à la clientèle. Parmi les difficultés les plus courantes, on retrouve :

  • Travailler dans un environnement qui change constamment;
  • Se retrouver coincé entre les exigences des clients et celles de l'organisation;
  • Aider et motiver le personnel à fournir un service à la clientèle de qualité, jour après jour.

Les organisations orientées vers le service à la clientèle doivent se préoccuper du client, s’assurer qu’il vit des expériences agréables, et augmenter son niveau de satisfaction. Votre équipe se doit d’inciter ses clients à se sentir les bienvenus dans l’organisation, et non comme un mal nécessaire qu’ils éviteraient avec plaisir. Mais ce personnel de première ligne doit jongler avec de plus en plus d’exigences, de requêtes et d’attentes, et parfois cette pression et tension sont perçues (et même subies!) par votre client. Alors la direction doit aussi se préoccuper de son personnel, puisqu’un personnel heureux fait des clients heureux.

La relation client est justement ça! Une relation. Ce qui importe vraiment c’est comment les gens (clients, personnel, direction, …) se sentent suite à chaque échange. Quand on établit une culture axée sur le service qui met les personnes en premier plan, on se doit de créer des rapports durables en développant des experts en relation client, capables de fournir, jour après jour, un service hors-pair.

La question à se poser est : Comment pouvez-vous instaurer une culture organisationnelle «serviçocentriste» ?

Le service à la clientèle est une culture, une philosophie. Ce n’est ni un département, ni un programme, ni une politique. Afin de récolter les bénéfices qui proviennent d’une clientèle satisfaite, il faut instaurer une démarche globale d’amélioration du service à la clientèle à travers toute l’organisation. Pour en faciliter l’implantation et la progression, regardons ensemble quels sont les étapes à franchir pour initier une philosophie de service à la clientèle.

Étapes d'une initiative de service à la clientèle

Chaque organisation doit adapter son plan de service à la clientèle pour convenir à ses propres besoins.  Mais, surtout, il doit satisfaire les besoins de «SES» clients. Il n'y a aucune «spécification» pour un programme efficace de service à la clientèle. Chacun aura ses différences, propres et distinctes. Néanmoins, il y a quelques étapes communes que vous devrez considérer en instaurant votre programme :

1. Évaluer votre QS (Quotient de serviabilité)

  • Diagnostiquer où est située votre organisation et l’importance qu’accorde votre organisation à la satisfaction de sa clientèle
  • Saisissez les enjeux qui caractérisent votre marché et votre environnement
  • Identifier les forces et les faiblesses, et cerner les écarts vis-à-vis une culture «serviçocentriste»

2. Créer votre vision client

  • Valider l’appui et l’adhésion de la haute direction et de tous les paliers de l’organisation à l’importance qu’elle accorde au recentrage client
  • Élaborer la mission, les valeurs et la vision de votre organisation

3. Mesurer la satisfaction de la clientèle

  • Connaître les besoins de votre clientèle
  • Comprendre les attentes de votre clientèle
  • Déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits et l’écart entre les besoins et les attentes des clients et les services offerts

4. Établir votre stratégie de service

  • Se doter d’une politique pro-clientèle
  • Fixer des normes de service
  • Établir des indicateurs de rendement

5. Bâtir une infrastructure qui appuie votre stratégie de service

  • Optimisation des processus
  • Communiquer votre vision et votre stratégie
  • Éduquer votre organisation

6. Implanter votre plan d'action 

7. Évaluer et mesurer les progrès réalisés

Si elle est utilisée à bon escient, cette démarche pourra vous aider à tourner votre organisation vers sa clientèle et à développer une culture «serviçocentriste». Bonne chance et rappelez-vous que le service à la clientèle est avant tout une philosophie!

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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