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Bâtir une organisation «serviçocentriste»

Le personnel en contact avec le client assume le rôle d‘ambassadeur de votre organisation et représente, aux yeux des clients, la qualité du service de votre organisation dans son ensemble. Le client est le juge, et son jugement est parfois impitoyable. Afin de se distinguer, les organisations doivent constamment se réinventer et innover davantage et ce sans répit. Les avantages traditionnels (caractéristiques, fonctions, coûts) ne suffisent plus à fournir un avantage distinctif durable. C’est pourquoi de plus en plus d’organisations misent sur la qualité du service pour se démarquer. Le service à la clientèle devient un élément de différenciation pour l’organisation. Une main-d’œuvre centrée sur le service à la clientèle est une composante essentielle à la gestion d’une organisation performante. Mais bâtir une organisation «serviçocentriste» n'est pas un exploit facile.

Qualité du service : les défis de la direction

La direction fait face à de nombreux défis lorsqu’elle doit implanter une démarche d’amélioration du service à la clientèle. Parmi les difficultés les plus courantes, on retrouve :

  • Travailler dans un environnement qui change constamment;
  • Se retrouver coincé entre les exigences des clients et celles de l'organisation;
  • Aider et motiver le personnel à fournir un service à la clientèle de qualité, jour après jour.

Les organisations orientées vers le service à la clientèle doivent se préoccuper du client, s’assurer qu’il vit des expériences agréables, et augmenter son niveau de satisfaction. Votre équipe se doit d’inciter ses clients à se sentir les bienvenus dans l’organisation, et non comme un mal nécessaire qu’ils éviteraient avec plaisir. Mais ce personnel de première ligne doit jongler avec de plus en plus d’exigences, de requêtes et d’attentes, et parfois cette pression et tension sont perçues (et même subies!) par votre client. Alors la direction doit aussi se préoccuper de son personnel, puisqu’un personnel heureux fait des clients heureux.

La relation client est justement ça! Une relation. Ce qui importe vraiment c’est comment les gens (clients, personnel, direction, …) se sentent suite à chaque échange. Quand on établit une culture axée sur le service qui met les personnes en premier plan, on se doit de créer des rapports durables en développant des experts en relation client, capables de fournir, jour après jour, un service hors-pair.

La question à se poser est : Comment pouvez-vous instaurer une culture organisationnelle «serviçocentriste» ?

Le service à la clientèle est une culture, une philosophie. Ce n’est ni un département, ni un programme, ni une politique. Afin de récolter les bénéfices qui proviennent d’une clientèle satisfaite, il faut instaurer une démarche globale d’amélioration du service à la clientèle à travers toute l’organisation. Pour en faciliter l’implantation et la progression, regardons ensemble quels sont les étapes à franchir pour initier une philosophie de service à la clientèle.

Étapes d'une initiative de service à la clientèle

Chaque organisation doit adapter son plan de service à la clientèle pour convenir à ses propres besoins.  Mais, surtout, il doit satisfaire les besoins de «SES» clients. Il n'y a aucune «spécification» pour un programme efficace de service à la clientèle. Chacun aura ses différences, propres et distinctes. Néanmoins, il y a quelques étapes communes que vous devrez considérer en instaurant votre programme :

1. Évaluer votre QS (Quotient de serviabilité)

  • Diagnostiquer où est située votre organisation et l’importance qu’accorde votre organisation à la satisfaction de sa clientèle
  • Saisissez les enjeux qui caractérisent votre marché et votre environnement
  • Identifier les forces et les faiblesses, et cerner les écarts vis-à-vis une culture «serviçocentriste»

2. Créer votre vision client

  • Valider l’appui et l’adhésion de la haute direction et de tous les paliers de l’organisation à l’importance qu’elle accorde au recentrage client
  • Élaborer la mission, les valeurs et la vision de votre organisation

3. Mesurer la satisfaction de la clientèle

  • Connaître les besoins de votre clientèle
  • Comprendre les attentes de votre clientèle
  • Déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits et l’écart entre les besoins et les attentes des clients et les services offerts

4. Établir votre stratégie de service

  • Se doter d’une politique pro-clientèle
  • Fixer des normes de service
  • Établir des indicateurs de rendement

5. Bâtir une infrastructure qui appuie votre stratégie de service

  • Optimisation des processus
  • Communiquer votre vision et votre stratégie
  • Éduquer votre organisation

6. Implanter votre plan d'action 

7. Évaluer et mesurer les progrès réalisés

Si elle est utilisée à bon escient, cette démarche pourra vous aider à tourner votre organisation vers sa clientèle et à développer une culture «serviçocentriste». Bonne chance et rappelez-vous que le service à la clientèle est avant tout une philosophie!

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Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

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