Aucun client n’aime se faire dire « non ». Cependant, qu'on le veuille ou non, les circonstances poussent parfois à dire « non ». Par contre, cela n’a pas à devenir une situation négative.

Voici quelques façons de relever le défi :

Dites au client ce que vous pouvez faire.
« Je peux émettre une note de crédit pour la valeur de la marchandise et vous pourrez l'utiliser à votre convenance. »

Avec tact, expliquez pourquoi vous ne pouvez pas honorer la demande du client.
«Quand un produit fonctionne comme prévu, sans défaut, nous ne pouvons pas assumer la responsabilité et, en conséquence, nous ne pouvons pas offrir une compensation financière.»

Proposez une alternative.
« J'ai besoin d'obtenir l'approbation de mon directeur avant de pouvoir _________________. Ce que je peux faire entretemps, c'est ___________________. Cela vous convient-il? »

Mettez l’accent sur le positif.
« Je vous suis reconnaissant de m’avoir soumis votre problème » ou « Les informations que vous m'avez données nous aideront à apporter des améliorations. »

Rappelez-vous que vous dites « non » à la demande, pas à la personne.

Lorsque le client est en colère, il nous est parfois difficile de le calmer. Dans ces cas, la technique de répétition polie s’avère efficace et aide le client à se réorienter vers la résolution de problèmes plutôt que se concentrer sur son émotion négative.

La technique consiste à répéter calmement ce que vous venez de dire, à continuer de le répéter jusqu’à ce que le client comprenne. Il ne faut pas élever la voix, ni se défendre, mais conserver un ton égal et poli.

Exemple:

• Client: «Le service que vous offrez est horrible. J’ai envoyé le formulaire et je n’ai jamais eu de vos nouvelles.»
• Vous: «Quand avez-vous envoyé le formulaire, Monsieur Tremblay?»
• Client: «J’ai attendu assez longtemps, là, je n’ai plus de patience.»
• Vous: «Quand avez-vous envoyé le formulaire, Monsieur Tremblay?»
• Client: «Vous ne survivriez pas deux minutes dans l’organisation privée avec un service comme celui-ci»
• Vous: «Monsieur Tremblay, afin de vous aider je dois savoir quand vous avez envoyé le formulaire.»

La répétition polie peut être également utilisée lorsque les clients n’acceptent pas votre réponse. Ils croiront peut-être qu’en continuant à insister, ils peuvent vous amener à changer d’idée ou à vous faire contourner les règles pour eux. La répétition polie permet alors de laisser savoir au client que votre réponse est ferme.

À la longue, le client comprendra et acceptera la réponse.

Interrompre - Ne jamais interrompre le client ou finir ses phrases. La plupart des fournisseurs de service à la clientèle veulent arriver à la résolution au plus vite. C’est normal et naturel, mais cela vous empêchera de désamorcer la colère du client; celui-ci argumentera, se repliera et s’échauffera encore plus.

Peur de ne pas avoir toutes les réponses - Pour bien écouter, inutile de connaître toutes les réponses. Cette mauvaise habitude peut vous faire manquer les vraies questions. Parfois, le client recherche de la compréhension, pas nécessairement des réponses.

Oublier que le client est probablement confronté à ce problème pour la première fois - Vous avez dû traiter cette question des milliers de fois, vous n’y voyez plus rien d’étonnant, mais souvenez-vous que le client y est confronté pour la première fois et qu’il réagit en conséquence.

Croire qu’on est mieux informé que le client - Cette habitude peut vous amener à rejeter le message du client, à l’anticiper ou même à l'interrompre d’une solution prématurée. Oubliez votre talent à lire dans les pensées… il n’est pas toujours fiable!

Réagir trop fortement - Lorsque les paroles du client touchent l’un de nos points sensibles, on est porté à cesser d’écouter. Mentalement, on commence à être en désaccord avec lui.

Faire plus d’une chose à la fois - Se laisser distraire ou faire autre chose tout en écoutant signifie au client qu’on accorde peu d’importance à ses propos.

Se justifier - Ne commettez pas l'erreur de justifier ce qui a mal tourné ou de désigner un coupable (« Les gars à l’expédition… »). Vous vous retrouverez sur la défensive et le client croira que vous cherchez des excuses, ce qui vous fera perdre crédibilité et professionnalisme.

Lorsque votre organisation commet des impairs, il est juste de présenter en son nom des excuses sincères et claires. Celles-ci n’ont pas à admettre nécessairement une faute; elles peuvent exprimer le regret.Peu importe la faute, il faut s’excuser une fois, sincèrement et clairement auprès du client. Les excuses ne doivent jamais être partielles ou conditionnelles.

Jamais il ne faut blâmer qui que ce soit, ou se défendre, ou prétexter par exemple, la pénurie de personnel ou les compressions budgétaires. La personne est là pour qu’on règle le problème, pas pour entendre parler des vôtres.

Devant des excuses, le client se sent entendu et compris. Cela relâche sa colère, ce qui vous permet de commencer à regagner sa confiance.
La meilleure chose à faire est de dire quelque chose comme: «Je regrette ce qui est arrivé et je comprends votre désagrément. Voilà ce que je vais faire pour régler le problème. »

Suggestions:

• « Veuillez accepter mes excuses pour tout inconvénient que cela a pu vous causer. »
• « Je suis désolé pour ce malentendu. »
• « Cette situation est regrettable et je m'en excuse. »