Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Savoir-Agir@Work

Trucs & Astuces #407 - La colère embrouille la rationalité et la résolution de problèmes


Un client en colère est tout simplement incapable de rationaliser la situation. Il est tellement pris dans son émotion que celle-ci (la colère) filtre...
Lire la suite
  613 lectures
613 lectures

Trucs & Astuces #402 - La clientèle agressive


Quoi faire avec un client agressif?  Il faut d’abord se demander ce qui peut pousser quelqu’un à devenir violent et s’interroger sur les facteurs...
Lire la suite
  529 lectures
529 lectures

Trucs & Astuces #397 - Qu'est-ce qu'une norme de service?


Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans...
Lire la suite
  380 lectures
380 lectures

Trucs & Astuces #392 - Ne le prenez pas personnellement mais sérieusement!


Parfois un événement a touché une corde sensible, le client est persuadé d’avoir été lésé et cela pourrait déclencher des réactions émotives. Il est r...
Lire la suite
  528 lectures
528 lectures

Trucs & Astuces #387 - Lorsque le client est en colère


Rappelez-vous que le client est en colère avec le problème. Vous ne faites pas partie du problème, vous faites partie de la solution! Que pourriez-vou...
Lire la suite
  501 lectures
501 lectures

Trucs & Astuces #377 - Dire « NON » au client


Aucun client n’aime se faire dire « non ». Cependant, qu'on le veuille ou non, les circonstances poussent parfois à dire « non ». Par contre, cela n’a...
Lire la suite
  932 lectures
932 lectures

Trucs & Astuces #372 - Utiliser la technique de la répétition polie


Lorsque le client est en colère, il nous est parfois difficile de le calmer. Dans ces cas, la technique de répétition polie s’avère efficace et aide l...
Lire la suite
  647 lectures
647 lectures

Trucs & Astuces #367 - Les erreurs sont inévitables et c'est la raison pour laquelle les crayons ont encore des gommes à effacer


Rien ne révèle mieux l'engagement d'une organisation envers la prestation de services aux clients que la façon dont elle résout ses problèmes de servi...
Lire la suite
  803 lectures
803 lectures

Trucs & Astuces #365 - Les erreurs d’écoute les plus communes au service à la clientèle


Interrompre - Ne jamais interrompre le client ou finir ses phrases. La plupart des fournisseurs de service à la clientèle veulent arriver à la résolut...
Lire la suite
  966 lectures
966 lectures

Trucs & Astuces #356 - Admettre ses erreurs et présenter des excuses


Lorsque votre organisation commet des impairs, il est juste de présenter en son nom des excuses sincères et claires. Celles-ci n’ont pas à admettre né...
Lire la suite
  5774 lectures
5774 lectures

Trucs & Astuces #351 - L’importance de la gestion des plaintes


Quand un client a un problème, votre organisation a un problème. Saviez-vous que : Un client mécontent partagera avec 20 personnes du traitement pourr...
Lire la suite
  2064 lectures
2064 lectures

Comment survivre à un environnement de travail à aire ouverte


Il y a actuellement un débat sur le pour et le contre des espaces de travail partagés. Selon certaines études, ils sont un terrain de jeu propices à l...
Lire la suite
  2519 lectures
2519 lectures

Trucs & Astuces #346 - Gérer les menaces


Une menace consiste à déclarer à quelqu'un son intention de porter atteinte à sa personne. La menace peut être de nature personnnelle (par exemple un ...
Lire la suite
  1082 lectures
1082 lectures

Trucs & Astuces #341 - Cultiver la bienveillance au sein du service à la clientèle


On peut cultiver la bienveillance au sein du service à la clientèle en incitant les membres de l'équipe à s'inspirer les uns des autres et encourager ...
Lire la suite
  1174 lectures
1174 lectures

Trucs & astuces # 301 - Lorsque vous ne savez pas la réponse


Parfois, vous vous retrouvez dans une situation où on vous pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse. Vous ne voulez pas avoir l’air in...
Lire la suite
  1473 lectures
1473 lectures

Trucs & Astuces #298- Je suis navré pour notre erreur, laissez-moi y remédier!


Nous essayons tous de bien faire les choses. Personne ne cherche à mal faire lors du service à la clientèle. Mais les erreurs peuvent survenir. Lorsqu...
Lire la suite
  2494 lectures
2494 lectures

Trucs & Astuces #291- Comment prouver à un client qu’il a tort

shutterstock_506347216 - Copy.jpg
Lors d’une analyse des phrases-clés de recherche web par nos utilisateurs, nous avons déniché cette question: Comment prouver à un client qu’il a tort...
Lire la suite
  1765 lectures
1765 lectures

Trucs & Astuces #288 - Je suis un expert du service à la clientèle

shutterstock_400779703 - Copy.jpg
Je vois des défis où les autres voient des complications. Je fais de la qualité et du professionnalisme mes priorités. J’essaie de comprendre avant de...
Lire la suite
  3282 lectures
3282 lectures

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

Prêt à passer à l’action?

Contactez-nous pour planifier votre formation

;