Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans le cadre de leurs opérations courantes. Dans une optique de qualité des services offerts on se doit de développer des normes de service qui représentent les comportements que l’organisation / département / service désire adopter face à ses clients. Une norme de service est :

Axée sur la clientèle – Connaître les attentes de ses clients signifie identifier leurs priorités et leurs exigences. Ces attentes servent d’indicateurs qui vous permettront de mesurer la satisfaction de la clientèle tels que la disponibilité, le professionnalisme, la promptitude, l’accessibilité, la crédibilité, la courtoisie, la fiabilité, la sécurité, etc. (ce que le client souhaite)

Basée sur la culture organisationnelle – La norme se doit d’être en syntonie avec les décisions et l'orientation que nous prenons comme organisation et est guidée par un ensemble de valeurs et principes tels que l’indépendance, l’équité, l’intégrité, l'excellence, le respect, la performance, l’innovation, la collaboration, la créativité, etc. Ce sont les processus internes ou les valeurs qui sont importantes pour obtenir des résultats. (Ce à quoi l’organisation aspire)

Mesurable – Le respect de la norme fait l'objet d'une évaluation objective au moyen d'activités de mesure du rendement telles que les sondages de satisfaction, enregistrements d’appels, etc. Et donne lieu à une reddition de comptes à l'externe et à l'interne.

Publique – L’engagement ainsi que le rendement seront communiqués à la clientèle et au personnel.

Rappelez-vous que le client est en colère avec le problème. Vous ne faites pas partie du problème, vous faites partie de la solution!

Que pourriez-vous dire au client pour lui faire comprendre que vous faites partie de la solution et non du problème?
Suggestions:

• « Je peux certainement examiner la chose immédiatement. »
• « Je me mets là-dessus dès que je raccroche. »
• « Je m'en charge dès maintenant et je vous rappelle d'ici une heure. »

Éviter de le prendre personnellement c’est difficile! Mais quand on le fait on devient défensif ce qui endommage votre crédibilité.