Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #407 - La colère embrouille la rationalité et la résolution de problèmes

Un client en colère est tout simplement incapable de rationaliser la situation. Il est tellement pris dans son émotion que celle-ci (la colère) filtre toutes ses paroles. La colère est une émotion et, comme toutes les émotions, elle est ressentie dans l’hémisphère droit du cerveau. La rationalisation, la résolution de problème, l’écoute et la négociation sont des activités de l’hémisphère gauche du cerveau, alors que votre client agressif est prisonnier de l’hémisphère droit.

Rendu à ce stade, ne vous attendez pas à ce qu’il puisse rationaliser la situation avec vous.  Inutile de tenter de résoudre son problème; cherchez plutôt à garder le contrôle de la situation, pour éviter qu’elle ne s’aggrave encore plus. Et n’allez pas contrarier un client enragé!

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Trucs & Astuces #402 - La clientèle agressive

Quoi faire avec un client agressif?  Il faut d’abord se demander ce qui peut pousser quelqu’un à devenir violent et s’interroger sur les facteurs qui font naître et croître la colère. Peu de gens deviennent violents spontanément; souvent, violence et agressivité sont une « solution » de dernier recours afin de tenter de reprendre le contrôle d’une situation qui pourrit depuis un bon moment. C’est pourquoi il est important de savoir prévenir et désamorcer les situations difficiles.

Cela dit, lorsqu’un client en vient à se mettre en colère… il l’est réellement et peut opter pour des comportements désagréables qui peuvent et doivent être gérés. Mais il y a des comportements qui sont considérés inacceptables : la violence, les menaces et les insultes.

Dans ces situations il est inutile d’essayer d’être héroïque, et important de maintenir un environnement sécuritaire. Prévoyez un plan d’action qui vous permettra de mettre fin à l’échange, de demander au client de quitter les lieux ou appeler pour de l’aide si nécessaire.

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Trucs & Astuces #397 - Qu'est-ce qu'une norme de service?

Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans le cadre de leurs opérations courantes. Dans une optique de qualité des services offerts on se doit de développer des normes de service qui représentent les comportements que l’organisation / département / service désire adopter face à ses clients. Une norme de service est :

Axée sur la clientèle – Connaître les attentes de ses clients signifie identifier leurs priorités et leurs exigences. Ces attentes servent d’indicateurs qui vous permettront de mesurer la satisfaction de la clientèle tels que la disponibilité, le professionnalisme, la promptitude, l’accessibilité, la crédibilité, la courtoisie, la fiabilité, la sécurité, etc. (ce que le client souhaite)

Basée sur la culture organisationnelle – La norme se doit d’être en syntonie avec les décisions et l'orientation que nous prenons comme organisation et est guidée par un ensemble de valeurs et principes tels que l’indépendance, l’équité, l’intégrité, l'excellence, le respect, la performance, l’innovation, la collaboration, la créativité, etc. Ce sont les processus internes ou les valeurs qui sont importantes pour obtenir des résultats. (Ce à quoi l’organisation aspire)

Mesurable – Le respect de la norme fait l'objet d'une évaluation objective au moyen d'activités de mesure du rendement telles que les sondages de satisfaction, enregistrements d’appels, etc. Et donne lieu à une reddition de comptes à l'externe et à l'interne.

Publique – L’engagement ainsi que le rendement seront communiqués à la clientèle et au personnel.

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Trucs & Astuces #392 - Ne le prenez pas personnellement mais sérieusement!

Parfois un événement a touché une corde sensible, le client est persuadé d’avoir été lésé et cela pourrait déclencher des réactions émotives. Il est rare que le problème vous concerne directement. Le client ne vous en veut pas : il est fâché contre la situation. Toutefois, vous êtes la personne qui peut régler le problème et c’est à vous qu’il s’adresse.

Prenez son mécontentement au sérieux… Mais ne prenez pas les commentaires négatifs ou comportements désagréables personnellement.

En fait, si vous voulez être professionnel, il est impossible de faire les deux en même temps.
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Trucs & Astuces #387 - Lorsque le client est en colère

Rappelez-vous que le client est en colère avec le problème. Vous ne faites pas partie du problème, vous faites partie de la solution!

Que pourriez-vous dire au client pour lui faire comprendre que vous faites partie de la solution et non du problème?
Suggestions:

  • « Je peux certainement examiner la chose immédiatement. »
  • « Je me mets là-dessus dès que je raccroche. »
  • « Je m'en charge dès maintenant et je vous rappelle d'ici une heure. »

Éviter de le prendre personnellement c’est difficile! Mais quand on le fait on devient défensif ce qui endommage votre crédibilité.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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