Parfois, vous vous retrouvez dans une situation où on vous pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse. Vous ne voulez pas avoir l’air incompétent ou ignorant. Que faire dans ce cas?

Tout d’abord, on ne devrait jamais faire de suppositions (même si cela semble faire du sens). Si vous ne savez pas, ne devinez pas et ne mentez pas. C’est trompeur et malhonnête.

Ensuite, il ne faut jamais balayer la question du revers de la main avec un “je ne sais pas” et laisser le client chercher la réponse par lui-même. C’est votre responsabilité et ce serait impoli de votre part d’agir ainsi.

Finalement, il est parfaitement acceptable de ne pas avoir réponse à tout. Les gens apprécieront toujours une réponse honnête, même si vous devez dire:

 - Je ne suis pas certain, mais je vais m’informer!

Nous essayons tous de bien faire les choses. Personne ne cherche à mal faire lors du service à la clientèle. Mais les erreurs peuvent survenir. Lorsqu’une erreur survient, nous avons également une opportunité d’améliorer la fidélité client et de bâtir une relation de valeur.

Lorsque quelque chose cloche, la plupart des gens veulent simplement être écoutés et reconnus. Donc, écoutez activement, offrez des excuses sincères, ne vous inventez pas des excuses et demandez ce que vous pouvez faire pour remédier à la situation.

Le redressement du service est une stratégie qui a fait ses preuves et un investissement qui vous permettra de redevenir crédible et de regagner la confiance de vos clients.

Lors d’une analyse des phrases-clés de recherche web par nos utilisateurs, nous avons déniché cette question: Comment prouver à un client qu’il a tort?

C’est toujours étonnant de constater qu’on cherche encore des façons de prouver au client qu’il a tort.

Clarifions … Le client n’a pas toujours raison… Mais il demeure quand même le client.

Évidemment, vous pouvez faire valoir votre point, et même avoir le dernier mot. Peut-être même avez-vous raison. Pourtant, tort ou raison, vos efforts seront vains : le client ne changera pas d'idée. Votre objectif est d’offrir un service de qualité, pas d'avoir raison. Si vous gagnez la dispute, vous risquez de détériorer la relation avec le client. Que votre organisation soit privée ou publique, cela est toujours un résultat PERDANT pour VOUS.

Consultez notre Truc & Astuce "Lorsque le client a tort " du 6 octobre 2016

Je vois des défis où les autres voient des complications.

Je fais de la qualité et du professionnalisme mes priorités.

J’essaie de comprendre avant de me faire comprendre.

J’écoute pour comprendre et non pour argumenter.

J’aborde les situations avec optimisme et je transforme les plaintes en satisfaction.