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Trucs & astuces - Lorsque vous ne savez pas la réponse

Parfois, vous vous retrouvez dans une situation où on vous pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse. Vous ne voulez pas avoir l’air incompétent ou ignorant. Que faire dans ce cas?

Tout d’abord, on ne devrait jamais faire de suppositions (même si cela semble faire du sens). Si vous ne savez pas, ne devinez pas et ne mentez pas. C’est trompeur et malhonnête.

Ensuite, il ne faut jamais balayer la question du revers de la main avec un “je ne sais pas” et laisser le client chercher la réponse par lui-même. C’est votre responsabilité et ce serait impoli de votre part d’agir ainsi.

Finalement, il est parfaitement acceptable de ne pas avoir réponse à tout. Les gens apprécieront toujours une réponse honnête, même si vous devez dire:

 - Je ne suis pas certain, mais je vais m’informer!

 - Très bonne question. Je veux vous donner la bonne réponse, et je vais vérifier auprès de quelqu’un.

 - Voici ce que je sais, voici ce que je ne sais pas, voici ce que je vais faire pour trouver la réponse.

 - Je ne suis pas certain comment répondre à votre question. Attendez-moi un instant, et je vais trouver la personne qui pourra vous aider.

Et vous cherchez ensuite la réponse ou trouvez quelqu’un qui connaît la réponse.

On ne s’attend pas à ce que vous sachiez tout, mais on s’attend à ce que vous fassiez tout votre possible pour trouver la réponse. Sachez simplement où aller, ou à qui vous adresser, afin de la trouver.

Ce qui est important n’est donc pas d’avoir la réponse à toutes les questions, mais bien de traiter chaque question avec professionnalisme et de façon proactive.

Tips & Co. - When you don’t know the answer
Tips & Co. - The role of individual responsibility

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Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

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