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Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #367 - Les erreurs sont inévitables et c'est la raison pour laquelle les crayons ont encore des gommes à effacer

Rien ne révèle mieux l'engagement d'une organisation envers la prestation de services aux clients que la façon dont elle résout ses problèmes de service. Plusieurs organisations arborent signes, énoncés de mission et slogans arguant l'importance de la clientèle. De telles déclarations impressionnent et rassurent peut-être le client momentanément, mais il n'y a probablement pas de meilleure preuve de l'engagement de l'organisation envers l'idée et le concept de service à la clientèle que son traitement des clients lorsqu'elle les déçoit.

La gestion efficace des plaintes désigne cet effort particulier que les clients attendent de vous si les choses ont mal tourné pour eux. C'est ce qui vous garde vos clients « à risque ». À la longue, cela devient un moyen de vous démarquer de la concurrence.

Il y aura toujours des problèmes. La différence réside dans ce que vous faites pour minimiser les erreurs et les gérer lorsqu'elles surviennent.

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Trucs & Astuces #365 - Les erreurs d’écoute les plus communes au service à la clientèle

Interrompre - Ne jamais interrompre le client ou finir ses phrases. La plupart des fournisseurs de service à la clientèle veulent arriver à la résolution au plus vite. C’est normal et naturel, mais cela vous empêchera de désamorcer la colère du client; celui-ci argumentera, se repliera et s’échauffera encore plus.

Peur de ne pas avoir toutes les réponses - Pour bien écouter, inutile de connaître toutes les réponses. Cette mauvaise habitude peut vous faire manquer les vraies questions. Parfois, le client recherche de la compréhension, pas nécessairement des réponses.

Oublier que le client est probablement confronté à ce problème pour la première fois - Vous avez dû traiter cette question des milliers de fois, vous n’y voyez plus rien d’étonnant, mais souvenez-vous que le client y est confronté pour la première fois et qu’il réagit en conséquence.

Croire qu’on est mieux informé que le client - Cette habitude peut vous amener à rejeter le message du client, à l’anticiper ou même à l'interrompre d’une solution prématurée. Oubliez votre talent à lire dans les pensées… il n’est pas toujours fiable!

Réagir trop fortement - Lorsque les paroles du client touchent l’un de nos points sensibles, on est porté à cesser d’écouter. Mentalement, on commence à être en désaccord avec lui.

Faire plus d’une chose à la fois - Se laisser distraire ou faire autre chose tout en écoutant signifie au client qu’on accorde peu d’importance à ses propos.

Se justifier - Ne commettez pas l'erreur de justifier ce qui a mal tourné ou de désigner un coupable (« Les gars à l’expédition… »). Vous vous retrouverez sur la défensive et le client croira que vous cherchez des excuses, ce qui vous fera perdre crédibilité et professionnalisme.

 

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Trucs & astuces #306 - Quelqu’un à qui ça tient à cœur

Les organisations font de grandes promesses, et les fournisseurs de service ont de la difficulté à les livrer. Tôt ou tard, cela mène à une situation où une promesse est brisée.

À ce moment, ce que le client veut plus que toute autre chose est quelqu’un à qui ça tient à cœur. 

Les professionnels exercent un labeur émotionnel en tout temps. Ils présentent la meilleure version d’eux-mêmes.

Si ça vous tient à cœur, c’est génial. Si ce n’est pas le cas, du moins pour le moment, il s’agit tout de même de votre travail.

Exécuter votre travail avec effort et constance est ce dont vos clients ont besoin.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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