Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #361 - Faire preuve d'empathie avec un client mécontent

Lorsqu’un client est mécontent, il est essentiel qu’on lui fasse savoir qu’on le comprend et que l’on se soucie de lui. Écoutez-le et répondez-lui avec empathie pour reconnaître ses sentiments et les faits qu’ils traduisent. Pour faire preuve d'empathie, il faut :

• reconnaître les sentiments du client;
• reconnaître les faits du dossier;
• faire savoir au client qu'il est entendu;
• faire savoir au client que vous comprenez pourquoi il se sent ainsi.

Quoi faire

• Donner à la personne amplement le temps de s’exprimer
• Utiliser des réponses courtes et sincères
• Utiliser un timbre de voix neutre
• Essayer de vraiment comprendre les besoins exprimés par l’autre
• Utiliser les paraphrases, reformulations, et un langage approprié pour démontrer votre compréhension

Quoi ne pas faire

• Ne pas donner de conseils
• Ne pas interrompre la personne
• Ne pas faire semblant de comprendre
• Ne pas répondre avec un cliché
• Ne pas avoir un timbre de voix condescendant
• Ne pas sauter aux conclusions
• Ne pas dire simplement « Je vous comprends »

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Trucs & Astuces #356 - Admettre ses erreurs et présenter des excuses

Lorsque votre organisation commet des impairs, il est juste de présenter en son nom des excuses sincères et claires. Celles-ci n’ont pas à admettre nécessairement une faute; elles peuvent exprimer le regret.Peu importe la faute, il faut s’excuser une fois, sincèrement et clairement auprès du client. Les excuses ne doivent jamais être partielles ou conditionnelles.

Jamais il ne faut blâmer qui que ce soit, ou se défendre, ou prétexter par exemple, la pénurie de personnel ou les compressions budgétaires. La personne est là pour qu’on règle le problème, pas pour entendre parler des vôtres.

Devant des excuses, le client se sent entendu et compris. Cela relâche sa colère, ce qui vous permet de commencer à regagner sa confiance.
La meilleure chose à faire est de dire quelque chose comme: «Je regrette ce qui est arrivé et je comprends votre désagrément. Voilà ce que je vais faire pour régler le problème. »

Suggestions:

  • « Veuillez accepter mes excuses pour tout inconvénient que cela a pu vous causer. »
  • « Je suis désolé pour ce malentendu. »
  • « Cette situation est regrettable et je m'en excuse. »
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Trucs & Astuces #351 - L’importance de la gestion des plaintes

Quand un client a un problème, votre organisation a un problème. Saviez-vous que :

  • Un client mécontent partagera avec 20 personnes du traitement pourri qu'il a subi chez vous; ces 20 personnes le repartageront à 400 autres, ce qui signifie des répercussions possiblement gigantesques pour votre organisation?
  • 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas au responsable ou à l'organisation?
  • Si vous parvenez à résoudre le problème du client, celui-ci vous sera plus fidèle que s'il n'avait pas eu de problème?

Le traitement des plaintes constitue donc un élément clé de l'organisation. Chaque plainte résolue à la satisfaction du client vous fait gagner des points auprès des clients mécontents.

Le message qui se dégage de ces chiffres est évident :«Faites-le bien du premier coup. Sinon, vous avez intérêt à bien le faire la deuxième fois!»

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Trucs & Astuces #346 - Gérer les menaces

Une menace consiste à déclarer à quelqu'un son intention de porter atteinte à sa personne. La menace peut être de nature personnnelle (par exemple un coup de poing) ou adressée à l'organisation (par exemple une bombe). Qu'un client veuille parler à votre superviseur, écrire une plainte ou contacter les journaux locaux n'est pas une menace. C'est son droit.

Les personnes qui font des menaces les mettent souvent à exécution. Chaque organisation/département devrait avoir une politique de sécurité en place, donnant les lignes directrices pour agir face à une menace et indiquer comment la signaler, afin de garantir la sécurité des employés.

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Trucs & Astuces #336 - Attention à la façon dont vous «éduquez» votre clientèle

Si vous offrez fréquemment des ventes, des rabais ou promotions de dernière minute, ne soyez pas surpris si vos clients arrêtent de faire des achats en avance. Vous les «éduquez» à attendre.

Si vous annoncez les événements plusieurs fois, un peu plus fort à chaque fois, ne soyez pas surpris si vos clients ignorent les premières annonces que vous faites. Vous les «éduquez» à attendre vos relances.

Si vous n'offrez pas à vos clients un service à la clientèle de qualité jusqu'à ce qu'ils se plaignent, ne soyez pas surpris que vos clients soient difficiles. Vous les «éduquez» à taper du poingt ou crier pour obtenir un bon service.

La façon dont vous agissez avec vos clients les informe sur leurs interactions futures avec vous.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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