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Trucs & Astuces #361 - Faire preuve d'empathie avec un client mécontent

Lorsqu’un client est mécontent, il est essentiel qu’on lui fasse savoir qu’on le comprend et que l’on se soucie de lui. Écoutez-le et répondez-lui avec empathie pour reconnaître ses sentiments et les faits qu’ils traduisent. Pour faire preuve d'empathie, il faut :

• reconnaître les sentiments du client;
• reconnaître les faits du dossier;
• faire savoir au client qu'il est entendu;
• faire savoir au client que vous comprenez pourquoi il se sent ainsi.

Quoi faire

• Donner à la personne amplement le temps de s’exprimer
• Utiliser des réponses courtes et sincères
• Utiliser un timbre de voix neutre
• Essayer de vraiment comprendre les besoins exprimés par l’autre
• Utiliser les paraphrases, reformulations, et un langage approprié pour démontrer votre compréhension

Quoi ne pas faire

• Ne pas donner de conseils
• Ne pas interrompre la personne
• Ne pas faire semblant de comprendre
• Ne pas répondre avec un cliché
• Ne pas avoir un timbre de voix condescendant
• Ne pas sauter aux conclusions
• Ne pas dire simplement « Je vous comprends »

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Les participants le disent…


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Témoignages des participants

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Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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