Quelle est la différence entre un bon service et un service exceptionnel? Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, et ce qui les a rendues si bonnes (ou mauvaises!). On se souvient surtout des extrêmes en matière de service à la clientèle, soit les parties qui éveillent les émotions les plus fortes, positives ou négatives… et on en parle longtemps.
Les souvenirs liés à des émotions persistent dans le cerveau. Donc, nous cherchons dans notre travail à susciter, par le service que nous fournissons, des émotions agréables et positives chez nos clients.
Quels comportements aident à donner un excellent service à la clientèle, que celle-ci soit externe (nos clients) ou interne (nos directeurs, collègues et personnel d’autres services)?
À quoi reconnaît-on un excellent fournisseur de service? Il est en contrôle (il connaît l’heure des pauses, planifie ses tâches, a tout ce qu’il faut à portée de la main, est organisé et concentré);
- Il remarque son environnement (sait qui est arrivé, connaît les nouvelles procédures, remarque les changements à la routine, se tient au fait des nouveautés du milieu, lit et absorbe l’information de ses courriels, etc.).
- Il crée une bonne première impression en personne et au téléphone (allure professionnelle, sourire accueillant, regard dans les yeux, voix chaude et engageante).
- Il est sincèrement à l’écoute des besoins et sentiments du client, et agit promptement.
- Il absorbe la frustration et les émotions du client sans rien prendre personnellement, en demeurant en mode empathique et à la recherche d’une solution.
- Il s’intéresse au client et à ses besoins (il se met dans sa peau).
- Il utilise le nom du client de manière appropriée dans ses conversations. Il prend soin de clarifier son orthographe et sa prononciation.
- Il est accueillant, amical, enthousiaste et sincère avec le client (même sous pression).
- Il repère le problème et agit; autrement dit il se saisit du dossier, même si celui appartient à quelqu’un d’autre, et fait preuve d’initiative (il s’assure qu’on s’est occupé du client); il ne dit jamais « ce n’est pas de mon ressort » ou « on ne peut pas faire ça »; il propose des solutions; il signale à son service les tendances susceptibles de traduire des problèmes; il cherche à se perfectionner.
- Il promet moins pour donner plus (pour faire dire au client : « Merci, je ne m’attendais pas à cela »).
- Il anticipe les problèmes et gère les attentes du client (il évite de promettre sans être certain de pouvoir tenir sa promesse; il tient le client informé du progrès du dossier).
- Il agit avec calme et contrôle (il tait ses inquiétudes pour ne pas alarmer le client).
- Il cherche à améliorer la qualité de son travail.
- Il demande au client son opinion sur la qualité du service de son équipe et de son propre service.
- Il conclut son interaction (en personne ou au téléphone) d’un au revoir cordial.
- Il fait preuve d’esprit d’équipe (il offre d’aider ses collègues sous pression; est flexible avec son patron et ses collègues; il couvre volontiers ses équipiers).
- Il affiche une attitude positive (il équilibre plaintes et solutions; travailler avec lui est revigorant).
- Il démontre les qualités et comportements précédents de manière constante.
Cette liste souligne les comportements que nous devrions afficher en tant que fournisseur de service. Elle cherche à vous sensibiliser à votre propre comportement. Cependant, l’important n’est pas votre perception de ce que vous faites et êtes, mais bien la manière dont les autres perçoivent votre comportement, ce qu’ils ressentent envers vous et comment ils répondent à ces impressions. Voilà le vrai test.
Croire qu’on est un excellent fournisseur de service est porteur, mais vérifiez s’il n’y aurait pas de points à améliorer, aussi insignifiants soient-ils, afin de continuer à progresser et devenir toujours un meilleur fournisseur de service.
