Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911
Savoir-Agir@Work
Taille du texte: +

100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle

Article janvier 2021 TINY

Le service à la clientèle est la capacité du personnel de fournir une série d’activités destinées à identifier et satisfaire les attentes du client de manière à acquérir, conserver, et accroître une clientèle qui vous fait confiance.

Les clients sont toutes les personnes avec lesquelles nous entretenons des échanges. L’objet de l’échange n’a pas besoin d’être économique et de se limiter à des biens et services. Souvent, l’échange a aussi une dimension psychologique et intangible.

L'objectif ultime d’une approche client n'est pas de satisfaire simplement le client, mais d’entretenir un lien fort et durable – un « effet de loyauté » - avec nos clients. C'est ce qui compte réellement.

Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens.

On peut offrir un service à la clientèle de qualité par de simples gestes…

100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle

  1. Montrez que vous prenez le service à la clientèle au sérieux
  2. Prenez le temps de connaître vos clients
  3. Identifiez ce que veulent réellement vos clients
  4. Remerciez vos clients
  5. Soyez sincère
  6. Souriez
  7. Répondez rapidement aux demandes des clients
  8. Faites de la qualité et du service vos priorités
  9. Soyez proactif
  10. Aidez les clients sans les submerger de lourdeurs bureaucratiques
  11. Écoutez pour comprendre et non pour argumenter
  12. Informez vos clients
  13. Transformez les plaintes en satisfaction
  14. Soyez fiable
  15. Mettez-vous à la place du client
  16. Faites les choses ordinaires extraordinairement bien
  17. Allez au-delà des attentes du client
  18. Ajoutez valeur et intégrité à chaque interaction
  19. Donnez votre meilleur à chaque client
  20. Parlez de manière rassurante
  21. Découvrez de nouvelles manières de ravir vos clients
  22. Laissez-vous surprendre par tout ce que vous pouvez faire
  23. Prenez soin de chaque client – ne négligez pas les clients « internes »
  24. Faites des promesses RÉALISTES
  25. Admettez vos erreurs et présentez des excuses
  26. Sachez vous maîtriser et maîtriser vos émotions
  27. Assurez-vous d’être disponible et accessible
  28. Découvrez les inquiétudes du client
  29. Ne finissez pas les phrases du client à sa place
  30. Soyez attentif, écoutez ce que le client a à dire
  31. Trouvez une solution équitable afin de répondre aux requêtes du client tout en respectant les besoins de l’organisation
  32. Faites ce que vous promettez, au moment et de la manière que vous avez dit que vous le feriez
  33. Montrez une sensibilité aux besoins du client en les validant ou en faisant preuve d’empathie
  34. Écoutez activement les mots, le ton et le langage corporel du client
  35. Mettez-vous à la place du client pour voir la situation de son point de vue
  36. Essayez de comprendre avant de vous faire comprendre
  37. Remerciez le client d’avoir apporté à votre attention un problème
  38. Reconnaissez la présence du client et portez-lui toute votre attention
  39. Soyez professionnel
  40. Forgez des liens, un client à la fois
  41. Déterminez et anticipez les besoins
  42. Répondez au téléphone avant la troisième sonnerie
  43. Faites sentir aux clients qu’ils sont importants et appréciés
  44. Faites partie de la solution et non du problème
  45. Prenez les plaintes professionnellement et non personnellement
  46. Sachez vous excuser
  47. Posez des questions judicieuses et écoutez la réponse du client
  48. Sachez que ce qui compte, ce n’est pas ce que vous dites, mais comment vous le dites
  49. Abordez la situation (même si complexe) avec optimisme
  50. Dites au client que vous l’appréciez comme client, chaque fois qu’il appelle
  51. Traitez chaque rencontre poliment et agréablement
  52. Ne laissez pas attendre le client pour rien
  53. Ne transférez pas le client d’une personne à l’autre
  54. Rappelez-vous que, pour le client, son problème lui semble unique
  55. Gardez les choses dans leur contexte
  56. Étudiez toutes les facettes; ne cherchez pas à vous défendre ou vous justifier
  57. Soyez respectueux
  58. Soyez sensible à la situation dans laquelle votre client se trouve
  59. N’utilisez pas le téléphone comme un bouclier contre les promesses non tenues
  60. Possédez les compétences nécessaires pour aider le client
  61. Accueillez le client chaleureusement et positivement
  62. Méritez la confiance du client
  63. Dirigez le client vers le bon service, le bon endroit, ou la bonne source d’information
  64. Alliez vos forces AVEC client, CONTRE le problème
  65. Promettez moins… et donnez plus!
  66. Acceptez la responsabilité des inconvénients, sans jeter le blâme sur les autres
  67. Laissez le client participer à la recherche d’une solution
  68. Essayer jusqu’à ce que le client soit satisfait
  69. Autoévaluez-vous constamment pour trouver la meilleure manière de servir vos clients
  70. N’ayez pas un timbre de voix condescendant (comme si vous parliez à un enfant)
  71. Ne laissez jamais paraître vos sentiments négatifs
  72. Choisissez de demeurer positif et axé sur le client
  73. Acceptez les autres comme ils sont plutôt que de les vouloir autrement
  74. Concentrez-vous sur le client
  75. Ne tombez pas sur la défensive
  76. Écoutez tous les détails avant de répondre
  77. N’interrompez pas le client. Si vous deviez les interrompre, dites « excusez-moi », ou « désolé de vous interrompre ». 
  78. Essayez d’aider
  79. Demeurez objectif. Ne laissez-vous pas prendre par les émotions
  80. Proposez un plan d’action
  81. Offrez une solution appropriée pour résoudre le problème
  82. Reformulez avec justesse les paroles du client
  83. Soutenez le client en lui montrant qu’il vaut la peine de prendre le temps d’essayer de le comprendre
  84. Utilisez des techniques de désamorçage lorsque le client est en colère
  85. Adaptez-vous au client
  86. Évitez d’anticiper le message du client
  87. Ne mâchez-pas de gomme
  88. Laissez au client le temps de poser ses questions
  89. Appelez le client par son nom
  90. Demandez au client ses commentaires
  91. Évitez le jargon professionnel et le langage familier
  92. Réunissez les méthodes et les techniques nécessaires pour réussir
  93. Acceptez d’être flexible dans vos propres attentes
  94. Offrez plusieurs choix au client
  95. Prenez soin d’abord du client, puis de son problème
  96. Soyez patient
  97. Concentrez-vous sur la qualité plutôt que la quantité
  98. Faites preuve d’assurance sans être passif, arrogant ou hostile
  99. Souhaitez le client une bonne journée
  100. Essayez une de ces techniques par jour!

Ce sont vos actions, votre approche, et votre attitude qui convaincront le client de son importance.

Et le client n’est pas le seul à en bénéficier … savoir offrir un service de qualité rend nos journées plus faciles et agréables, et le service à la clientèle est un investissement dans sa crédibilité et son professionnalisme. Et c’est vous qui en retirez des bénéfices à long terme!

100 Ways to Provide Greater Customer Service
Tips & Co. #465 - Effective communication

Sur le même sujet:

By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://solutionsandco.com/

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

Prêt à passer à l’action?

Contactez-nous pour planifier votre formation

;