Le service à la clientèle est la capacité du personnel de fournir une série d’activités destinées à identifier et satisfaire les attentes du client de manière à acquérir, conserver, et accroître une clientèle qui vous fait confiance.
Les clients sont toutes les personnes avec lesquelles nous entretenons des échanges. L’objet de l’échange n’a pas besoin d’être économique et de se limiter à des biens et services. Souvent, l’échange a aussi une dimension psychologique et intangible.
L'objectif ultime d’une approche client n'est pas de satisfaire simplement le client, mais d’entretenir un lien fort et durable – un « effet de loyauté » - avec nos clients. C'est ce qui compte réellement.
Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens.
On peut offrir un service à la clientèle de qualité par de simples gestes…
100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle
- Montrez que vous prenez le service à la clientèle au sérieux
- Prenez le temps de connaître vos clients
- Identifiez ce que veulent réellement vos clients
- Remerciez vos clients
- Soyez sincère
- Souriez
- Répondez rapidement aux demandes des clients
- Faites de la qualité et du service vos priorités
- Soyez proactif
- Aidez les clients sans les submerger de lourdeurs bureaucratiques
- Écoutez pour comprendre et non pour argumenter
- Informez vos clients
- Transformez les plaintes en satisfaction
- Soyez fiable
- Mettez-vous à la place du client
- Faites les choses ordinaires extraordinairement bien
- Allez au-delà des attentes du client
- Ajoutez valeur et intégrité à chaque interaction
- Donnez votre meilleur à chaque client
- Parlez de manière rassurante
- Découvrez de nouvelles manières de ravir vos clients
- Laissez-vous surprendre par tout ce que vous pouvez faire
- Prenez soin de chaque client – ne négligez pas les clients « internes »
- Faites des promesses RÉALISTES
- Admettez vos erreurs et présentez des excuses
- Sachez vous maîtriser et maîtriser vos émotions
- Assurez-vous d’être disponible et accessible
- Découvrez les inquiétudes du client
- Ne finissez pas les phrases du client à sa place
- Soyez attentif, écoutez ce que le client a à dire
- Trouvez une solution équitable afin de répondre aux requêtes du client tout en respectant les besoins de l’organisation
- Faites ce que vous promettez, au moment et de la manière que vous avez dit que vous le feriez
- Montrez une sensibilité aux besoins du client en les validant ou en faisant preuve d’empathie
- Écoutez activement les mots, le ton et le langage corporel du client
- Mettez-vous à la place du client pour voir la situation de son point de vue
- Essayez de comprendre avant de vous faire comprendre
- Remerciez le client d’avoir apporté à votre attention un problème
- Reconnaissez la présence du client et portez-lui toute votre attention
- Soyez professionnel
- Forgez des liens, un client à la fois
- Déterminez et anticipez les besoins
- Répondez au téléphone avant la troisième sonnerie
- Faites sentir aux clients qu’ils sont importants et appréciés
- Faites partie de la solution et non du problème
- Prenez les plaintes professionnellement et non personnellement
- Sachez vous excuser
- Posez des questions judicieuses et écoutez la réponse du client
- Sachez que ce qui compte, ce n’est pas ce que vous dites, mais comment vous le dites
- Abordez la situation (même si complexe) avec optimisme
- Dites au client que vous l’appréciez comme client, chaque fois qu’il appelle
- Traitez chaque rencontre poliment et agréablement
- Ne laissez pas attendre le client pour rien
- Ne transférez pas le client d’une personne à l’autre
- Rappelez-vous que, pour le client, son problème lui semble unique
- Gardez les choses dans leur contexte
- Étudiez toutes les facettes; ne cherchez pas à vous défendre ou vous justifier
- Soyez respectueux
- Soyez sensible à la situation dans laquelle votre client se trouve
- N’utilisez pas le téléphone comme un bouclier contre les promesses non tenues
- Possédez les compétences nécessaires pour aider le client
- Accueillez le client chaleureusement et positivement
- Méritez la confiance du client
- Dirigez le client vers le bon service, le bon endroit, ou la bonne source d’information
- Alliez vos forces AVEC client, CONTRE le problème
- Promettez moins… et donnez plus!
- Acceptez la responsabilité des inconvénients, sans jeter le blâme sur les autres
- Laissez le client participer à la recherche d’une solution
- Essayer jusqu’à ce que le client soit satisfait
- Autoévaluez-vous constamment pour trouver la meilleure manière de servir vos clients
- N’ayez pas un timbre de voix condescendant (comme si vous parliez à un enfant)
- Ne laissez jamais paraître vos sentiments négatifs
- Choisissez de demeurer positif et axé sur le client
- Acceptez les autres comme ils sont plutôt que de les vouloir autrement
- Concentrez-vous sur le client
- Ne tombez pas sur la défensive
- Écoutez tous les détails avant de répondre
- N’interrompez pas le client. Si vous deviez les interrompre, dites « excusez-moi », ou « désolé de vous interrompre ».
- Essayez d’aider
- Demeurez objectif. Ne laissez-vous pas prendre par les émotions
- Proposez un plan d’action
- Offrez une solution appropriée pour résoudre le problème
- Reformulez avec justesse les paroles du client
- Soutenez le client en lui montrant qu’il vaut la peine de prendre le temps d’essayer de le comprendre
- Utilisez des techniques de désamorçage lorsque le client est en colère
- Adaptez-vous au client
- Évitez d’anticiper le message du client
- Ne mâchez-pas de gomme
- Laissez au client le temps de poser ses questions
- Appelez le client par son nom
- Demandez au client ses commentaires
- Évitez le jargon professionnel et le langage familier
- Réunissez les méthodes et les techniques nécessaires pour réussir
- Acceptez d’être flexible dans vos propres attentes
- Offrez plusieurs choix au client
- Prenez soin d’abord du client, puis de son problème
- Soyez patient
- Concentrez-vous sur la qualité plutôt que la quantité
- Faites preuve d’assurance sans être passif, arrogant ou hostile
- Souhaitez le client une bonne journée
- Essayez une de ces techniques par jour!
Ce sont vos actions, votre approche, et votre attitude qui convaincront le client de son importance.
Et le client n’est pas le seul à en bénéficier … savoir offrir un service de qualité rend nos journées plus faciles et agréables, et le service à la clientèle est un investissement dans sa crédibilité et son professionnalisme. Et c’est vous qui en retirez des bénéfices à long terme!
