Trucs & Astuces #507 - Conscience émotionnelle

Le client na pas toujours raison 1

 

La conscience émotionnelle est une capacité à reconnaître vos propres émotions et leurs effets. Les personnes qui ont cette capacité:

  • Savent quelles émotions ils ressentent à un moment donné et pourquoi;

  • Comprennent les liens entre leurs émotions et leurs pensées et actions;

  •  Comprennent comment leurs sentiments affecteront leur performance; et

  • se laissent guider par ce qu'ils ressentent, par leurs valeurs personnelles.


Être conscient de vos propres émotions et de la façon dont elles affectent votre comportement est essentiel pour interagir efficacement avec les autres.

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Trucs & Astuces #488 - Avez-vous besoin de changer de travail - ou avez-vous juste besoin d'une bonne nuit de sommeil ?

Le client na pas toujours raison 1

Lorsque nous sommes fatigués, nous sommes moins bien équipés pour faire face à la vie. Manquer de sommeil peut affecter nos aptitudes à contrôler et réguler nos émotions, ainsi que notre capacité à réfléchir de façon proactive.

Selon William Killgore, PhD, professeur en psychiatrie, psychologie et imagerie médicale à l'Université de l'Arizona, une simple mauvaise nuit peut compromettre votre capacité à « mettre les freins sur le centre émotionnel de votre cerveau ».

Cela vous rend susceptible de sur-réagir (en bien ou en mal) dans certaines situations. Vous êtes plus enclin à vous sentir frustré, blessé et hypersensible, ou encore anxieux ou dépassé.


Lorsque vous êtes fatigué, chaque interaction peut paraître pire qu'elle n'est vraiment et miner votre bonheur.

Alors, avant de démissionner ou, pire, rester dans un travail que vous pensez détester, essayez d'améliorer de façon significative votre sommeil et voyez si vous vous réveillez en étant une nouvelle personne, plus en forme et plus allumée.

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Trucs & Astuces #480 - Je vous entends !

Le client na pas toujours raison 1

Les visages peuvent fournir des indices essentiels sur l’humeur d’une personne, mais la façon la plus fiable de « lire » une personne peut simplement être de l’écouter.

Le psychologue de Yale Michael Kraus a testé la capacité d’évaluer l’état émotionnel d’une personne en utilisant différents types d’informations sensorielles.

Les expériences ont permis de déterminer que les interactions strictement vocales conduisaient à des perceptions plus précises que les versions visuelles ou multisensorielles.

Une des raisons est que les visages peuvent être trompeurs : alors que nous cachons parfois nos émotions en feignant un sourire ou un visage impassible, les indices contenus dans nos voix peuvent être plus difficiles à masquer.

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Trucs & Astuces #464 - Transformer les émotions

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Une des raisons d’être du service à la clientèle est de transformer les émotions. Pas les faits, mais bien comment se sent le client.
La meilleure mesure du service à la clientèle est si, après l’interaction, le client vous recommanderait à un ami.
La période d’attente, le remboursement accordé, ou les détails de l’événement ne sont pas importants.
Les sentiments sont tout ce qui compte, et transformer ces sentiments demande de l’humanité et une connexion, et non de l’argent ou une vitesse d’exécution.
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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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