De nos jours, les consommateurs recherchent une expérience de plus en plus satisfaisante et, afin de les fidéliser,le personnel se doit d’aller au-delà de simplement prendre des commandes ou répondre aux questions. Ils doivent devenir des champions.
Ils doivent développer les compétences nécessaires pour mieux servir, informer et satisfaire la clientèle. Le client s’attend à ce qu’on se charge personnellement de son problème. Agir au nom du client c’est savoir l’écouter, découvrir ses inquiétudes ou ses besoins, poser les questions judicieuses et proposer une solution. Pour en être capable, on doit être un communicateur habile afin de négocier et résoudre les problèmes et les conflits.
Fidéliser un client requiert le développement de tous les membres du personnel qui interagissent avec lui.
Si on attend d’avoir des plaintes de la clientèle pour développer les compétences du personnel, il sera trop tard. Des études ont démontré que 90 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas… Ils font affaire ailleurs!
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« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »
Ville de Québec
« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »
Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.
