Savoir-Agir@Work

La notion de client peut se définir comme celui qui obtient des biens ou des services fournis par une organisation ou une personne.

Deux catégories de clients :
1) Clients externes: Les clients dans le sens traditionnel du mot, ceux qui paient pour ce que vous fournissez
2) Clients internes: Ceux qui travaillent avec vous, directement ou indirectement, pour le fournir.

D’après cette définition, je me rends compte que mes clients sont donc toutes les personnes avec lesquelles nous entretenons des échanges. L’objet de l’échange n’a pas besoin d’être économique et de se limiter à des biens et services. L’échange a souvent une dimension psychologique et intangible.

Nous avons tous notre propre définition d’un bon client, d’un bon collègue, d’un bon patron, etc.

S’ils ne suivent pas cette définition, ils sont, selon nous, tout simplement décevants. Attendez-vous à vous faire traiter différemment selon les gens. Sortez de votre zone de confort et traitez les gens différemment. Faire autrement est limitatif et restrictif.

Ne faites jamais patienter un client longtemps sans lui expliquer vos démarches et la raison de cette attente. Au retour, remerciez toujours le client d’avoir patienté.

Un client est en colère à cause d’un problème. L’assurance vous permet d’éviter de prendre sa colère personnellement. Rappelez-vous : Vous ne faites pas partie du problème, vous faites partie de la solution!

Lorsqu’un client est agressif, un collègue est irrespectueux ou votre patron vous paraît impoli, ne soyez pas trop hâtif à tout prendre personnellement. Au lieu de penser “Pourquoi me traite-t-il/elle comme ça?”, proposez plutôt “Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela.” Écoutez ensuite la réponse. Soyez curieux et non furieux!

Parfois, vous aurez besoin de mettre un appel en attente. Avant de la faire, assurez-vous d’expliquer au client la raison de cette attente et de lui demander la permission. Attendez de recevoir une confirmation. Certains préfèreront rappeler ou être rappelés.

Une des raisons d’être du service à la clientèle est de transformer les émotions. Pas les faits, mais bien comment se sent le client. La meilleure mesure du service à la clientèle est si, après l’interaction, le client vous recommanderait à un ami. La période d’attente, le remboursement accordé, ou les détails de l’événement ne sont pas importants. Les sentiments sont tout ce qui compte, et transformer ces sentiments demande de l’humanité et une connexion, et non de l’argent ou une vitesse d’exécution.

Nous avons tous des clients difficiles et nous investissons habituellement nos meilleurs efforts (temps, patience, énergie, émotions, etc.) en eux. Et les clients faciles, gentils et sympathiques? On peut parfois prendre avantage de leur bonne nature en investissant moins d’efforts, car ils accepteront moins d’efforts.

N’oubliez pas de récompensez les gens qui rendent votre travail plus facile et plus agréable et traitez vos clients faciles avec soin.

Parfois, vous devez prendre position, mais pas aussi souvent que vous ne le croyez. Un vieux proverbe dit : « Le monde est divisé entre peuples croyant avoir raison. » Résistez à l’envie de prouver que l’autre a tort; son ego ne sera pas sur la défensive, il sera prêt à écouter et cela causera moins de conflit.

Le personnel en contact avec le client assume le rôle d‘ambassadeur de votre organisation et représente, aux yeux des clients, la qualité du service de votre organisation dans son ensemble. Le client est le juge, et son jugement est parfois impitoyable. Afin de se distinguer, les organisations doivent constamment se réinventer et innover davantage et ce sans répit. Les avantages traditionnels (caractéristiques, fonctions, coûts) ne suffisent plus à fournir un avantage distinctif durable. C’est pourquoi de plus en plus d’organisations misent sur la qualité du service pour se démarquer. Le service à la clientèle devient un élément de différenciation pour l’organisation. Une main-d’œuvre centrée sur le service à la clientèle est une composante essentielle à la gestion d’une organisation performante. Mais bâtir une organisation «serviçocentriste» n'est pas un exploit facile.

Qualité du service : les défis de la direction

La direction fait face à de nombreux défis lorsqu’elle doit implanter une démarche d’amélioration du service à la clientèle. Parmi les difficultés les plus courantes, on retrouve :

Les organisations orientées vers le service à la clientèle doivent se préoccuper du client, s’assurer qu’il vit des expériences agréables, et augmenter son niveau de satisfaction. Votre équipe se doit d’inciter ses clients à se sentir les bienvenus dans l’organisation, et non comme un mal nécessaire qu’ils éviteraient avec plaisir. Mais ce personnel de première ligne doit jongler avec de plus en plus d’exigences, de requêtes et d’attentes, et parfois cette pression et tension sont perçues (et même subies!) par votre client. Alors la direction doit aussi se préoccuper de son personnel, puisqu’un personnel heureux fait des clients heureux.

La relation client est justement ça! Une relation. Ce qui importe vraiment c’est comment les gens (clients, personnel, direction, …) se sentent suite à chaque échange. Quand on établit une culture axée sur le service qui met les personnes en premier plan, on se doit de créer des rapports durables en développant des experts en relation client, capables de fournir, jour après jour, un service hors-pair.

Le service à la clientèle est une culture, une philosophie. Ce n’est ni un département, ni un programme, ni une politique. Afin de récolter les bénéfices qui proviennent d’une clientèle satisfaite, il faut instaurer une démarche globale d’amélioration du service à la clientèle à travers toute l’organisation. Pour en faciliter l’implantation et la progression, regardons ensemble quels sont les étapes à franchir pour initier une philosophie de service à la clientèle.

Étapes d'une initiative de service à la clientèle

Chaque organisation doit adapter son plan de service à la clientèle pour convenir à ses propres besoins.  Mais, surtout, il doit satisfaire les besoins de «SES» clients. Il n'y a aucune «spécification» pour un programme efficace de service à la clientèle. Chacun aura ses différences, propres et distinctes. Néanmoins, il y a quelques étapes communes que vous devrez considérer en instaurant votre programme :

Un service à la clientèle de qualité, c’est… un niveau élevé de professionnalisme en tout temps, quel que soit le défi ou l’obstacle.

Donnez toujours suite aux plaintes de vos clients et informez-les des étapes que vous entreprenez afin de corriger les problèmes qu’ils éprouvent.  Bien que les problèmes de service diminuent lorsque vous consacrez plus d’efforts à comprendre les attentes de votre clientèle, une panne est toujours possible. La bonne nouvelle, c’est que lors de ces pannes, près de 25 % des clients se sont dits satisfaits, simplement en raison de la manière dont l’organisation a réagi au problème. Réagir promptement soignera votre relation avec les clients, en leur démontrant que vous les écoutez.

Toute personne (même hors de votre contexte professionnel) avec qui vous interagissez a une opinion de vous (qu'elle ait réellement eu une expérience avec vous ou pas), et partagera cette opinion librement avec d'autres. La façon dont vous agissez déterminera comment vous êtes perçu par l’ensemble des gens que vous côtoyez. Quelles sont la perception et l’impression que vous souhaitez présenter?

Les clients s’attendent à un produit de qualité… et plus encore. Bien souvent, ce qui différencie le plus deux concurrents, c’est la manière dont ils prennent soin (ou non) de leur clientèle.

Ce ne sont pas vos mots, mais vos gestes qui convaincront le client de son importance. Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens. Après tout, le service à la clientèle est un investissement dans l’avenir de votre entreprise.

Le service à la clientèle est une philosophie. Ce n’est ni un département, ni un programme, ni une politique.

Sous-promettez et sur-délivrez.

De nos jours, les clients ont plus de choix que jamais, sans compter qu’Internet leur donne l’occasion de s’exprimer. Pour une compagnie, perdre un client au terme d’une expérience trop difficile ou d’un rapport qualité-prix insuffisant, c’est aussi perdre un possible promoteur.

Les clients partent pour diverses raisons. Certains déménagent (3 %), d’autres meurent (1 %). Certains se laissent influencer par leurs amis (5 %) ou la concurrence (9 %). Pourtant, la plupart des clients quittent une compagnie parce qu’ils sont insatisfaits du produit (14 %) ou rebutés par l’indifférence d’un employé (68 %).

Ces chiffres recèlent un message clair : 82 % de vos clients partent parce qu’ils sont insatisfaits de votre produit ou votre service.

Et vous devriez vous soucier des clients insatisfaits pour les raisons suivantes :

L’impact d’un mauvais service dépasse la déception et la perte d’un client. Deux facteurs essentiels entrent dans le calcul du coût du départ d’un client:

1. la valeur moyenne (en argent) d’une transaction;

2. le nombre moyen de transactions par an;

3. le nombre moyen d’années pendant lesquelles le client appartient au public cible de l’entreprise.

Quelle est la différence entre un bon service et un service exceptionnel? Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, et ce qui les a rendues si bonnes (ou mauvaises!). On se souvient surtout des extrêmes en matière de service à la clientèle, soit les parties qui éveillent les émotions les plus fortes, positives ou négatives… et on en parle longtemps.

Les souvenirs liés à des émotions persistent dans le cerveau. Donc, nous cherchons dans notre travail à susciter, par le service que nous fournissons, des émotions agréables et positives chez nos clients.

Quels comportements aident à donner un excellent service à la clientèle, que celle-ci soit externe (nos clients) ou interne (nos directeurs, collègues et personnel d’autres services)?

À quoi reconnaît-on un excellent fournisseur de service? Il est en contrôle (il connaît l’heure des pauses, planifie ses tâches, a tout ce qu’il faut à portée de la main, est organisé et concentré);

Cette liste souligne les comportements que nous devrions afficher en tant que fournisseur de service. Elle cherche à vous sensibiliser à votre propre comportement. Cependant, l’important n’est pas votre perception de ce que vous faites et êtes, mais bien la manière dont les autres perçoivent votre comportement, ce qu’ils ressentent envers vous et comment ils répondent à ces impressions. Voilà le vrai test.

Croire qu’on est un excellent fournisseur de service est porteur, mais vérifiez s’il n’y aurait pas de points à améliorer, aussi insignifiants soient-ils, afin de continuer à progresser et devenir toujours un meilleur fournisseur de service.

- « M. Tremblay, je suis contente de vous avoir rejoint. Je suis pressée, mais je tenais à retourner mes appels importants. Avez-vous dix minutes pour parler des données d’expédition que m’aviez demandées? Ou préférez-vous que je vous rappelle plus tard? »

- « Eh bien, nous avons couvert beaucoup de points, mais je vous ai promis de prendre seulement dix minutes de votre temps, et nous en sommes là. Merci beaucoup d’avoir pris le temps de me parler. »

- « Avant de raccrocher, je dois absolument vous dire que… »

- « Je ne veux pas accaparer votre temps, alors laissez-moi vous donner… »

- « Une dernière chose avant de raccrocher… »

- « Je comprends votre inquiétude, M. Tremblay. J’ai besoin de temps pour revoir vos informations, après quoi je corrigerai le problème immédiatement. Le correctif figurera sur votre prochain relevé. »

Le vieil adage fait référence à un phénomène physique très simple : la force exercée sur une chaîne est répartie également entre ses maillons. Chaque maillon subit le même poids. Par conséquent, si l’un des maillons est de moins bonne qualité, il sera le premier à casser, ce qui brisera la chaîne en entier.

Dans la chaîne du service à la clientèle, le maillon le plus faible est la personne la moins disposée à bâtir une bonne relation avec le client (ou la moins outillée pour le faire). Une remarque inconsidérée au téléphone ou un manque d’attention aux besoins du client peut suffire à briser la chaîne.

Pour former une chaîne robuste, il faut généraliser la qualité du service à toute la chaîne. Chaque contact ou transaction avec le service doit être à la hauteur de la qualité des autres services. Chaque interaction avec le client est un moment de vérité, puisque le client généralisera son impression (qu’elle soit positive ou négative) à toute l’expérience qu’il a vécu avec votre compagnie.

On désigne souvent le personnel de première ligne comme le maillon faible du service à la clientèle, simplement parce qu’il représente le premier (voire le seul) contact direct qu’aura le client avec la philosophie de la compagnie. En général, ces employés sont les moins au fait de cette philosophie et les moins outillés pour ménager la clientèle, pourtant l’avoir le plus prisé d’une compagnie.

De nos jours, les consommateurs recherchent une expérience plus satisfaisante lorsqu’ils transigent avec des entreprises. Les employés de première ligne ont le pouvoir de fidéliser la clientèle, dont ils doivent devenir les champions. C'est aux entreprises d’embaucher et de former leur personnel en conséquence.

Fidéliser un client requiert le dévouement et l’appui volontaire de tous les membres du personnel qui interagissent avec lui. Chaque personne de la chaîne contribue ou soustrait à votre réussite.

Investir dans le capital humain est moins concret qu’investir dans le parc informatique, le produit ou les infrastructures, mais c’est aussi important. Si vous attendez les plaintes de la clientèle pour renforcer votre première ligne, il sera trop tard. Des études ont démontré que 90 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas… ils font affaire ailleurs!

Il est facile de travailler avec des gens qu’on apprécie ; cela l’est encore plus avec des gens qui vous apprécient. Mais ce n’est pas toujours ce qui se produit et, tôt ou tard, vous aurez à affronter un client difficile.

Il existe plusieurs types de clients difficiles, mais le type le plus difficile est fort probablement le client furieux. Il s’agit d’une personne convaincue d’avoir été lésée et qui, par conséquent, elle est en colère et émotive.

Voici quelques points à se rappeler lorsque l’on a affaire à un client difficile.

Dans ces types de rencontres, et plus particulièrement dans les situations difficiles, il est utile de se souvenir que chaque personne est différente, pas difficile. Changer ses modes de comportement demande beaucoup de courage, mais cela vaut toujours le coup.

Qu’on doit négocier le prix avec un fournisseur, un salaire ou des échéanciers avec un client, des bonnes habiletés en négociation sont indispensables au succès de votre entreprise.

La définition de négociation dans le dictionnaire est « Ensemble des démarches et des discussions en vue de parvenir à un accord ».  Malheureusement, dans le monde d’aujourd’hui, beaucoup de gens interprètent la négociation comme étant la capacité de persuader d’autres gens à accepter leur point de vue. 

Une meilleure façon de négocier est de: IDENTIFIER LES BESOINS DE L’AUTRE ET TENTER DE LES ATTEINDRE SANS PERDRE DE VUE VOS PROPRES OBJECTIFS.

Voici quelques techniques et stratégies de négociation, pour vous aider à négocier efficacement et avec succès.

Séparez les gens du problème

Dissocier les questions relationnelles des questions réelles, et les traiter séparément. Les obstacles personnels ont tendance à exposer des problèmes de perception, d’affectivité et de communication. Les chances d’une collaboration mutuelle augmentent si nous envisageons le problème comme ayant besoin d’être résolu, plutôt de considérer que quelqu’un avec un point de vue contraire doit être vaincu.

Pratiquez l’Écoute Active

L’Écoute Active exige que les personnes écoutent activement et avec soin–poser des questions et confirmer les interprétations pour s’assurer qu’ils comprennent ce que l’autre personne exprime. Souvent dans les situations conflictuelles, on écoute à peine. Plutôt, pendant que l’adversaire parle, ont est occupé à préparer notre propre réponse. Ceci suscite fréquemment des malentendus. Observer impartialement peut vous transformer en un négociateur plus efficace

Concentrez-vous sur les intérêts et non sur les positions,

Identifiez les intérêts en jeu des parties participantes. Négocier sur les intérêts signifie négocier au sujet de ce que les gens veulent et ont besoin vraiment, et non ce qu’ils disent qu’ils veulent ou ont besoin. Souvent, les intérêts sont compatibles, même quand les positions ne le sont pas. Les gens ont tendance à prendre des positions extrêmes qui sont conçues pour contrecarrer leurs adversaires. Se concentrer sur les intérêts permet d’identifier des solutions GAGNANT-GAGNANT. Ne demandez pas seulement « Qu’est-ce qu’ils veulent ?” Il est aussi essentiel de demander, « Pourquoi est-ce qu’ils le veulent?” Également important – et souvent plus difficile – se poser les mêmes questions au sujet de vos propres intérêts. Souvenez-vous: les gens disent  » No » quand leurs intérêts ne sont pas comblés.

Développez des solutions pour des bénéfices mutuels

Les négociateurs devraient chercher des nouvelles solutions  qui permettront aux deux parties de gagner, sans se disputer. Oubliez les positions primitives qui supposent que pour qu’un côté gagne l’autre côté doit perdre. Plus vous comprenez les intérêts des autres, plus vous rehaussez votre capacité de les influencer. Une fois que vous savez quels buts, inquiétudes et objectifs ils cherchent à satisfaire–vous pouvez développer des réponses en mesure de satisfaire leurs intérêts aussi bien que les vôtres. Se souvenir : Un accord qui satisfait mutuellement est durable à long-terme.

Insistez sur les critères objectifs

Insistez sur l’utilisation de critères objectifs pour prendre des décisions. Si un objectif basé sur du concret et l’équité peut être trouvé, il peut grandement simplifier le processus de négociation. Cela donne plus de direction aux deux côtés et rend difficile l’opposition. Sollicitez le raisonnement derrière les suggestions de l’autre partie. Utilisez leurs raisonnements pour soutenir votre propre position – ça peut être une façon puissante de négocier.

Sachez ce qu’est une Réussite

Avant que vous commenciez une négociation, sachez  quelles sont vos options et vos conditions. Quels choix avez vous? Quels sont les pour et les contre de chaque choix? Quel est votre meilleur scénario? Quel est votre pire scénario? Une simple révision de vos intérêts vous aidera à déterminer votre plage acceptable de règlement (votre marge de manœuvre). Si vous pouvez atteindre un accord à l’intérieur de cette plage – c’est une Réussite! N’arrêtez pas ici.- considérez aussi la plage acceptable de règlement de l’autre partie.

La préparation est Cruciale

Tous les conseils précédents exigent que vous investissiez du temps dans la préparation avant même que la négociation commence. Vous avez le contrôle complet sur le temps et la qualité de votre préparation—utilisez cet avantage sagement pour rehausser votre pouvoir dans la négociation.

Savourez le Processus

La négociation est un processus composé d’étapes prévisibles, cela ne garantit pas que vous réussirez toujours ou que vous vaincrez des obstacles difficiles chaque fois. Mais, vous ferez plus de progrès que vous pensiez possible initialement. La pratique facilitera le processus et vous découvrirez que négocier peut être agréable.