• Respectez le client. Après avoir eu affaire à plusieurs clients déçus (ou furieux), il est facile d’oublier que leur problème leur semble unique. Assurez-vous de ne pas laisser vos propres frustrations influer sur la façon dont vous témoignez du respect à chaque client.
• Écoutez pour comprendre et non pour argumenter. La plupart d’entre nous font toujours face aux mêmes plaintes jour après jour ; nous avons donc tendance à arrêter d’écouter pour nous mettre à argumenter.
• Soyez sensible à la situation dans laquelle votre client se trouve. Rappelez-vous que son problème est la chose la plus importante pour lui en ce moment. Souvent, nous n’utilisons même pas le produit ou le service que nous offrons. Il nous faut alors faire un effort pour visualiser la situation du point de vue du client.
• Faites preuve de sympathie. Sans nécessairement donner raison au client, trouvez quelques points d’entente. « Si j’étais à votre place, je crois que je réagirais de la même manière. »
• Servez-vous du nom du client. Selon la nature de votre travail et les circonstances, demandez à utiliser son prénom. Servez-vous du nom du client chaque fois que la situation s’y prête. Cela vous humanise et réduit souvent l’animosité du client.
• Essayez d’aider. Remarquez bien que nous n’avions pas parlé de réponse à la plainte avant ce point. Avant d’aborder la plainte, essayez d’établir un rapport avec le client et cherchez à le comprendre. Ensuite, cherchez des solutions créatives en réponse à ses inquiétudes.
• Rappelez-vous que ce n’est pas personnel. Il est rare que le problème vous concerne directement. Il s’agit presque toujours du produit, du service ou de l’entreprise, pas de vous.