Savoir-Agir@Work

Il est facile de blâmer le client, le collègue ou le patron pour votre comportement. Non seulement est-ce facile, mais c’est aussi souvent justifiable. Ils et la façon dont ils vous traitent expliquent votre humeur et vos actions.

En justifiant vos actions, vous renoncez à votre contrôle de la situation et vous réagissez au monde extérieur.

Le but n’est pas de justifier votre comportement, mais plutôt d’être efficace, d’obtenir le résultat espéré, et d’atteindre vos objectifs.

Votre comportement aide-t-il or nuit-il aux résultats?

Vous avez le choix d’agir comme vous le voulez, et de choisir ce qui fonctionne bien mieux qu’une justification.

Les émotions tourbillonnent régulièrement en nous, et ne sont pas facilement identifiables. Cela peut s’avérer utile de s’arrêter, de les examiner, et de tenter de les décrire en mots. Lorsque nous identifions une émotion, cela la rend plus facile à gérer.

Cela ne changera peut-être pas l’émotion, mais nous donne la possibilité de choisir une réponse.

La prochaine fois que vous ferez face à une personne difficile sans succès, prenez du recul et faites un examen post mortem.

Imaginez que vous êtes la version future plus expérimentée, performante et sage de vous-même. De cette perspective, examinez la situation et écrivez quelques conseils pour vous, aujourd’hui :

La prochaine fois que j’aurai à faire à un client similaire …

* Les premières étapes que je devrai entreprendre sont…

* Les mots et les attitudes que je devrai utiliser sont…

* Les avantages de fonctionner différemment sont…

Cela peut paraître simple, mais les problèmes avec les clients débutent souvent par un malentendu de la part d'une ou des deux parties. 

Assurez-vous de bien comprendre en quoi la plainte consiste, et assurez-vous de bien écouter la plainte au complet.

N’interrompez pas et ne soyez pas sur la défensive: la réponse peut être vraiment plus simple qu’elle ne semble au départ

Parfois, on oublie la différence qu’une personne peut faire lorsqu’il est question du service à la clientèle - de façon positive ou négative.

Vous pouvez être le maillon fort - la personne qui résout le problème, regagne la confiance et sauve la relation.

Ou vous pouvez être le maillon faible - la personne qui promet et ne livre pas, celle qui croit que personne ne l’écoute ou ne la regarde, celle qui cherche des excuses.

Le service à la clientèle est constitué d'une chaîne, et une chaîne est aussi forte que son maillon le plus faible. Un seul maillon suffit pour qu’une chaîne se brise.

La patience n’est pas seulement une vertu; c’est une habileté qui est nécessaire afin de livrer un excellent service.

Si vous traitez avec des clients de façon quotidienne, assurez-vous de demeurer patient lorsqu’ils se tournent vers vous confus ou frustrés. Assurez-vous de prendre le temps de vraiment comprendre ce qu’ils veulent, leurs problèmes et leurs besoins.

Mais la patience ne devrait pas non plus être utilisée comme excuse pour un service apathique.

Pourquoi une norme de service est-elle importante?

Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle ainsi que de la bonne gestion du rendement. Elles servent à mettre au clair les attentes des clients et des employés, à faciliter la gestion axée sur les résultats et à favoriser la satisfaction de la clientèle.  Une norme est une «base d'évaluation» et un «degré défini d'excellence» souhaitée par l’organisation et les clients. Une norme de service est une attente raisonnable et mesurable du côté du client, et un honnête engagement pris par le prestataire de services, pour atteindre ou dépasser les attentes.

Les normes de service ont deux buts principaux :

Les normes de service énoncées clairement équipent le personnel avec les bons outils pour satisfaire la clientèle et facilitent la mobilisation.

Normes de service aux clientèles externes et internes

Les principes utilisés pour établir les normes de service à l'égard des clients externes peuvent s'appliquer à l'endroit des clients internes. Les clients internes sont ceux desservis par ce que nous faisons; Employés/Départements/Divisions qui reçoivent des services directement de collègues d’autres services afin de pouvoir répondre aux besoins de leurs propres clients.

Énoncé simplement, un client interne est "Toute personne qui compte sur vous ou dépend de vous pour effectuer une tâche ou une fonction ou pour leur fournir de l’information afin qu'ils puissent faire leur travail."

Nous sommes interdépendants - l’excellence du service commence au sein de votre organisation, dans les échanges entre collègues. L'objectif primordial des normes relatives aux services internes est d'atteindre le plus haut niveau de satisfaction chez le client.  À la longue, ce genre de norme améliore et accroît la qualité des services fournis non seulement à des clients internes, mais par ricochet à nos clients externes puisque lorsqu'on satisfait aux besoins des clients internes, ces derniers peuvent, à leur tour, fournir un service de qualité aux clients externes.

Les normes de service interne sont un engagement à fournir des produits ou services d'un certain niveau de qualité à d'autres services de notre organisation.  Le processus d'élaboration des normes repose sur une compréhension claire de ce que les clients internes attendent en matière de niveau et de qualité de service. 

Qu'est-ce qu'une norme de service?

Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement mesurable auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans le cadre de leurs opérations courantes. Dans une optique de qualité des services offerts on se doit de développer des normes de service qui représentent les comportements que l’organisation/département/service désire adopter face à ses clients. Une norme de service est :

Les critères suivants doivent être considérés avant et pendant l'établissement de normes:

Combien de normes devrions-nous avoir?

Vous devriez avoir des normes qui sont adaptées à la taille, la diversité et la complexité de l’organisation/département/service.

Dans un premier temps, nous vous suggérons d'établir un petit nombre de normes de service qui mettent l'accent sur les domaines absolument critiques de votre organisation/département/service.

Vous aurez besoin d'une période d’appropriation de la notion de normes de service. Une fois qu'elles sont devenues un mode de vie et intégrées dans votre culture, envisagez d'élargir l'éventail des mesures basées sur un feedback du client. Des formulaires de rétroaction ou des appels/questionnaires de suivi peuvent être utilisés pour vérifier les commentaires des clients.

Une fois que l’organisation/département/service a défini ses normes de service, elles doivent être communiquées et tissées dans la toile organisationnelle/départementale.

Exemples de normes de service à la clientèle

________________________(Nom de l’organisation /département/service)  vise à fournir un excellent service à sa clientèle.  Nos normes de service illustrent notre engagement envers l’__________ (valeur/principe de l’organisation), l’__________ (valeur/principe de l’organisation),  et la __________ (valeur/principe de l’organisation). À cette fin, nous prenons les engagements suivants :

Normes d’ACCESSIBILITÉ

Afin de simplifier et faciliter l’accès et l’utilisation de nos services,  ____________________ (Nom de l’organisation /département/service) s'engage à :

Normes de DISPONIBILITÉ

Rendre l'information disponible et démontrer notre volonté d’aider sont des aspects importants de nos activités. C'est pourquoi ____________________ (Nom de l’organisation /département/service) s'engage à :

Répondre aux communications générales dans les délais suivants :

Normes de FIABILITÉ

Normes de SÉCURITÉ

Les clients sont assurés:

Normes de COURTOISIE

Normes de FLEXIBILITÉ

Normes de CRÉDIBILITÉ

C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâche davantage lorsqu’il partage avec vous sa plainte.

Mettez votre égo de côté et, au lieu de le contredire, écoutez ce que le client a à dire avant de lui répondre calmement.

Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix égal peut même forcer quelqu’un qui crie à baisser le sien.

Lorsque les clients dérapent sur une tangente ou sont indécis, ramenez-les sur le sujet réel en posant des questions pertinentes.

Savoir identifier et gérer les clients difficiles peut vous aider à transformer une situation négative en une opportunité de développer une meilleure relation.

C’est pratiquement impossible de convaincre un client qu’il a tort, et d’argumenter jusqu’à ce qu’il dise: “J’avais tort et j’ai changé d’avis.” Il est plus efficace d’aider le client à prendre une nouvelle décision, basée sur de nouvelles options et une nouvelle perspective.

Jean n’inclut jamais la bonne documentation lorsqu’il soumet ses demandes à la comptabilité.  Sam, à l’expédition, ne répond jamais aux appels des représentants du service à la clientèle lorsqu’ils appellent au sujet de clients mécontents qui n’ont pas reçu leur commande. Diane ne contribue jamais quand ses collègues sont débordés.

L’aspect le plus négligé du service à la clientèle est sans doute le service à la clientèle interne. C’est dommage, car il joue un rôle crucial dans l’habileté d’une organisation à offrir un service exceptionnel à ses clients externes.

Les clients qui se plaignent vous donnent une nouvelle opportunité de leur prouver que vous offrez réellement un service de qualité malgré un pépin.

Soyez prêt à gérer les plaintes avec autant de professionnalisme et de grâce que possible. Lorsque vous le faites, les clients partageront leur nouvelle expérience avec leur entourage et souligneront la qualité du service reçu. Cette méthode peut paraître ancienne, mais ne se démode pas.

Nous croyons qu’en fournissant une expérience “wow” au client, nous nous assurons de sa satisfaction. Par conséquent, nous avons tendance à mettre l’emphase sur de nouvelles et grandes initiatives.

Des études démontrent que de se concentrer sur de grandes choses, et d’oublier les « petites » choses, peut être une grave erreur lorsqu’il est question de service à la clientèle et de la façon dont notre cerveau fonctionne.

La plupart des clients seront heureux simplement si les choses fonctionnent, dès la première fois, et en tout temps.

Minimisez leurs déceptions, réparez les détails qui font souvent défaut et évitez les mauvaises surprises - c'est une recette gagnante pour des clients heureux.

Une façon de gérer la critique et les plaintes est de ne pas insister à prouver à vos clients que vous avez raison et qu'ils ont tort.

Il est tentant de défier la critique, d'expliquer les procédures, de justifier les choix. Lorsque vous faites cela, il est plus difficile pour le client de partager sa vérité, de se sentir écouté, et les discussions risquent d'augmenter la tension.

Au lieu de tout ça... Acceptez la rétroaction. Ne jugez pas. Assoyez-vous du même côté de la table et cherchez le meilleur chemin pour avancer.

Il est essentiel que vous satisfassiez vos clients, mais ce ne sont pas tous les clients qui connaissent la valeur de votre service ou qui comprennent ce que vous faites.

Si 1% de votre clientèle n’apprécie pas votre service, ou n’approuve pas ce que vous dites… Vous savez quoi?  C'est tout à fait correct.

Si vous vous entêtez à satisfaire chaque client en surcompensant, en faisant des exceptions ou en bombardant les gens de fins caractères, vous vous engagez à ignorer et irriter 99% de votre clientèle.

Arrêtez de vous concentrer uniquement sur le 1% au détriment de tous les autres. 

Traitez avec les verbomoteurs en posant une question signalant que la conversation s’achève, telle que « Puis-je répondre à d’autres questions avant de me replonger dans mon travail? » ou en disant quelque chose préparant psychologiquement votre interlocuteur à la fin de la conversation, tel que:

« Avant de raccrocher, je désirais vous mentionner que… » ou

« Un dernier détail avant de raccrocher… ». 

Je crois que le client a le droit à un service de qualité.

Je suis proactif. Je suis confiant. Je suis empathique.

J’ai la conviction que je fais partie de la solution et non du problème.

Je suis fiable. Je suis disponible. Je suis serviable.

Je me laisse surprendre par tout ce que je peux faire.

Je donne mon meilleur à chaque client et je crée une atmosphère positive.

Je promets moins… et je donne plus!

Je suis patient. Je suis calme. Je suis courtois.

Je suis …. Un professionnel du service.

La vieille expression anglophone “kill them with kindness (tue-les à coup de gentillesse)” ne pourrait s’avérer plus vraie lorsqu’un client se plaint. Cependant, au lieu de sourire et de faire semblant que vous vous en souciez, faites-lui savoir que vous êtes réellement reconnaissant qu’il partage cette situation avec vous. Dites-lui que vous appréciez qu’il prenne le temps de vous en parler et que vous voulez vous assurer que vous comprenez bien ce qu’il vous dit. Ensuite, écoutez vraiment ce qu’il a à vous dire. Ceci s'avère une opportunité de dialogue et de résolution de problème. 

Une des causes les plus courantes de l'ingratitude des clients est qu'ils  perçoivent que vous et les personnes avec lesquelles ils transigent ne se soucient plus d'eux. Des données soulignent le fait que les clients vont cesser de nous apprécier quand ils sentent que nous avons cessé de les apprécier. C'est là qu'il devient important de mettre l'emphase sur  le service à la clientèle et sur la formation sur le service à la clientèle.

Le client hystérique est habituellement quelqu'un qui sent qu'il n'y a personne de  "son côté”.  Il a atteint le bout du rouleau, et vous avez eu la malchance de vous trouver au terminus de tout ce qui lui est arrivé. Vous pouvez ne pas être la cause de tous ses problèmes, mais il se tourne néanmoins vers vous  pour des solutions.

Traiter avec lui est simple. Soyez patient. Écoutez attentivement.  Témoignez votre compréhension et exprimez de l'empathie.

Essayez-le.  Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème de votre client, vous serez surpris de constater qu'il réagira positivement.

• Démontrez-vous de l’intérêt pour le client?
• Posez-vous les bonnes questions et écoutez-vous soigneusement ?
• Êtes-vous patient, compréhensif et serviable?
• Essayez-vous sincèrement de faire quelque chose de positif pour votre client?
• Démontrez-vous une prise en charge de la requête ou de la situation?

Servir la clientèle implique d’accepter les clients tels qu’ils sont et non tels que vous souhaiteriez qu’ils soient.

Vous pouvez être si occupé à répondre aux appels de vos clients que vous n'avez pas le temps de penser au service que vous offrez. Prenez le temps d’écouter vos clients et de découvrir ce qu'ils veulent vraiment. Une fois que vous comprenez ce qu’ils veulent, ce sera beaucoup plus facile de rejoindre leurs attentes et de fournir un service de qualité.

Être prêt au contact client est l’étape qui précède tout contact avec un client. L’étape où l’on doit être prêt psychologiquement, émotivement et matériellement.  C’est une préparation qui se doit d’être faite consciemment, plutôt que de rentrer en contact avec le client en mode de pilote automatique.

Des recherches ont démontré que d'offrir même un petit acte de bienveillance peut augmenter les niveaux d’ocytocine (connue sous le nom  de l’hormone du "bien-être»). Ce qui signifie que même dans une situation difficile , en choisissant d'être plus gentil, généreux ou  confiant envers vos clients ou collègues, il est fort probable que vous vous sentirez mieux.

Les clients sont les juges. Ces juges s'attendent à un haut rendement de performance.  Si vous voulez obtenir 'des scores de 10' avec vos clients, vous devez être prêt à investir du temps, de l'énergie et des efforts.

1. Remerciez le client d’avoir appelé.
2. Dites au client que vous appréciez qu’il fasse affaire avec votre organisation.
3. Rassurez-le que toute promesse faite sera honorée.
4. Laissez le client avec une bonne impression.

La  "Nonversation '' est ... quand, au lieu d'accorder à votre interlocuteur toute votre attention, vous prétendez l'écouter tout en faisant autre chose. Lorsque vous faites cela, vous êtes trop distrait pour vraiment comprendre, vous feignez une réponse en émettant des 'hum, oui, ' et vous risquez de  manquer des indices subtils mais importants.
Réservez un moment  prédéterminé pendant la journée pour retourner tous vos appels et vous  concentrer uniquement sur la personne au bout du fil avec une 'conversation' appropriée.

Si le client suggère l'usage de son prénom, il est alors acceptable de s’adresser au client de cette manière, sans oublier de continuer le vouvoiement (le tutoiement est inacceptable sauf s’il est exigé du client). L'usage du prénom peut aussi (mais pas toujours) être acceptable quand : - Vous avez établi un bon rapport avec le temps. - Vous connaissez le client et savez que la personne est à l'aise avec l’utilisation de son prénom.

Les premiers rapports avec nos clients commencent au sein de notre organisation. Il ne faut pas négliger les clients internes.

En effet, il existe un lien direct entre la façon de dispenser un service à un client «externe» et la manière de servir un client «interne». La façon dont les gens à l’interne se traitent mutuellement reflète fort probablement leur façon de traiter la clientèle externe.