Trucs & Astuces #496- Le secret du changement

Le client na pas toujours raison 1

Le secret du changement consiste à concentrer son énergie pour créer du nouveau, et non pas pour se battre contre l'ancien.

Dan Millman
Artiste, écrivain, recordman, sportif

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Trucs & Astuces #481 - Créer de l'inconfort...

Le client na pas toujours raison 1

Si vous cherchez à créer un changement positif au travail, il est fort probable que vous créerez aussi de l’inconfort.

Normalement, lorsque nous voulons suggérer / imposer / appliquer quelque chose de nouveau, nous disons :

✔️ « C’est une très bonne idée… »

✔️ « Ça améliorera notre travail… »

✔️ « C’est une meilleure façon de faire les choses… »

Ce qui est plus difficile (mais utile) est de dire tout ça en plus de dire :

✔️ « … et ça rendra quelques personnes inconfortables. »

Poursuivez ensuite cette conversation.

Il ne faut pas ignorer ou éviter de parler de l’inconfort… il faut plutôt l’accepter et l’incorporer.

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Trucs & Astuces #305 - Transformer l’inconfort en succès

Le changement est inévitable, et le secret de transformer cet inconfort initial en succès est d’accepter et de s’adapter.

Rappelez-vous que vous ne pouvez pas tout contrôler et acceptez qu’il y a des facteurs externes au-delà de votre contrôle.

Vous avez toujours le choix de résister ou de vous adapter.

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Trucs & Astuces #226 - Les réunions d’équipe sans fin

Trucs & Astuces #226 - Les réunions d’équipe sans fin

Même si vous n’êtes pas en position de contrôler la réunion, vous pouvez toujours contrôler votre temps. La prochaine fois qu’on vous demande d’assister à une de ces réunions désorganisées, hors de contrôle et sans fin, laissez votre supérieur savoir que vous y serez, mais que vous ne pouvez qu’y accorder un certain temps. « J’y serez Michel, mais je devrai partir après 30 minutes. J’ai absolument besoin de travailler sur ce rapport / proposition / projet si nous voulons respecter l’échéance. Je pourrai demander à Sylvie de me mettre à jour sur ce que j’aurai manqué. » Votre supérieur devra choisir entre vous laisser sortir de la réunion plus tôt ou de vous donner la permission d’être en retard sur votre rapport / proposition / projet. 

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Trucs & Astuces #225 - Faites semblant d’y être avant d’y être vraiment

Trucs & Astuces #225 - Faites semblant d’y être avant d’y être vraiment

Si vous vous considérez comme un professionnel, vous vous verrez comme tel. Si vous vous voyez comme un professionnel, ce sera plus naturel pour vous de vous comporter comme tel. Et si vous vous comportez comme un professionnel, les autres vous verront comme tel. 

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Trucs & Astuces #224 - Pourquoi le changement fait peur

Trucs & Astuces #224 - Pourquoi le changement fait peur

« Ce n’est pas tellement que nous sommes effrayés par le changement ou que nous sommes amoureux des vieilles façons de faire, c’est plutôt ce qui se trouve entre les deux qui nous fait peur... c’est comme se trouver entre des trapèzes... Il n’y a rien à quoi se retenir. »

Marilyn Ferguson

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Trucs & Astuces #219 - Le message derrière la prise de notes

Trucs & Astuces #219 - Le message derrière la prise de notes

Dès que vous prenez des notes durant une conversation, vous adoptez un rôle proactif. Vous envoyez un message que vous êtes à l'écoute de ce que dit votre interlocuteur (et non simplement en train d'entendre ce qu'il dit), et que vous avez l'intention de prendre action. 

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Trucs & Astuces #218 - N’ignorez pas les petites choses

Trucs & Astuces #218 - N’ignorez pas les petites choses

Nous croyons qu’en fournissant une expérience “wow” au client, nous nous assurons de sa satisfaction. Par conséquent, nous avons tendance à mettre l’emphase sur de nouvelles et grandes initiatives.

Des études démontrent que de se concentrer sur de grandes choses, et d’oublier les « petites » choses, peut être une grave erreur lorsqu’il est question de service à la clientèle et de la façon dont notre cerveau fonctionne.

La plupart des clients seront heureux simplement si les choses fonctionnent, dès la première fois, et en tout temps.

Minimisez leurs déceptions, réparez les détails qui font souvent défaut et évitez les mauvaises surprises - c'est une recette gagnante pour des clients heureux.

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Trucs & Astuces #217 - La perfection Vs l'excellence

Trucs & Astuces #217 - La perfection Vs l'excellence

La perfection est sûrement nécessaire dans certaines situations. Mais la plupart des situations dans la vie sont sur une base de « succès / échec ». Exigez la perfection de vous-même en tout temps peut être stressant. Essayez plutôt de viser l’excellence.

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Trucs & Astuces #216 - Négativisme

Trucs & Astuces #216 - Négativisme

Une seule personne avec une mauvaise attitude –qui est chroniquement négative – peut détruire le moral d’une équipe entière si elle est laissée à elle-même. Si cette personne relève de vous, vous devez vous en occuper dès maintenant. Si c’est votre coéquipier, demandez-lui d’arrêter. Si c’est vous, pensez à quel point vos plaintes font du tort à votre équipe, votre réputation et votre avenir.

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Trucs & Astuces #215 - Déléguer sans succès?

Trucs & Astuces #215 - Déléguer sans succès?

Parfois, c’est la faute de la personne qui complète la tâche, mais c’est souvent la faute de la personne qui délègue. Le manque de clarté est souvent le coupable.

Clarté de l’objectif – Qu’est-ce qui doit être fait exactement? La demande est-elle aussi claire que possible?

Clarté de la responsabilité – À qui revient la tâche? Qui fait quoi?

Clarté de l'échéance - Comment vite est vite? Est-ce une journée? une semaine? d'ici une date précise?

Clarté des communications – Ce qui est prévu n’est pas toujours compris par l'autre.   La délégation échoue à maintes reprises dû à un manque de communication.

Ceux qui exécutent une tâche ont la responsabilité de livrer un résultat de qualité et ceux qui délèguent ont la responsabilité de s'assurer que la tâche soit claire.

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Trucs & Astuces #213 - Leçons tirées du ski

Trucs & Astuces #213 - Leçons tirées du ski

Lorsque les pensées et inquiétudes prennent le dessus, les psychologues recommandent une logique cachée afin de les gérer.

"Si vous descendez une pente de ski et vous résistez, vous tombez. Si vous vous soumettez à la gravité, vous apprenez à skier."

Nos esprits sont parmi les systèmes les plus compliqués dans l'univers. Même si cela semble contradictoire au début, si vous skiez, vous saurez ce que cela signifie. Maintenant, allez l'appliquer au travail.

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Trucs & Astuces #210 - Le 1% qui ne vous apprécie pas

Trucs & Astuces #210 - Le 1% qui ne vous apprécie pas

Il est essentiel que vous satisfassiez vos clients, mais ce ne sont pas tous les clients qui connaissent la valeur de votre service ou qui comprennent ce que vous faites.

Si 1% de votre clientèle n’apprécie pas votre service, ou n’approuve pas ce que vous dites… Vous savez quoi?  C'est tout à fait correct.

Si vous vous entêtez à satisfaire chaque client en surcompensant, en faisant des exceptions ou en bombardant les gens de fins caractères, vous vous engagez à ignorer et irriter 99% de votre clientèle.

Arrêtez de vous concentrer uniquement sur le 1% au détriment de tous les autres. 

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Trucs & Astuces #208 - Définissez ce que le SUCCÈS signifie pour vous

Trucs & Astuces #208 - Définissez ce que le SUCCÈS signifie pour vous

Nous avons tendance à croire que les réussites (diplômes, promotions, revenus élevés, etc.) nous rendent heureux et accomplis, tandis que les échecs tels que de ne pas obtenir un emploi ou de perdre un emploi nous rendra malheureux à tout jamais. Cependant, vous pouvez avoir du succès dans votre emploi actuel et être malheureux dans votre prochain emploi. Notre état d’esprit a le pouvoir de renverser même les pires conditions. Se préoccuper de ce que notre vie devrait être peut nous rendre aveugle devant ce que nous avons déjà. Socrate le décrit bien lorsqu’il a dit : « Celui qui n’est pas satisfait de ce qu’il a ne serait pas satisfait de ce qu’il voudrait avoir. »

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Trucs & Astuces #207 - Le changement est dur labeur

Trucs & Astuces #207 - Le changement est dur labeur

Le changement est continu, inévitable et essentiel.

Il est difficile de sortir de sa zone de confort. Il est difficile de penser “à l'extérieur de la boîte” et il est difficile de voir les choses autrement. Le changement représente un dur labeur. Et changer nos propres idées est là où il est plus difficile de débuter… mais c’est également la seule façon de débuter. 

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Trucs & Astuces #204 - Respecter la diversité

Trucs & Astuces #204 - Respecter la diversité

Nous sommes souvent choqués, confus ou irrités lorsque nous voyons des gens se comporter différemment, puisque c’est facile de s’attendre à ce que tout groupe de gens se comporte de façon homogène. Mais ce n'est pas le cas . Traitez les gens différents de façon différente. Non pas parce qu’ils sont nés de cette façon, mais parce qu’ils choisissent d'être ainsi. 

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Trucs & Astuces #203 - Votre évaluation de progrès

Trucs & Astuces #203 - Votre évaluation de progrès

Nous nous mesurons souvent en observant une liste et en nous demandant “Combien en ai-je fait?”.

Cependant, pour avoir une idée du progrès accompli, nous ne pouvons pas seulement regarder ce que nous avons fait.  Nous devons également observer les questions difficiles auxquelles nous n’avons toujours pas de réponse et, de façon plus importante, toutes les choses qui ne sont pas sur notre liste, mais qui pourraient et devraient l’être. 

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Trucs & Astuces #201 - L’effet Einstellung

Trucs & Astuces #201 - L’effet Einstellung

L’effet Einstellung est la tendance qu’a le cerveau d’utiliser les solutions déjà connues au lieu d’en rechercher des nouvelles qui seraient potentiellement meilleures.

Notre cerveau, après avoir appris comment résoudre un problème, devient aveugle devant d'autres méthodes plus efficaces.  Notre attention est fixée sur des éléments connus et nous empêche de penser autrement,  “à l'extérieur de la boîte”.  C'est un handicap car cela limite grandement les idées créatives et enlève toute possibilité de véritable innovation.

Afin d’éviter de tomber dans cette tendance répétitive, il est nécessaire d’injecter de nouvelles perspectives dans notre routine, notre organisation ou notre équipe, surtout s’il n’y a pas eu de changement récemment. 

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Trucs & Astuces #200 - La nouvelle façon de travailler ensemble

Trucs & Astuces #200 - La nouvelle façon de travailler ensemble

L’arrivée des bureaux à aire ouverte et la favorisation du temps libre ne servent pas seulement à garder les employés heureux. Si vous connaissez le réseau informel dans votre milieu de travail, il est plus facile de partager de l’information essentielle et ça vous aide à calibrer votre approche. 

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Trucs & Astuces #196 - Les causes de l'épuisement professionnel

L'épuisement professionnel n'est  pas toujours causé par une surcharge de travail.   Parfois il est causé par un manque de contrôle sur  votre travail, ou par une insuffisance de défis dans votre travail.

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Trucs & Astuces #194 - L'attitude est une compétence

Vous pouvez apprendre à danser, à jouer au golf, à utiliser votre nouveau téléphone intelligent. Vous pouvez aussi apprendre une langue étrangère.   Si vous pouvez apprendre à être meilleur à quelque chose, c'est une compétence.

L'attitude est aussi une compétence.  Vous pouvez apprendre à être plus empathique, efficace, persuasif, "serviçocentré" et adaptable... Et si c’est une compétence,  elle est à vous si vous voulez.

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Trucs & Astuces #193 - Créer une nouvelle routine matinale

La recherche démontre que le stress chronique en milieu de travail commence généralement au début de la journée de travail, puis dégénère lorsque la journée avance. Brisez le modèle en créant une nouvelle routine matinale. Allez à un endroit différent pour votre café. Faites votre travail administratif avant de vérifier vos courriels, etc.  

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Trucs & Astuces #191 - Remettre en ordre nos préjugés

" Beaucoup de gens croient qu'ils pensent alors qu'ils remettent seulement en ordre leurs préjugés..." - William James 

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Trucs & Astuces #190 - Susciter une impression positive

Nous connaissons tous l'importance des premières impressions. Nous savons aussi que nous n'avons jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression et que les impressions sont parfois faciles à faire, mais difficiles à changer.

Faites bonne impression dès le départ. L’interaction personnalisée dès le premier contact est l’occasion parfaite de montrer votre sens de la courtoisie, du respect et de la considération envers votre interlocuteur.

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Trucs & Astuces #184 - Calmer nos préoccupations

Une théorie veut que lorsque nous répétons un geste encore et encore, ça provoque en nous un sentiment d'ennui (tel que celui de monter et descendre dans un ascenseur).  Vous pouvez faire de même avec une pensée qui vous préoccupe.  Répétez-vous intérieurement  ce tracas lentement et de façon monotone.  La monotonie préviendra l'escalade, vous évitera de vous enfouir dans une spirale de soucis et elle pourrait diriger votre esprit vers des pensées plus positives.

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Trucs & Astuces #182 - Gagner la confiance

Votre expérience, vos connaissances, et même votre expertise sont insuffisantes pour obtenir la crédibilité que vous recherchez afin d'influencer les autres - ils doivent avant tout avoir confiance en vous.   Vous devez gagner cette confiance.

Comment ?  Investissez dans les relations, contribuez patiemment et démontrez que vous êtes crédible et digne de confiance...  Alors seulement vous pouvez aspirez à influencer.

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Trucs & Astuces #174 - L'échec est une opportunité

L'échec est inconfortable . Chaque fois que nous expérimentons un échec, nous apprenons quelque chose sur nous-mêmes et sur ce que nous devons surmonter . L'échec ne signifie pas que vous avez échoué , mais plutôt que votre plan a échoué.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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