Selon le Professeur Bernard Roth de l’Université Stanford, échanger un mot pour un autre pourrait faire toute la différence sur la façon dont nous approchons nos objectifs.

Lorsque vous voyez le mot “mais”, vous créez un conflit (et souvent une excuse) pour vous-même qui n’existe pas vraiment. Autrement dit, lorsque vous utilisez le mot “et”, votre cerveau doit considérer comment il doit traiter les deux parties de la phrase. Il est possible de faire les deux – vous devez simplement trouver la solution.

C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâche davantage lorsqu’il partage avec vous sa plainte.

Mettez votre égo de côté et, au lieu de le contredire, écoutez ce que le client a à dire avant de lui répondre calmement.

Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix égal peut même forcer quelqu’un qui crie à baisser le sien.

Lorsque les clients dérapent sur une tangente ou sont indécis, ramenez-les sur le sujet réel en posant des questions pertinentes.

Savoir identifier et gérer les clients difficiles peut vous aider à transformer une situation négative en une opportunité de développer une meilleure relation.

Les clients qui se plaignent vous donnent une nouvelle opportunité de leur prouver que vous offrez réellement un service de qualité malgré un pépin.

Soyez prêt à gérer les plaintes avec autant de professionnalisme et de grâce que possible. Lorsque vous le faites, les clients partageront leur nouvelle expérience avec leur entourage et souligneront la qualité du service reçu. Cette méthode peut paraître ancienne, mais ne se démode pas.

Une seule personne avec une mauvaise attitude –qui est chroniquement négative – peut détruire le moral d’une équipe entière si elle est laissée à elle-même. Si cette personne relève de vous, vous devez vous en occuper dès maintenant. Si c’est votre coéquipier, demandez-lui d’arrêter. Si c’est vous, pensez à quel point vos plaintes font du tort à votre équipe, votre réputation et votre avenir.

Une façon de gérer la critique et les plaintes est de ne pas insister à prouver à vos clients que vous avez raison et qu'ils ont tort.

Il est tentant de défier la critique, d'expliquer les procédures, de justifier les choix. Lorsque vous faites cela, il est plus difficile pour le client de partager sa vérité, de se sentir écouté, et les discussions risquent d'augmenter la tension.

Au lieu de tout ça... Acceptez la rétroaction. Ne jugez pas. Assoyez-vous du même côté de la table et cherchez le meilleur chemin pour avancer.

Blâmer est souvent une réaction normale quand les choses ne vont pas comme prévu. La déception est que  cela ne fonctionne pas.  Il n'y a rien de plus professionnel que la capacité d'aller au cœur du problème et de le régler - sans se soucier d'attribuer le blâme.

Nous nous retrouvons souvent dans des discussions où notre ego se laisse prendre à tenter de triompher sur l’autre (client, collègue, supérieur, etc.). Il ne s’agit pas d’une partie de poker et s’engager dans ces batailles limitera vos options au travail.

Le client hystérique est habituellement quelqu'un qui sent qu'il n'y a personne de  "son côté”.  Il a atteint le bout du rouleau, et vous avez eu la malchance de vous trouver au terminus de tout ce qui lui est arrivé. Vous pouvez ne pas être la cause de tous ses problèmes, mais il se tourne néanmoins vers vous  pour des solutions.

Traiter avec lui est simple. Soyez patient. Écoutez attentivement.  Témoignez votre compréhension et exprimez de l'empathie.

Essayez-le.  Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème de votre client, vous serez surpris de constater qu'il réagira positivement.

Nous connaissons tous le proverbe : "Qui me trompe une fois, honte à lui ; qui me trompe deux fois, honte à moi.». Mais vaut-il vraiment mieux prévenir que guérir ?  Souvent, pour éviter d'être naïfs, nous nous blindons par crainte d'être trompés.   Mais vivre en état d'alerte tout le temps est très exigeant et peu gratifiant. En étant prêt à faire confiance, vous pourriez être déçu à nouveau, mais c'est le prix à payer pour faire confiance. Si vous êtes solide, vous retomberez sur vos pieds, vous vous dépoussiérerez et vous poursuivrez votre chemin.

Des recherches ont démontré que d'offrir même un petit acte de bienveillance peut augmenter les niveaux d’ocytocine (connue sous le nom  de l’hormone du "bien-être»). Ce qui signifie que même dans une situation difficile , en choisissant d'être plus gentil, généreux ou  confiant envers vos clients ou collègues, il est fort probable que vous vous sentirez mieux.

L'échec est inconfortable . Chaque fois que nous expérimentons un échec, nous apprenons quelque chose sur nous-mêmes et sur ce que nous devons surmonter . L'échec ne signifie pas que vous avez échoué , mais plutôt que votre plan a échoué.