Personnel de première ligne

LE PERSONNEL DE PREMIÈRE LIGNE… Avons-nous abandonné nos soldats sur le front?

Des soldats ? Euuuh… Sur le front ? Quoi ? Dans mon rôle de formatrice en compétences relationnelles, j’ai rencontré des milliers de travailleurs qui viennent apprendre les compétences nécessaires pour affronter la réalité quotidienne des milieux de travail sans y perdre leurs plumes! Ils recherchent les outils leur permettant d’optimiser leurs « Savoir-Agir » professionnels… Souvent, ce sont des professionnels dans leur « Savoir » excellents dans leur « Savoir-Faire » …Mais qui doivent encore découvrir l’utilité des « Savoir-Être » et des « Savoir-Vivre ». Afin d’assurer leur efficacité, il faut non seulement les entraîner à la tâche, mais aussi leur permettre d’acquérir les compétences relationnelles.

Ici, je parle de Soft Skills …

À quoi bon connaître ses produits sur le bout des doigts si on ne sait pas les valoriser avec assurance ?

À quoi bon avoir un comptoir de service à la clientèle si la personne derrière ce comptoir ne sait pas gérer ses propres émotions, faire preuve d’empathie, comprendre le client et gérer une plainte ?

À quoi bon avoir le meilleur produit au monde si on ne sait pas faire preuve de professionnalisme?

Ce ne sont pas des caricatures, croyez-moi ! Ces situations, on les rencontre au quotidien.

Le personnel de première ligne est quotidiennement en contact direct avec le client : c’est une opportunité qui n’est pas offerte aux autres membres de l’organisation.

Ils ont l’occasion d’interagir avec le client, de promouvoir et de représenter l’organisation.Et chaque fois, je me pose la même question : pourquoi attend-on si longtemps avant d’enseigner à ces « soldats » la façon de manier les outils de survie nécessaires avant de les envoyer sur le front ?

Aucun général qui se respecte ne penserait recueillir des gens dans la rue pour les envoyer au front, les abandonner à eux-mêmes et croire qu’ils pourraient quand même gagner la bataille ! J’utilise cette analogie dans le but de visualiser ce qui arrive communément dans nos organisations : on embauche quelqu’un, simplement parce qu’il sait s’acquitter de la tâche, mais sans s’assurer qu’il possède la volonté d’adhérer à la mission, sans se préoccuper de sa capacité d’interagir efficacement avec les clients ou les collègues, ni de sa capacité à gérer les situations stressantes, à régler des conflits ou, tout simplement, à connaître les avantages de l’écoute active.

La façon dont l’organisation est représentée par le personnel de première ligne détermine le niveau de satisfaction de la clientèle. Une approche positive du personnel de première ligne permet de développer une relation à long terme avec votre clientèle et de la sécuriser.

Quels moyens seraient, selon vous, les plus efficaces pour bâtir une relation satisfaisante avec votre clientèle ? Une lettre de remerciement automatiquement envoyée par votre CRM afin de remercier le client de son achat, ou plutôt un accueil chaleureux à la réception, une attention particulière du commis ou un sourire sincère du livreur ? Évidemment, une interaction humaine et personnelle a un impact bien plus grand, non ?!

Imaginez la différence que cela pourrait faire si l’on donnait, à chaque employé de première ligne, la possibilité et la capacité de désamorcer les insatisfactions du client, l’opportunité de gérer les priorités efficacement, d’avoir les habiletés nécessaires pour travailler en collaboration et communiquer convenablement. L’efficacité de l’organisation croitrait de façon exponentielle.

Le titre de cet article peut sembler un peu pessimiste (voire exagéré pour certains), mais « les soldats abandonnés sur le front » symbolise tous ces employés de première ligne qui sont laissés à eux-mêmes, sans vision, sans soutien, sans formation extrinsèque à la tâche, sans encouragement, sans encadrement… Abandonnés dans les tranchées dans un moment crucial – le moment de vérité, le moment du développement d’une relation de confiance, le moment propice à la fidélisation du client !

Au cœur de nos organisations, il existe un écart flagrant entre l’investissement en développement des compétences pour les gestionnaires et celui pour les employés de première ligne. Il y a plus de formations en leadership et en gestion que jamais auparavant ! Même si la formation des gestionnaires est importante, à mon avis la formation de tous les travailleurs est indispensable pour faire face à des milieux de travail en constante évolution.

Pour chaque vision d’un gestionnaire, il y a des dizaines (voire des centaines) d’employés qui doivent y apporter une continuité. Pour que cela soit possible, il faut avant tout outiller ces travailleurs afin qu’ils puissent s’approprier cette vision et contribuer quotidiennement à l’atteinte des objectifs organisationnels.

Je crois fervemment que ces employés sont, et resteront l’actif le plus important dans les organisations désirant améliorer leur productivité et leur compétitivité. J’ai la conviction que leur capacité relationnelle ne pourra jamais être remplacée par des logiciels, et qu’ils valent amplement nos investissements ainsi que notre respect.

Chaque rôle dans l’organisation est important. Pourtant, les employés de première ligne sont perçus comme étant au bas de l’échelle des organisations ; ils sont souvent mal rémunérés et définitivement mal outillés. Il faut donner aux employés de première ligne l’importance qu’ils méritent, le titre d’ambassadeur de l’organisation, pour ainsi la représenter avec compétence et professionnalisme auprès des clients. Car c’est à eux que nous faisons confiance pour s’occuper de nos clients, pour répondre à une plainte ou pour combler un besoin. Le succès de l’organisation repose ainsi sur leurs épaules…

En ce début d’année, je vous encourage à prendre du recul et à répondre avec sincérité : les avons-nous abandonnés sur le front ou les avons-nous outillés pour triompher ?
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Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible

Le vieil adage fait référence à un phénomène physique très simple : la force exercée sur une chaîne est répartie également entre ses maillons. Chaque maillon subit le même poids. Par conséquent, si l’un des maillons est de moins bonne qualité, il sera le premier à casser, ce qui brisera la chaîne en entier.

Dans la chaîne du service à la clientèle, le maillon le plus faible est la personne la moins disposée à bâtir une bonne relation avec le client (ou la moins outillée pour le faire). Une remarque inconsidérée au téléphone ou un manque d’attention aux besoins du client peut suffire à briser la chaîne.

Pour former une chaîne robuste, il faut généraliser la qualité du service à toute la chaîne. Chaque contact ou transaction avec le service doit être à la hauteur de la qualité des autres services. Chaque interaction avec le client est un moment de vérité, puisque le client généralisera son impression (qu’elle soit positive ou négative) à toute l’expérience qu’il a vécu avec votre compagnie.

On désigne souvent le personnel de première ligne comme le maillon faible du service à la clientèle, simplement parce qu’il représente le premier (voire le seul) contact direct qu’aura le client avec la philosophie de la compagnie. En général, ces employés sont les moins au fait de cette philosophie et les moins outillés pour ménager la clientèle, pourtant l’avoir le plus prisé d’une compagnie.

De nos jours, les consommateurs recherchent une expérience plus satisfaisante lorsqu’ils transigent avec des entreprises. Les employés de première ligne ont le pouvoir de fidéliser la clientèle, dont ils doivent devenir les champions. C'est aux entreprises d’embaucher et de former leur personnel en conséquence.

  • Les employés de première ligne doivent développer l’entregent nécessaire pour mieux servir, informer et satisfaire la clientèle, plutôt que de simplement prendre des commandes ou répondre aux questions.
  • Le client s’attend à ce que l’employé de première ligne se charge personnellement de son problème. Pour agir au nom du client, l’employé doit savoir l’écouter, découvrir ses inquiétudes ou ses besoins, poser les questions judicieuses et proposer une solution. Pour en être capable, ce doit être un communicateur habile pour négocier et résoudre les problèmes et les conflits.
  • Le personnel s’inspire de l’entreprise, c’est-à-dire que votre première ligne doit comprendre l’importance de la satisfaction de la clientèle dans le succès de l’entreprise, en plus de comprendre le rôle qu’elle joue en ce sens. Donnez plus de pouvoir à vos employés, laissez-les prendre des décisions dans le feu de l’action, sans avoir à obtenir l’autorisation de la direction.
  • Soulignez et récompensez les efforts et les succès de votre première ligne. Il est primordial de leur montrer que leur travail est essentiel à la croissance de l’entreprise.

Fidéliser un client requiert le dévouement et l’appui volontaire de tous les membres du personnel qui interagissent avec lui. Chaque personne de la chaîne contribue ou soustrait à votre réussite.

Investir dans le capital humain est moins concret qu’investir dans le parc informatique, le produit ou les infrastructures, mais c’est aussi important. Si vous attendez les plaintes de la clientèle pour renforcer votre première ligne, il sera trop tard. Des études ont démontré que 90 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas… ils font affaire ailleurs!

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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