Le vieil adage fait référence à un phénomène physique très simple : la force exercée sur une chaîne est répartie également entre ses maillons. Chaque maillon subit le même poids. Par conséquent, si l’un des maillons est de moins bonne qualité, il sera le premier à casser, ce qui brisera la chaîne en entier.
Dans la chaîne du service à la clientèle, le maillon le plus faible est la personne la moins disposée à bâtir une bonne relation avec le client (ou la moins outillée pour le faire). Une remarque inconsidérée au téléphone ou un manque d’attention aux besoins du client peut suffire à briser la chaîne.
Pour former une chaîne robuste, il faut généraliser la qualité du service à toute la chaîne. Chaque contact ou transaction avec le service doit être à la hauteur de la qualité des autres services. Chaque interaction avec le client est un moment de vérité, puisque le client généralisera son impression (qu’elle soit positive ou négative) à toute l’expérience qu’il a vécu avec votre compagnie.
On désigne souvent le personnel de première ligne comme le maillon faible du service à la clientèle, simplement parce qu’il représente le premier (voire le seul) contact direct qu’aura le client avec la philosophie de la compagnie. En général, ces employés sont les moins au fait de cette philosophie et les moins outillés pour ménager la clientèle, pourtant l’avoir le plus prisé d’une compagnie.
De nos jours, les consommateurs recherchent une expérience plus satisfaisante lorsqu’ils transigent avec des entreprises. Les employés de première ligne ont le pouvoir de fidéliser la clientèle, dont ils doivent devenir les champions. C'est aux entreprises d’embaucher et de former leur personnel en conséquence.
Fidéliser un client requiert le dévouement et l’appui volontaire de tous les membres du personnel qui interagissent avec lui. Chaque personne de la chaîne contribue ou soustrait à votre réussite.
Investir dans le capital humain est moins concret qu’investir dans le parc informatique, le produit ou les infrastructures, mais c’est aussi important. Si vous attendez les plaintes de la clientèle pour renforcer votre première ligne, il sera trop tard. Des études ont démontré que 90 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas… ils font affaire ailleurs!
« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »
Ville de Québec
« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »
Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.