Votre client a une vie occupée, tout comme vous. Gardez cela à l’esprit, surtout lorsque vous êtes en contact avec des clients mécontents.

Voici un exemple. Au lieu de dire « Je vais régler ce problème bientôt. Vous recevrez une mise à jour par courriel dans un ou deux jours ouvrables. »

Essayez de dire : « Je vais bientôt régler ce problème pour vous. Je peux vous téléphoner vers midi demain pour faire le point. Ou préférez-vous un courriel? »

Dans le mauvais exemple, vous ne permettez pas au client de contrôler quand et comment il reçoit une mise à jour. Pire encore, vous leur dites qu’ils devront peut-être attendre deux jours.

Dans le bon exemple, vous invitez le client à suggérer une heure différente ou à opter pour un courriel. Cette touche personnelle permet au client de contrôler quand vous empiétez sur sa journée.

Les comportements toxiques sont des actes qui empoisonnent l’atmosphère de travail. Ils naissent de l’égoïsme et de l’insensibilité et passent de la moquerie à la manipulation.

Les comportements toxiques déstabilisent, génèrent du stress et de la frustration et ont un impact émotionnel négatif. Ils volent votre énergie.

Si vous ne pouvez pas limiter ou couper le contact, Robin Stern, directeur associé du Yale Center for Emotional intelligence suggère de vous protéger en établissant des limites fermes. Dites non avec assurance aux demandes qui vous semblent déraisonnables - sans vous justifier.

Un préjugé inconscient est un jugement rapide et souvent erroné basé sur des faits limités et nos propres expériences. Ce jugement peut donner aux personnes et aux groupes un avantage ou un désavantage immérité en milieu de travail. Les préjugés peuvent porter sur à peu près n’importe quel aspect, et pas uniquement sur le sexe, la couleur de peau ou l’âge. Ils peuvent concerner le style de communication ou les loisirs d’une personne.

Un préjugé inconscient n’est pas intentionnel, il fait partie de la lentille à travers laquelle nous voyons le monde. Il est le fruit de l’expérience de vie des individus, et nul n’en est à l’abri.

Tout le monde a des préjugés implicites ou inconscients. Ils apparaissent lorsque notre cerveau doit traiter un trop grand nombre d’information.

Le secret du changement consiste à concentrer son énergie pour créer du nouveau, et non pas pour se battre contre l'ancien.

Dan Millman
Artiste, écrivain, recordman, sportif

Dire non devrait être un moment d’autonomisation, lorsque vous prenez la responsabilité de vous-même et résistez à la pression, ou l’envie, de satisfaire quelqu’un d’autre à la place.

Si vous trouvez toujours difficile de faire passer le mot, vous pouvez dire non avec un refus doux et diplomatique.

La prochaine fois que vous voulez dire NON tout en atténuant le coup, essayez un « Je ne suis pas à l’aise avec cela » ou un « Cela ne fonctionnera probablement pas pour moi ».

Il fera le travail aussi bien que le NON!

Une touche personnelle est la meilleure façon de faire savoir à vos clients qu’ils sont une priorité.

Lorsque vous parlez à un client, souvenez-vous de son nom et utilisez-le tout au long de la conversation. Pour montrer que vous écoutez, mentionnez quelque chose qu’ils ont dit plus tôt. Vos clients apprécieront cette personnalisation.

Cela semble évident, mais cela n’arrive pas aussi souvent qu’il le faudrait. Personne ne veut entendre « Monsieur » ou « Madame ».

Être professionnel et amical ne sont pas mutuellement exclusifs. Alors, faites-en un point de vous souvenir et de vous adresser à vos clients par leur nom.

Toutes les heures sont-elles créées égales? Sur nos montres, oui, mais pas nécessairement dans notre esprit : Les évènements à venir peuvent modifier notre façon de penser et d’utiliser l’heure précédente.

Dans une étude récente, les chercheurs ont constaté que les participants ayant un évènement approchant étaient moins enclins à entreprendre des tâches relativement longues (mais réalisables), y compris des tâches assorties de récompenses.

La réticence à même commencer contribue la plus grande partie de cet effet. Pour aider à repousser cette tendance, l’auteur principal et chercheur en marketing de l’Université Rudgers, Gabriels Tonietto, recommande « toute stratégie que vous pouvez imaginer pour réduire le nombre de limites que vous créez » dans votre horaire – par exemple : planifier des réunions consécutives le matin tout en gardant l’après-midi ouvert.

Les stéréotypes et les préjugés sont souvent considérés comme étant la même chose, mais ils influencent notre comportement différemment.

Stéréotype (Biais conscient)
Une conception fausse ou généralisée d'un groupe de personnes qui aboutit à une catégorisation consciente de chaque membre de ce groupe, sans tenir compte des différences individuelles. Les individus consciemment biaisés agissent intentionnellement en développant des croyances et des stéréotypes sur un groupe de personnes présentant des caractéristiques similaires. (par exemple, les femmes sont émotionnelles)

Préjugé (Biais inconscient)
Une inclination ou une préférence formée sans justification raisonnable qui peut empêcher le jugement d'être équilibré ou impartial. Ce type de biais est inconscient. Les préjugés inconscients de chacun sont différents en fonction de sa propre socialisation et de son exposition à la diversité. Les préjugés inconscients peuvent affecter la culture d'une organisation, la dynamique d'équipe et la résolution de conflits. (par exemple, les Asiatiques sont intelligents)

« Offrez-moi quelque chose qui me passionne et je me présenterai avec toute mon énergie, mes efforts et mes soins. »

C’est une bonne façon de se cacher.

Parce que rien n’est assez bon pour mériter votre passion avant de le faire. Peut-être, en principe, c’est valable, mais dès que vous examinez les détails et les écueils, il est facile de décider qu’il est préférable d’attendre une meilleure offre.

Et le contraire ?

« Offrez-moi une chance de contribuer, et je vais y travailler fort, avec concentration, et une fois que je commencerai à faire des progrès, je m’y passionnerai. »

Le travail avant la passion mesure notre métier en termes de contribution, pas dans un modèle idéalisé de perfection.

La passion vient du sentiment nécessaire, de l’approche de la maîtrise, du travail qui compte.

Seth Godin

Vous avez peut-être remarqué que les courriels impliquent souvent des déformations, ou de mauvaises interprétations?

Cela s'explique notamment par le fait que nous n'assurons pas la compréhension dans les courriels. Ce processus est retardé ou n'existe pas, parce qu'un courriel est envoyé et qu'il n'y a pas de dialogue en temps réel – c’est une communication unilatérale.

Dans le cas des courriels, les déformations sont systématiques et ont été étudiées. Les études montrent que les gens ont tendance à interpréter les courriels positifs comme plutôt neutres et les courriels neutres comme plus négatifs.

Nous continuons à exagérer l’importance de la vitesse et des réponses rapides dans le service à la clientèle. Mais... si c’est votre seul objectif, vous faites des compromis sur d’autres mesures du service à la clientèle.

Dans le service à la clientèle, il est plus facile de mesurer la vitesse du service que de mesurer la satisfaction de la clientèle - mais cette mesure n’a peut-être rien à voir avec l’amélioration de ce que vous vouliez accomplir en premier lieu.

Définissez plutôt votre objectif (satisfaction de la clientèle, engagement de la clientèle, …) et concentrez-vous sur la mesure de cet objectif.

Lorsque nous sommes fatigués, nous sommes moins bien équipés pour faire face à la vie. Manquer de sommeil peut affecter nos aptitudes à contrôler et réguler nos émotions, ainsi que notre capacité à réfléchir de façon proactive.

Selon William Killgore, PhD, professeur en psychiatrie, psychologie et imagerie médicale à l'Université de l'Arizona, une simple mauvaise nuit peut compromettre votre capacité à « mettre les freins sur le centre émotionnel de votre cerveau ».

Cela vous rend susceptible de sur-réagir (en bien ou en mal) dans certaines situations. Vous êtes plus enclin à vous sentir frustré, blessé et hypersensible, ou encore anxieux ou dépassé.

Lorsque vous êtes fatigué, chaque interaction peut paraître pire qu'elle n'est vraiment et miner votre bonheur.

Alors, avant de démissionner ou, pire, rester dans un travail que vous pensez détester, essayez d'améliorer de façon significative votre sommeil et voyez si vous vous réveillez en étant une nouvelle personne, plus en forme et plus allumée.

John Gottman, le chercheur en relations conjugales, a observé que les couples mariés entretenaient une relation plus saine lorsque l'équilibre entre les actions et sentiments positifs et négatifs d'une relation était de cinq pour un.

Bien entendu, les relations de travail sont moins intimes que les relations conjugales, mais l'étude suggère que, plus nous vivons d'expériences positives, plus nous sommes heureux.

Nous accordons plus d'importance aux évènements négatifs qu'aux évènements positifs. Il paraît donc logique que, pour surmonter un évènement négatif tel qu'une critique, il nous faille vivre un plus grand nombre d'évènements positifs.

Cela suggère que, si vous êtes un supérieur, vous devriez commencer à compenser les critiques ou les rétroactions négatives avec des évènements et rétroactions positives.

Comme les jours deviennent plus sombres et plus froids, beaucoup d’entre nous connaissent le blues hivernal, déclenché par la faible lumière du soleil. Le manque de lumière semble modifier nos rythmes circadiens, ce qui influe sur les niveaux d’hormones régulatrices ou de neurotransmetteurs essentiels du cerveau comme la mélatonine et la sérotonine. Essentiellement, nous nous retrouvons coincés dans un état biologique nocturne et nous nous sentons moroses et léthargiques.

Kelly J. Rohan, Ph. D, professeure de sciences psychologiques à l’Université du Vermont recommande de sortir une demi-heure chaque matin ou de faire une promenade pendant votre pause du dîner. Cela améliorera votre productivité, votre motivation et votre concentration.

Selon George Bernard Shaw, le principal problème de la communication est l'illusion qu'elle a eu lieu.

Très souvent, en matière de communication, une illusion s'est produite.

Rappelons-nous que la communication n’est pas ce qu’on dit, mais ce que l’autre comprend.

Et afin que notre message soit efficace, il faut assurer qu’il soit compris!

Ne blâmez pas l'autre personne de ne pas comprendre. Plutôt, cherchez des moyens de clarifier ou de reformuler ce que vous essayez de dire afin que votre message puisse être compris.

L'automatisation et l'intelligence artificielle sont des sujets d'actualité dans tous les secteurs, et le service client ne fait pas exception. Mais lorsque les clients entendent « automatisation du service client », ils pensent aux menus et aux appels automatisés indésirables.

Mais lorsque bien utilisé, un logiciel de service client peut alléger la charge d'un agent afin qu'il puisse se concentrer davantage sur le client et moins sur les erreurs de transcription.

L'automatisation est inévitable, et si elle bien utilisée, elle peut augmenter la productivité et l’efficacité des travailleurs sans effacer le contact humain.

Le multitâche au travail peut faire baisser le QI d'une personne de dix points, ce qui équivaut à perdre une nuit de sommeil et deux fois l'effet de fumer de la marijuana.

Bregman, Peter. "Comment (et pourquoi) arrêter le multitâche." Harvard Business Review

Dans les environnements de travail à distance - où vous n'êtes généralement pas régulièrement exposés aux signaux de communication non verbaux des membres de l'équipe - il peut être facile de passer à côté des premiers signes d'un conflit.

L'une des façons les plus simples d'augmenter votre prise de conscience des frustrations des membres de l'équipe distante est de développer une compréhension de leurs habitudes de communication de base. L'ironie ou le sarcasme peuvent ne pas être inquiétants si tel est leur mode opératoire standard. Mais une négativité accrue provenant d'un travailleur généralement positif, en revanche, pourrait être préoccupante.

Ne laissez pas les problèmes tacites et les mauvaises situations persister. Si vous voyez ces types de changements ou d'autres signes de conflit potentiel, résolvez-les de manière proactive.

Si vous cherchez à créer un changement positif au travail, il est fort probable que vous créerez aussi de l’inconfort.

Normalement, lorsque nous voulons suggérer / imposer / appliquer quelque chose de nouveau, nous disons :

✔️ « C’est une très bonne idée… »

✔️ « Ça améliorera notre travail… »

✔️ « C’est une meilleure façon de faire les choses… »

Ce qui est plus difficile (mais utile) est de dire tout ça en plus de dire :

✔️ « … et ça rendra quelques personnes inconfortables. »

Poursuivez ensuite cette conversation.

Il ne faut pas ignorer ou éviter de parler de l’inconfort… il faut plutôt l’accepter et l’incorporer.

Les visages peuvent fournir des indices essentiels sur l’humeur d’une personne, mais la façon la plus fiable de « lire » une personne peut simplement être de l’écouter.

Le psychologue de Yale Michael Kraus a testé la capacité d’évaluer l’état émotionnel d’une personne en utilisant différents types d’informations sensorielles.

Les expériences ont permis de déterminer que les interactions strictement vocales conduisaient à des perceptions plus précises que les versions visuelles ou multisensorielles.

Une des raisons est que les visages peuvent être trompeurs : alors que nous cachons parfois nos émotions en feignant un sourire ou un visage impassible, les indices contenus dans nos voix peuvent être plus difficiles à masquer.

Lorsqu’un client vous remercie pour votre service, évitez de répondre « Pas de problème »…

Même si votre intention est bonne, certains clients pourraient s’offenser.

Ils pourraient se demander pourquoi y aurait-il un problème si la tâche fait simplement partie de votre travail. Insinuez-vous que vos clients pourraient potentiellement être un ennui ou un inconvénient?

Voici quelques alternatives pour un bon échange d’appréciation :

✔️ « À votre service. »

✔️ « Je vous en prie. »

✔️ « Ça me fait plaisir. »

✔️ « Heureux d’avoir pu vous aider. »

🧨 Les mots sont importants!

🙏 Choisissez-les avec soin, surtout lorsque vous répondez à un « Merci ».

Nous avons tous la même quantité de temps disponible, soit 24 heures par jour, 168 heures par semaine.

Pourtant, certaines personnes réussissent à atteindre leurs objectifs et d’autres courent toujours après leur temps.

L’efficacité, c’est déterminer ce qui est une priorité pour nous. C’est faire des choix.

À chaque fois que vous dites « Je n’ai pas le temps », ce que vous dites vraiment est « Ce n’est pas assez important pour être en tête de ma liste »

La distance psychologique est la perception du niveau de proximité qu’un individu a envers une autre personne, un groupe ou une organisation. Il s’agit d’une perception qui ne peut se mesurer que par l’impression de l’individu.

Plus le sentiment de distance psychologique est grand, plus l'impact négatif sur l'équipe en termes d'efficacité de l'innovation est important : confiance, satisfaction au travail, clarté des rôles et des objectifs et réussite du projet.

Une faible distance psychologique permet d’assurer un niveau plus élevé d’engagement des employés, une plus grande cohésion entre les membres, accroît la satisfaction des individus, facilite les communications entre collègues, accélère le processus d’établissement de la confiance, permet la création d’une culture et ultimement augmente la performance des travailleurs.

Les études démontrent que l'apprentissage tout au long de la vie nous bénéficie au-delà des compétences que nous acquérons.

L'acte d'apprendre est tout aussi important que ce que vous apprenez. Croire que vous pouvez vous améliorer et faire des choses au-delà de vos possibilités actuelles est passionnant et épanouissant.

Lorsque vous communiquez à distance, vous ne savez jamais exactement ce que fait l'autre personne à ce moment-là.

Une personne peut répondre par un simple « Oui » à votre question et ne pas élaborer parce qu’elle n’a pas le temps.

Sans comprendre le contexte de l'autre personne, vous pourriez penser que cette personne n'écoute pas ou ne se soucie pas du problème que vous avez soulevé, alors qu'elle ne fait peut-être que jongler avec vous et son enfant simultanément. C’est pourquoi les équipes virtuelles doivent communiquer efficacement et éviter de faire des hypothèses.

Que vous transmettiez ou receviez le message, tenir compte du contexte de votre collègue (distractions, normes culturelles, langue maternelle, présence de jeunes enfants, tout simplement une mauvaise journée) pourrait aider à prévenir les malentendus.

Évidemment, vous pouvez prouver votre point, et même avoir le dernier mot. Peut-être même avez-vous raison.

Pourtant, tort ou raison, vos efforts seront vains : Il est impossible de gagner une dispute avec un client.

Votre objectif est d’acquérir, conserver et accroître une clientèle fidèle, pas d'avoir raison.

Si vous gagnez la dispute, vous risquez de détériorer la relation avec le client.

Que votre organisation soit privée ou publique, cela est toujours un résultat PERDANT pour VOUS.

Le client n’a pas toujours raison …

Mais il reste quand même le client.

On se doit de trouver une solution équitable afin de répondre à ses requêtes tout en respectant les besoins de l’organisation!