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Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & astuces - Le rôle de la responsabilité individuelle


Warren Bennis a abordé le rôle de la responsabilité individuelle pour devenir un meilleur leader lorsqu’il a déclaré: “Le leader ne se ment jamais à lui-même, surtout à propos de lui-même, il connait ses faiblesses aussi bien que ses atouts, et il les adresse directement. Vous êtes votre propre matière première. Lorsque vous savez de quoi vous êtes fait et ce que vous voulez en faire, vous pouvez vous inventer vous-même.”

Bennis, Warren (1989). “On becoming a leader”

Trucs & astuces - La force du compromis


En tant que membre d’une équipe, vous ne pourrez pas toujours faire les choses à votre façon. Beaucoup de gens laissent leur égo entraver le compromis, en le percevant comme une faiblesse, un scénario où une des parties ressort perdante, un abandon de principes et de valeurs ou un manque d’assurance.

En réalité, la capacité de faire des compromis est un acte de force et de confiance en soi, accompagné de la conviction que ce qu’on a à perdre n’est pas aussi important que ce qu’on a à gagner. Il ne s’agit pas de sacrifier à contrecœur, mais plutôt de renoncer de bon gré. Vous donnez un peu afin d’obtenir quelque chose de plus grand en retour. Il s’agit d’avancer sans hésitation.

Considérez pourquoi il serait requis d’exécuter les choses différemment de ce que vous aviez en tête.  Soyez prêt à voir les mérites de ce qu’on vous propose et soyez ouvert à changer d’idée. Posez des questions afin de mieux comprendre le point de vue de l’autre ou la raison pour laquelle vous devriez faire les choses autrement.

 - Parle-moi de ____.

 - Pourquoi te sens-tu comme ça?

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Trucs & Astuces - Appeler la peur par son nom


Les gens qui ont du succès considèrent que d’aller vers les autres pour demander du support est une force. Ces gens reconnaissent la peur pour ce qu’elle est.  Ils n’essaient pas de la nommer stress, anxiété ou nervosité.

Lorsqu’on l’appelle stress, on a tendance à blamer les situations et les autres pour nos réactions. Cela cause un sentiment d’impuissance et nous encourage à nous lamenter au lieu d’agir. Par contre, dès que nous reconnaissons que c’est de la peur, nous sommes amenés à poser des actions puisque nous adressons directement la situation.

Trucs & Astuces - Le téléphone n’est pas désuet


Le courriel semble être l'outil de communication professionnelle de prédilection pour nombre d’entre nous.

Cela nous donne du temps pour réfléchir. C'est rapide et concis. Et surtout, il y une preuve écrite.

Mais même s'il semble que les téléphones sont en voie d’extinction, il y a des moments où ils sont encore essentiels – surtout lorsque le problème est complexe ou le sujet inconfortable.

Lorsque nous communiquons par téléphone (en comparaison au courriel) nous améliorons les chances de nous comprendre. Choisissez ce canal de transmission lorsqu’il y a des possibilités de malentendu ou de confusion.

Si vous devez avoir une entente écrite (car les écrits restent), vous pouvez envoyer un courriel de confirmation suite à l’appel téléphonique. Cela deviendra aussi une deuxième validation.

Trucs & Astuces - Je suis navré pour notre erreur, laissez-moi y remédier!


Nous essayons tous de bien faire les choses. Personne ne cherche à mal faire lors du service à la clientèle. Mais les erreurs peuvent survenir. Lorsqu’une erreur survient, nous avons également une opportunité d’améliorer la fidélité client et de bâtir une relation de valeur.

Lorsque quelque chose cloche, la plupart des gens veulent simplement être écoutés et reconnus. Donc, écoutez activement, offrez des excuses sincères, ne vous inventez pas des excuses et demandez ce que vous pouvez faire pour remédier à la situation.

Le redressement du service est une stratégie qui a fait ses preuves et un investissement qui vous permettra de redevenir crédible et de regagner la confiance de vos clients.

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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