Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Micro-défi #2 - SAVOIR-AGIR avec … EMPATHIE

🎯 SAVOIR-AGIR avec … EMPATHIE

Cette semaine relevez le défi en faisant ceci …

➊ Examinez votre attitude et évitez de porter un jugement hâtif

➋ Cherchez à comprendre plutôt que chercher d’abord à être compris

➌ Mettez de côté votre point de vue, et essayez de voir les choses du point de vue de l'autre personne

➍ Démontrez votre intérêt sincère à comprendre et dans le doute, demandez à la personne d'expliquer sa situation

➎ Validez votre compréhension en paraphrasant, reformulant, etc…

Développer l’empathie requiert un effort soutenu ainsi que la conviction qu’elle contribuera à l’amélioration de vos compétences relationnelles.

🧰 Il n'y a jamais de mauvais moment pour développer vos «Savoir-Agirs» professionnels. Chaque micro-défi vous aide à améliorer une compétence-clé en suggérant des petites tâches / étapes quotidiennes comme leviers à l’action.

Bon Succès!

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Trucs & astuces #303 - L’empathie n’est pas facile

Compatir avec les autres n’est pas chose facile.  Nous ne naissons pas empathiques, et ce n’est donc pas notre premier instinct. Nous ne sommes simplement pas programmés à nous mettre à la place des autres.

Démontrer de l’empathie est difficile et exigeant, mais c’est précisément ce que nous devons faire afin de vraiment comprendre les autres.

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L'empathie au travail

Développer l’empathie pour comprendre les autres

On connaît tous des gens qui manquent d’empathie. Que ce soit par leur insensibilité lorsqu’ils font des requêtes, ou parce qu’ils n’écoutent pas ce que disent les autres, ou par leur intolérance vis-à-vis des suggestions des autres, ou parce qu’ils sont toujours prêts à argumenter, … Bref, ils n’arrivent tout simplement pas à bâtir un climat de travail agréable et convivial. Avez-vous des clients ou des collègues comme ça? Ou, peut-être, êtes-vous comme ça?

Les gens qui manquent d’empathie se retrouvent souvent au centre de conflits, querelles et incompréhensions.  Cela peut être épuisant et stressant pour toutes les parties concernées, et peut détruire une relation avec les clients, les collègues, les supérieurs, les fournisseurs … 

Un excellent point de départ pour améliorer ses relations est de développer sa capacité d'empathie envers les autres.

Qu'est-ce que l'empathie?

La racine du mot provient de l’ancien grec ‘’Pathos’’ qui signifie, "ce qu’on éprouve et ce qui nous affecte".  Or,  le suffixe "Pathie" est utilisé pour désigner les émotions et les sentiments et est précédé d’un préfixe qui indique l’attitude qui tient compte ou non des émotions et sentiments de l’autre. Ainsi :

  • A-pathie = Ne perçoit pas les émotions et les sentiments de l’autre
  • Anti-pathie = Minimise / rejette  les émotions et les sentiments de l’autre
  • Sym-pathie = Partage les émotions et les sentiments de l’autre
  • Em-pathie = Comprend les émotions et les sentiments de l’autre

L'empathie est la capacité de voir le monde dans la perspective d'une autre personne, de se syntoniser à ses émotions et ses sentiments, d’être sensible à ce que quelqu'un d'autre pourrait penser et pourrait ressentir vis-à-vis d’une situation. C’est savoir percevoir adéquatement et sans interprétation ou jugement ce qu'éprouve et pense l'autre. 

Développer l'empathie 

L’empathie est une compétence qui s'enseigne et s'apprend et qui est très utile lors des interactions avec les autres. Voici quelques conseils pour faire preuve d’empathie:

Examinez votre attitude

Souvent l'empathie est nécessaire quand nous sommes moins enclins à l’utiliser : quand nous sommes stressés, mal compris, irrités ou sur la défensive. Dans ces situations êtes-vous plus préoccupé à gagner ou à avoir raison? Ou, est-ce que votre priorité est de trouver une solution, d’établir des relations, et d’accepter les autres? Chercher à comprendre implique parfois le changement d’un paradigme très ancré. Généralement, nous cherchons d’abord à être compris, nous avons alors tendance à débattre notre position, défendre notre comportement et attaquer la position de l'autre personne.

Mettez de côté votre point de vue, et essayez de voir les choses du point de vue de l'autre personne

Si vous pouvez intégrer le point de vue de l‘autre, l’accepter – ce qui ne veut pas dire que vous le partagez –  comprendre de l’intérieur ce que l’autre pense. Lorsque vous faites cela, vous vous rendrez compte que les autres personnes ne sont pas nécessairement malintentionnées, méchantes, têtues, ou déraisonnables et qu'elles sont tout probablement en train de réagir à la situation avec les connaissances qu'elles ont.

Faites preuve de souplesse – soyez prêt à accepter une perspective différente, à regarder le monde avec les yeux d'une autre personne, à comprendre son cadre de référence. Sans la bonne attitude et sans un esprit ouvert,  vous n'aurez probablement pas assez de place pour l'empathie.

Démontrez votre intérêt à comprendre

Démontrez un intérêt sincère en écoutant activementla totalité du message que l'autre personne essaie de communiquer.

  • Écoutez avec vos oreilles - Ce qui est dit et remarquez les mots clés et les expressions que les gens utilisent.
  • Écoutez avec vos yeux - Ce que la personne fait tout en parlant, ses expressions, ses gestes, sa posture …
  • Écoutez avec votre cœur – Quelles émotions exprime l'autre personne?  Par son ton, son volume, son débit, …
  • Écoutez avec votre instinct –Est-ce que vous sentez que la personne ne communique pas quelque chose d'important?
  • Posez des questions – Soutenez et encouragez l’autre en lui montrant qu'il vaut la peine de prendre le temps d'essayer de le comprendre.
Validez votre compréhension 

Une fois que vous comprenez pourquoi l’autre croit ce qu'il croit, il est important de démontrer votre compréhension et de reconnaître son point de vue. C'est savoir exprimer objectivement à l'autre une compréhension juste de ce qu'il a dit ou de ce qu’il ressent de façon à ce qu'il se reconnaisse et se sente compris. Rappelez-vous que de reconnaître quelque chose n’est pas nécessairement d’être en accord. Vous pouvez accepter que les gens aient des opinions différentes de la vôtre, et qu'ils pourraient avoir de bonnes raisons de maintenir ces opinions. Pour montrer que l’on comprend, on peut utiliser des techniques telles que l’élucidation, la paraphrase, la reformulation, la révélation de soi, etc…

Demandez de l’aide 

Dans le doute, demandez à la personne d'expliquer sa situation. C'est probablement la façon la plus efficace, la plus simple et la plus directe de comprendre l'autre personne. Un simple « Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela.» suffit. Pourtant, c’est probablement le moyen le moins utilisé, on essaie de le deviner comme si on allait gagner des «points en prime» pour l’avoir découvert soi-même.

… le mot de la fin

Développer l’empathie requiert un effort continu ainsi que la conviction qu’elle contribuera à l’amélioration de vos compétences relationnelles. Être prêt et en mesure de voir le monde à partir de plusieurs perspectives est une compétence enviable - et vous pouvez l’utiliser tout le temps, dans n'importe quelle situation. Pratiquez ces techniques lorsque vous interagissez avec les gens et démontrez de l’intérêt envers ce que les autres pensent, ressentent, et vivent.

Lorsque les gens se sentent compris, ils sont plus enclins à vouloir vous comprendre - et c'est ainsi que vous pouvez commencer à instaurer un climat de coopération et de collaboration.

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Évaluez vos comportements empathiques

L’empathie est la capacité d’adopter le point de vue d’autrui, de comprendre les sentiments et les préoccupations des autres et d’apprécier les différences dans leur manière de percevoir les choses.

C’est la capacité de percevoir adéquatement, selon la perspective et sans interprétation ce qu’éprouve et pense l’autre en se mettant à sa place, d’être sensible à ce que quelqu’un d’autre pourrait penser et pourrait ressentir vis-à-vis une situation.

C’est aussi savoir interpréter adéquatement, de façon bienveillante et neutre ce que l’autre a dit ou ce qu’il ressent afin de pouvoir lui communiquer notre compréhension de façon à ce qu’il se reconnaisse dans nos propos.

L’empathie consiste à se mettre momentanément à la place de l’autre, à observer, se décentrer, à prendre du recul. On suspend ses réactions pour écouter l’autre et mieux ressentir ses émotions, ses sentiments, on accepte sans les juger ses raisonnements, ses croyances, ses valeurs.- (Carl Rogers, 1967)

Les gens empathiques réussissent à regarder le monde par les yeux d’une autre personne, à lire ses émotions, a saisir sa position et à comprendre son cadre de références intellectuelles et émotionnelles tout comme s’ils étaient «dans sa peau», sans projeter ses propres sentiments et convictions afin d’éclairer un discours, faire le lien entre un contexte, un vécu et les opinions émises.

L’empathie est une pratique intellectuelle qui, par définition, s’enseigne, se développe et s’apprend. Elle est une habileté très utile lors des interactions avec d’autres individus et lors d’efforts d’équipe.

Si vous pouvez intégrer le point de vue de l‘autre, l’accepter – ce qui ne veut pas dire que vous le partagez – et à interpréter ce que l’autre pense ainsi que ce qu’il veut, l’autre personne se sentira comprise. Cela aide à créer la confiance et la collaboration qui vous aident à obtenir ce que vous voulez ou ce dont vous avez besoin (que cela soit résoudre des problèmes ou maintenir des relations satisfaisantes).

L’empathie n’est pas…

  • … D’être agréable en faisant des déclarations polies et courtoises.
  • … De la sympathie – la sympathie nous met au premier plan, elle nous permet de verbaliser nos réactions et nos sensations vis-à-vis d’une situation vécue par une autre personne, elle suppose un partage de sentiments et l’établissement de liens affectifs. Une déclaration sympathique commence avec un « je » comme dans « Je suis désolé d’entendre …» ou « Je te comprends …», alors que les déclarations empathiques commencent avec un « vous », comme dans, «Vous devez vous sentir…» ou «vous éprouvez sûrement de la frustration…».
  • L’empathie repose sur une capacité d’imagination alors que la sympathie repose plus sur la proximité affective avec celui ou celle qui en est l’objet. L’empathie est tout aussi sincère, mais plus distanciée et souvent motivée par la volonté de communiquer.
  • Les gens sympathiques peuvent exprimer des sentiments compatissants et très appropriés dans certaines situations, mais ils ne sont pas empathiques car ils n’ont pas le pouvoir de changer les relations.
  • …  Consentir ou approuver la position de l’autre personne. L’empathie est simplement une reconnaissance que l’autre personne adopte ce point de vue. En exprimant de l’empathie, on admet l’existence du point de vue d’autrui sans passer de jugement sur sa validité.

Les fonctions de l’empathie

Pour la personne empathique:
  • Comprendre son interlocuteur (bien que l’on ne puisse jamais parfaitement comprendre quelqu’un).
  • Soutenir l’autre en lui montrant qu’il vaut la peine qu’on prenne le temps d’essayer de le comprendre.
  • « Gérer » les émotions du l’autre.

Pour la personne qui reçoit de l’empathie;
  • Être réconfortée, soulagée, tranquillisée ou apaisée par le fait de se sentir comprise.
  • Développer une attitude qui lui permette de réfléchir à ses émotions et de les mettre en perspective (prendre une distance par rapport à elles).

L’empathie comporte 3 éléments :

1. Comprendre le point de vue et les sentiments de l’autre personne

Généralement, nous cherchons tout d’abord à être compris c’est pourquoi, la plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre, mais avec l’intention de répondre.

Nous avons la mauvaise habitude de nous empresser à proposer des suggestions, des conseils et des solutions; nous prenons rarement le temps de diagnostiquer … il faut comprendre le problème en premier!

Quoi faire
  • Donner amplement le temps à la personne de s’exprimer.
  • Utiliser des réponses courtes et sincères
  • Utiliser un timbre de voix neutre.
  • Essayer de vraiment comprendre les besoins exprimés par l’autre.
Quoi ne pas faire
  • Ne pas donner de conseils
  • Ne pas interrompre la personne
  • Ne pas faire semblant de comprendre
  • Ne pas répondre avec un cliché
  • Ne pas avoir un timbre de voix condescendant (comme si vous parliez à un enfant)
  • Ne pas sauter aux conclusions
  • Ne pas dire « Je vous comprends » 

2. Montrer sa compréhension à l’aide de diverses techniques de communication

Communiquer de façon empathique c’est savoir exprimer adéquatement à l’autre une compréhension juste de ce qu’il a dit, et ce, de façon à ce qu’il se reconnaisse dans nos propos.

Pour exprimer son empathie, on peut utiliser une panoplie de techniques de communication verbale et non verbale telles que l’élucidation, la paraphrase, la reformulation, la révélation de soi et le langage corporel approprié.

3. S’affirmer, avoir la confiance de montrer que l’on comprend tout en restant en contrôle de ses sentiments et de la situation.

L’empathie s’avérerait souvent nécessaire quand nous sommes moins enclins à en démontrer (quand nous sommes stressés, mal compris, irrités ou sur la défensive). Dans ces situations, nous avons tendance à débattre de notre position, à défendre notre comportement et à attaquer la position de l’autre personne.

Ne réagissez pas, ralentissez et réfléchissez un instant.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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