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L'empathie au travail

Développer l’empathie pour comprendre les autres

On connaît tous des gens qui manquent d’empathie. Que ce soit par leur insensibilité lorsqu’ils font des requêtes, ou parce qu’ils n’écoutent pas ce que disent les autres, ou par leur intolérance vis-à-vis des suggestions des autres, ou parce qu’ils sont toujours prêts à argumenter, … Bref, ils n’arrivent tout simplement pas à bâtir un climat de travail agréable et convivial. Avez-vous des clients ou des collègues comme ça? Ou, peut-être, êtes-vous comme ça?

Les gens qui manquent d’empathie se retrouvent souvent au centre de conflits, querelles et incompréhensions.  Cela peut être épuisant et stressant pour toutes les parties concernées, et peut détruire une relation avec les clients, les collègues, les supérieurs, les fournisseurs … 

Un excellent point de départ pour améliorer ses relations est de développer sa capacité d'empathie envers les autres.

Qu'est-ce que l'empathie?

La racine du mot provient de l’ancien grec ‘’Pathos’’ qui signifie, "ce qu’on éprouve et ce qui nous affecte".  Or,  le suffixe "Pathie" est utilisé pour désigner les émotions et les sentiments et est précédé d’un préfixe qui indique l’attitude qui tient compte ou non des émotions et sentiments de l’autre. Ainsi :

  • A-pathie = Ne perçoit pas les émotions et les sentiments de l’autre
  • Anti-pathie = Minimise / rejette  les émotions et les sentiments de l’autre
  • Sym-pathie = Partage les émotions et les sentiments de l’autre
  • Em-pathie = Comprend les émotions et les sentiments de l’autre

L'empathie est la capacité de voir le monde dans la perspective d'une autre personne, de se syntoniser à ses émotions et ses sentiments, d’être sensible à ce que quelqu'un d'autre pourrait penser et pourrait ressentir vis-à-vis d’une situation. C’est savoir percevoir adéquatement et sans interprétation ou jugement ce qu'éprouve et pense l'autre. 

Développer l'empathie 

L’empathie est une compétence qui s'enseigne et s'apprend et qui est très utile lors des interactions avec les autres. Voici quelques conseils pour faire preuve d’empathie:

Examinez votre attitude

Souvent l'empathie est nécessaire quand nous sommes moins enclins à l’utiliser : quand nous sommes stressés, mal compris, irrités ou sur la défensive. Dans ces situations êtes-vous plus préoccupé à gagner ou à avoir raison? Ou, est-ce que votre priorité est de trouver une solution, d’établir des relations, et d’accepter les autres? Chercher à comprendre implique parfois le changement d’un paradigme très ancré. Généralement, nous cherchons d’abord à être compris, nous avons alors tendance à débattre notre position, défendre notre comportement et attaquer la position de l'autre personne.

Mettez de côté votre point de vue, et essayez de voir les choses du point de vue de l'autre personne

Si vous pouvez intégrer le point de vue de l‘autre, l’accepter – ce qui ne veut pas dire que vous le partagez –  comprendre de l’intérieur ce que l’autre pense. Lorsque vous faites cela, vous vous rendrez compte que les autres personnes ne sont pas nécessairement malintentionnées, méchantes, têtues, ou déraisonnables et qu'elles sont tout probablement en train de réagir à la situation avec les connaissances qu'elles ont.

Faites preuve de souplesse – soyez prêt à accepter une perspective différente, à regarder le monde avec les yeux d'une autre personne, à comprendre son cadre de référence. Sans la bonne attitude et sans un esprit ouvert,  vous n'aurez probablement pas assez de place pour l'empathie.

Démontrez votre intérêt à comprendre

Démontrez un intérêt sincère en écoutant activementla totalité du message que l'autre personne essaie de communiquer.

  • Écoutez avec vos oreilles - Ce qui est dit et remarquez les mots clés et les expressions que les gens utilisent.
  • Écoutez avec vos yeux - Ce que la personne fait tout en parlant, ses expressions, ses gestes, sa posture …
  • Écoutez avec votre cœur – Quelles émotions exprime l'autre personne?  Par son ton, son volume, son débit, …
  • Écoutez avec votre instinct –Est-ce que vous sentez que la personne ne communique pas quelque chose d'important?
  • Posez des questions – Soutenez et encouragez l’autre en lui montrant qu'il vaut la peine de prendre le temps d'essayer de le comprendre.
Validez votre compréhension 

Une fois que vous comprenez pourquoi l’autre croit ce qu'il croit, il est important de démontrer votre compréhension et de reconnaître son point de vue. C'est savoir exprimer objectivement à l'autre une compréhension juste de ce qu'il a dit ou de ce qu’il ressent de façon à ce qu'il se reconnaisse et se sente compris. Rappelez-vous que de reconnaître quelque chose n’est pas nécessairement d’être en accord. Vous pouvez accepter que les gens aient des opinions différentes de la vôtre, et qu'ils pourraient avoir de bonnes raisons de maintenir ces opinions. Pour montrer que l’on comprend, on peut utiliser des techniques telles que l’élucidation, la paraphrase, la reformulation, la révélation de soi, etc…

Demandez de l’aide 

Dans le doute, demandez à la personne d'expliquer sa situation. C'est probablement la façon la plus efficace, la plus simple et la plus directe de comprendre l'autre personne. Un simple « Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela.» suffit. Pourtant, c’est probablement le moyen le moins utilisé, on essaie de le deviner comme si on allait gagner des «points en prime» pour l’avoir découvert soi-même.

… le mot de la fin

Développer l’empathie requiert un effort continu ainsi que la conviction qu’elle contribuera à l’amélioration de vos compétences relationnelles. Être prêt et en mesure de voir le monde à partir de plusieurs perspectives est une compétence enviable - et vous pouvez l’utiliser tout le temps, dans n'importe quelle situation. Pratiquez ces techniques lorsque vous interagissez avec les gens et démontrez de l’intérêt envers ce que les autres pensent, ressentent, et vivent.

Lorsque les gens se sentent compris, ils sont plus enclins à vouloir vous comprendre - et c'est ainsi que vous pouvez commencer à instaurer un climat de coopération et de collaboration.

Trucs & Astuces #118 - Le dialogue
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