L’étiquette des communications modernes (Partie I)

Téléphones cellulaires. Boîte vocale. Courriel. Ce sont des outils fantastiques pour améliorer la productivité en affaires, mais il est ahurissant de voir à quel point certaines personnes, qui sont d’une politesse irréprochable dans la vie de tous les jours, semblent oublier leurs bonnes manières dans leurs communications électroniques. On dirait que ces personnes croient tout à fait acceptable d’être brusque, impoli ou grossier.

L’étiquette, c’est « l’ensemble des règles et convenances de la politesse ». Où que vous travailliez, vous aurez affaire à des gens qui appartiennent, ou non, à votre organisation. Il est essentiel de pouvoir communiquer correctement avec eux.

Nos numéros de juin et juillet offriront une série de lignes directrices et de conseils sur l’utilisation judicieuse d’outils de communication tels que le téléphone, la boîte vocale et le répondeur, la mise en attente, le télécopieur, le téléphone cellulaire, le courriel, la conférence téléphonique et la visioconférence.

Le téléphone

• Lorsque vous faites un appel et qu’un ou une réceptionniste ou secrétaire vous répond, identifiez-vous et donnez-lui la raison principale de votre appel, plutôt que de demeurer vague et d’éveiller ainsi des soupçons. Une bonne introduction est d’une efficacité étonnante.
• Lorsque vous recevez un appel, en plus des salutations d’usage, identifiez-vous, ainsi que votre service. Répondez avec un minimum d’enthousiasme ou au moins avec une certaine cordialité, même si cet appel vous dérange. La personne à l’autre bout du fil ne le sait pas!
• Répondez toujours à vos messages. Tentez de rappeler les gens dans un délai de 24 heures. Même si vous n’êtes pas en mesure de fournir tout de suite une réponse à la question de l’appelant, rappelez-le et expliquez-lui ce que vous faites pour obtenir le renseignement demandé ou dirigez-le vers la ressource appropriée.
• Vous n’avez pas à répondre aux appels de sollicitation. Si quelqu’un vous appelle pour vous vendre quelque chose, vous pouvez lui faire comprendre poliment que vous n’êtes pas intéressé, puis raccrocher sans avoir perdu trop de temps.
• Pour plusieurs d’entre nous, il est impossible d’avancer dans notre travail sans exercer un certain filtrage des appels. Faites-le en évitant le « Qui parle? » si insultant. Assurez-vous que la personne qui répond à vos appels utilise une formule appropriée : « Puis-je savoir qui est à l’appareil? » ou « Qui puis-je annoncer à M. X? »
• La plupart des gens détestent avoir à parler à leur interlocuteur via le haut-parleur de l’appareil. Utilisez celui-ci seulement si vous devez poursuivre la conversation tout en faisant autre chose en relation directe avec cet appel, et seulement après avoir demandé la permission. Si cette situation se produit régulièrement, considérez la possibilité de vous procurer un casque téléphonique.
• Tout appel téléphonique empiète sur la journée de travail de l’appelé. Au début de l’appel, demandez à votre interlocuteur s’il dispose de quelques minutes pour vous parler. Laissez tomber la météo et l’établissement d’une relation personnelle, allez droit au but. Avant même de signaler, sachez exactement pourquoi vous appelez. Il est grossier de gaspiller le temps des autres.

La boîte vocale et le répondeur

• Si vous devez vous absenter, faites en sorte que le répondeur informe l’appelant du moment où vous serez de retour au bureau et quand vous serez en mesure de le rappeler.
• Gardez les choses courtes et simples en préparant votre boîte vocale ou votre répondeur. Utilisez votre propre voix pour enregistrer votre message d’accueil. Faites-le agréable mais sérieux.
• Assurez-vous que votre système de boîte vocale fonctionne adéquatement et qu’il ne dit pas à l’appelant que votre boîte est pleine, ne le transfère pas n’importe ou sonne interminablement. Rectifiez le problème immédiatement – l’impolitesse est aussi inacceptable venant d’une machine que d’un être humain.
• Quand vous laissez un message, ne supposez pas que son destinataire reconnaîtra votre voix. Donnez votre nom et, si requis, le numéro (et code régional) où l’on peut vous joindre, le nom de votre compagnie, la date et l’heure. Parlez lentement et clairement, soyez concis. Ces quelques renseignements supplémentaires vous éviteront peut-être d’avoir à jouer une partie de répondeurs.
• Quand vous laissez un message, celui-ci devrait se conclure, après « au revoir », par le nom de la personne. Cela donne un caractère plus personnel au message. Il est plus amical pour quelqu’un de prendre son message et d’entendre « …merci, on se reparle bientôt. Au revoir, Jean. »

La mise en attente

• Lorsque vous recevez un appel, avertissez votre interlocuteur que vous disposez d’une mise en attente et que vous attendez un appel. Vous pourrez alors décider de la façon de procéder. Vous pourriez offrir à votre interlocuteur de le rappeler après avoir reçu l’appel ou de poursuivre la conversation. Si vous recevez l’appel attendu, vous pouvez alors annoncer : « Je te rappelle plus tard pour poursuivre cette conversation sans interruption. »

La télécopie

• Incluez toujours une note de transmission qui indique le nombre total de pages, la date, le destinataire, l’expéditeur, ainsi que vos numéros de téléphone et de télécopieur, en cas de problèmes de transmission.
• N’accaparez jamais la ligne de quelqu’un et ne gaspillez pas son papier en envoyant une télécopie non sollicitée, sauf en cas d’urgence.
• N’envoyez JAMAIS un document confidentiel par télécopieur, sauf si on vous en fait le demande.
• En affaires, il est d’usage d’accuser réception d’une télécopie en donnant un coup de fil rapide à son expéditeur.

Il est important de se souvenir que si vous vous efforcez de faire en sorte que les gens qui vous entourent se sentent à l’aise et appréciés, vous avez réussi, que vous suiviez ces règles ou toutes autres règles à la lettre ou non.

La Règle d’Or est la même pour tous : traitez les autres comme vous voudriez que l’on vous traite.

Dans le prochain numéro, nous discuterons des bonnes manières dans l’utilisation du téléphone cellulaire, du courriel, de la conférence téléphonique et de la visioconférence.