Parfois un événement a touché une corde sensible, le client est persuadé d’avoir été lésé et cela pourrait déclencher des réactions émotives. Il est rare que le problème vous concerne directement. Le client ne vous en veut pas : il est fâché contre la situation. Toutefois, vous êtes la personne qui peut régler le problème et c’est à vous qu’il s’adresse.

Prenez son mécontentement au sérieux… Mais ne prenez pas les commentaires négatifs ou comportements désagréables personnellement.

En fait, si vous voulez être professionnel, il est impossible de faire les deux en même temps.