Appliquer une étiquette du service permet de gagner la confiance de la clientèle et d’augmenter le degré de confort entre les clients et le préposé au service.

Voici quelques critères de politesse :

• Traiter les appels internes et externes de la même façon.

• Personnaliser les appels en mentionnant occasionnellement le nom de l’interlocuteur au cours de la conversation.

• Utiliser le vouvoiement, à moins d’être très familier avec l’interlocuteur ou que ce dernier vous le demande.

• Ne jamais corriger la prononciation ou le vocabulaire de votre interlocuteur.

• Respecter la langue utilisée par l’interlocuteur même s’il éprouve de la difficulté.

Apprendre à dire « Non » fait partie des règles d’or de la gestion du temps. Dans 80 % des cas, vous n’aurez pas besoin de dire « Non ». Proposez un « Oui conditionnel » et votre interlocuteur sera satisfait : « J’aimerais bien pouvoir t’aider »; déclinez poliment sa demande en expliquant pourquoi : « mais je dois terminer ce dossier »; mais ne le laissez pas repartir les mains vides : « je peux t’aider seulement …je te suggère... as-tu pensé à… la prochaine fois… »

Proposez deux options réalisables et laissez votre interlocuteur choisir celle qui lui convient le mieux.