Rien ne révèle mieux l'engagement d'une organisation envers la prestation de services aux clients que la façon dont elle résout ses problèmes de service. Plusieurs organisations arborent signes, énoncés de mission et slogans arguant l'importance de la clientèle. De telles déclarations impressionnent et rassurent peut-être le client momentanément, mais il n'y a probablement pas de meilleure preuve de l'engagement de l'organisation envers l'idée et le concept de service à la clientèle que son traitement des clients lorsqu'elle les déçoit.
La gestion efficace des plaintes désigne cet effort particulier que les clients attendent de vous si les choses ont mal tourné pour eux. C'est ce qui vous garde vos clients « à risque ». À la longue, cela devient un moyen de vous démarquer de la concurrence.
Il y aura toujours des problèmes. La différence réside dans ce que vous faites pour minimiser les erreurs et les gérer lorsqu'elles surviennent.