Efficacité service à la clientèle
Conférence | Le service à la clientèle et l’approche client
Renseignements généraux
Format
- Conférence|Congrès|Colloque (Présentielle)
Durée
La conférence se déroule en 1,5 heure (90 minutes).
Public cible
Associés de première ligne et personnel de soutien.
Approche pédagogique
Modèle d’apprentissage en salle dirigé par un conférencier, à un rythme prédéterminé.
Une façon simple, efficace et puissante d’ aborder de meilleures pratiques.
Langue
- Français
- Anglais
POST-FORMATION
Les participants sont éligibles à :
- Abonnement à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
- Coaching post-formation (optionnel)
Certification
Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911
PARTAGERCette conférence permet d’initier et de sensibiliser le personnel affecté au contact client à un apprentissage et un langage commun sur le service à la clientèle. Elle présente les meilleures pratiques pour mettre en application ces notions dans votre organisation.
Objectifs
PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :
- Amorcer une réflexion sur un cadre de référence et un langage commun en matière de service à la clientèle ;
- Prendre conscience de sa contribution individuelle à l’amélioration de la qualité de service.
Contenu
LES 5 RÈGLES DU SERVICE À LA CLIENTÈLE
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Règle No 1 - Comprendre le service à la clientèle
- Définir le service à la clientèle
- Au-delà de la « règle d’or »
- Être prêt au contact client
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Règle No 2 - Connaître mes clients
- Définition du client
- Client externe et interne
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Règle No 3 - Connaître les attentes de mes clients
- Les attentes transactionnelles
- Les attentes relationnelles
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Règle No 4 - Maîtriser les étapes d’un service de qualité
- Les étapes
- Le maillon le plus faible
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Règle No 5 - Transformer les plaintes en satisfaction
- Le client n’a pas toujours raison mais…
- Mon influence personnelle