Efficacité service à la clientèle
Portrait-robot du client difficile
Renseignements généraux
Format
- Formation privée (Présentielle)
- Formation privée (Classe virtuelle)
Durée
La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).
(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)
Public cible
Cette formation s’adresse à toute personne ayant à interagir avec la clientèle (interne ou externe).
Approche pédagogique
Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.
Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.
Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.
En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.
Langue
Disponible en :
- Français
- Anglais
POST-FORMATION
Suite à la formation, les participants :
- Sont abonnés à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
- Reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés
- Sont éligibles au Coaching post-formation (optionnel)
Certification
Attestation de formation
Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911
PARTAGERCette formation a été élaborée afin de permettre de mieux comprendre le client difficile et de transformer les situations désagréables tout en soutenant le client difficile. Les participants acquerront les techniques requises pour identifier efficacement les clients qui optent pour des comportements perçus comme étant problématiques, de comprendre la psychologie des clients difficiles et leurs besoins..
Objectifs
PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :
- Reconnaître pourquoi les clients peuvent être difficiles ;
- Se familiariser avec les différents clients difficiles ;
- Comprendre les comportements problématiques, tout en soutenant le client difficile.
Contenu
LES CLIENTS DIFFICILES
- Introduction
- Définir le client difficile
- Pourquoi les clients peuvent être difficiles
- Comprendre le client difficile et ses attentes
- Offrir au client un regard nouveau
TACTIQUES
- Différents types de clients
- Le client différent
- Le client en situation difficile
- Le client en difficulté
- Respectez le client et jugez-le justement
- Soyez flexible dans vos attentes