Efficacité service à la clientèle
Principes fondamentaux du service à la clientèle
Renseignements généraux
Format
- Formation privée (Présentielle)
- Formation privée (Classe virtuelle)
Durée
La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).
(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)
Public cible
Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui côtoient des clients, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de leur organisation.
Approche pédagogique
Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.
Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.
Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.
En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.
Langue
- Français
- Anglais
POST-FORMATION
Suite à la formation, les participants :
- Sont abonnés à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
- Reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés
- Sont éligibles au Coaching post-formation (optionnel)
Certification
Attestation de formation
Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911
PARTAGERIntroduction générique du service à la clientèle et survol de son application théorique et pratique. Elle présente une vue d’ensemble des bases du service à la clientèle. Les participants y apprennent les techniques et méthodes en relations humaines, afin d’améliorer la qualité du service à la clientèle.
Objectifs
PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :
- Amorcer une réflexion autour d’un cadre de référence commun en matière de service à la clientèle ;
- Appliquer les principes et règles clés du service à la clientèle de qualité ;
- Prendre conscience de sa contribution individuelle à l’amélioration de la qualité de service.
Contenu
LES RÈGLES DU SERVICE À LA CLIENTÈLE
Règle No 1 - Comprendre le service à la clientèle
- Définir le service à la clientèle
- Au-delà de la « Règle d’or »
- Le coffre à outils
Règle No 2 - Connaître mes clients
- Définition du client
- Mes clients: qui sont-ils?
- Les premiers rapports avec les clients commencent au sein de mon organisation
Règle No 3 - Connaître les attentes de mes clients
- Les attentes du client au coeur du service
- Déterminer les attentes de mes clients
Règle No 4 - Maîtriser les étapes d’un service de qualité
- Les étapes d'une communication client
- Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible
Règle No 5 - S’engager à offrir un excellent service à la clientèle
- Avoir une attitude « serviçocentriste »
- Adhérer à la notion « Approche-Client »