Efficacité service à la clientèle
Traiter avec les clients différents
Renseignements généraux
Format
- Formation privée (Présentielle)
- Formation privée (Classe virtuelle)
Durée
La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).
(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)
Public cible
Tout le personnel de première ligne et de soutien qui travaille au service à la clientèle.
Approche pédagogique
Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.
Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.
Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.
En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.
Langue
- Français
- Anglais
POST-FORMATION
Suite à la formation, les participants :
- Sont abonnés à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
- Reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés
- Sont éligibles au Coaching post-formation (optionnel)
Certification
Attestation de formation
Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911
PARTAGERFormation conçue pour le personnel qui est en contact direct avec la clientèle. Les participants apprendront à reconnaître les différents styles de communication des clients afin d’apprécier leur diversité, plutôt que de se concentrer sur les perceptions négatives et les jugements de valeur. Ils seront en mesure d’utiliser les techniques et outils appropriés et éviteront frustrations, conflits et problèmes de communication.
Objectifs
PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :
- Reconnaître l’importance de la communication ;
- Déterminer les styles personnels de communication de ses clients ;
- Améliorer les interactions avec ses clients (externes et internes) dont le style de communication diffère du sien.
Contenu
COMPRENDRE LA DYNAMIQUE DE LA COMMUNICATION
- Les principes de base de la communication
- L'efficacité en communication
- La communication interpersonnelle
- Le processus de communication
ACTIVER LA COMMUNICATION
- Les styles personnels de communication
- Mon style de communication – l’identifier et le comprendre
- Le style de communication de mon client – l’identifier et le comprendre
- Les styles en interaction
- L’adaptabilité interpersonnelle
- Stratégies pour transiger avec les autres styles