Efficacité service à la clientèle
Traiter avec les clients difficiles
Renseignements généraux
Format
- Formation privée (Présentielle)
- Formation privée (Classe virtuelle)
Durée
La formation se déroule en 1 journée (6 heures).
(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)
Public cible
Cette formation s’adresse à toute personne ayant à interagir avec la clientèle (interne ou externe), surtout le personnel de première ligne et de soutien.
Approche pédagogique
Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.
Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.
Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.
En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.
Langue
- Français
- Anglais
POST-FORMATION
Suite à la formation, les participants :
- Sont abonnés à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
- Reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés
- Sont éligibles au Coaching post-formation (optionnel)
Certification
Attestation de formation
Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911
PARTAGERCette formation a été élaborée dans l’optique d’une formation approfondie sur la gestion de la clientèle difficile. Les participants acquerront les techniques et les stratégies requises pour traiter efficacement avec les clients (internes ou externes) qui optent pour des comportements perçus comme problématiques. Ils apprendront aussi à utiliser les habiletés et les comportements interpersonnels efficaces afin d’éviter les situations de crise ou de les désamorcer.
Objectifs
COMPÉTENCES-CLÉS
- Comprendre le client difficile et ses attentes
- Préciser les principes clés d'une interaction positive
- Développer les habiletés liées à la gestion de ses émotions
- Savoir comprendre et gérer les émotions du client mécontent
Contenu
COMPRENDRE LE CLIENT DIFFICILE ET SES ATTENTES
Élargir la définition habituelle de « Client difficile »
- Les comportements perçus comme étant difficiles
- Définir un client difficile
- Définir les limites
Se familiariser avec les différents clients difficiles
- Différents types de clients
- Offrir un regard nouveau
- Les compétences permettant de traiter le client difficile
⇒ Activité : Mes expériences-clients
COMMUNIQUER EN APPLIQUANT LES PRINCIPES D’UNE INTERACTION POSITIVE
S’exprimer efficacement
- Le processus de communication
- Mots, expressions et formules à adopter et à éviter
Créer un dialogue
- L'écoute active
- La reformulation
- Le questionnement
⇒ Activité : La malédiction de la connaissance
DÉVELOPPER LES HABILETÉS LIÉES À LA GESTION DE SES ÉMOTIONS
Identifier ses émotions
- Prendre conscience de ses émotions
- Connaître ses déclencheurs
Maîtriser ses émotions
- Accroître son endurance émotionnelle
- Trouver l'équilibre émotionnel
⇒ Activité : Prendre conscience de nos propres émotions
SAVOIR COMPRENDRE ET GÉRER LES ÉMOTIONS DU CLIENT MÉCONTENT
Comprendre le client mécontent
- Ce que souhaitent les clients en colère
- Commenet naît et s'amplifie la colère
- Le modèle de colère et ses quatre stades
Maîtriser les techniques de désamorçage
- Prévenir l'escalade de la colère
- Empêcher la crise de commencer
- Désamorcer la crise
- Pallier les séquelles et répercussions d'une crise
⇒ Activité : Interventions apaisantes
NOURRIR UNE CULTURE PRO-CLIENTÈLE EN RÉAGISSANT AUX PROBLÈMES ET EN SOUTENANT LE CLIENT DIFFICILE
⇒ Plan d'action personnel