L’actualité a ramené à l’avant-plan la question de savoir quoi faire avec un client agressif. Pour traiter efficacement ces situations, il faut d’abord se demander ce qui peut pousser quelqu’un à devenir violent et s’interroger sur les facteurs qui font naître et croître la colère. Peu de gens deviennent violents spontanément; souvent, violence et agressivité sont une « solution » de dernier recours afin de tenter de reprendre le contrôle d’une situation qui pourrit depuis un bon moment. C’est pourquoi une bonne formation en compétences et comportements interpersonnels permettrait de prévenir et de désamorcer bon nombre de situations de ce genre. Cela dit, lorsqu’un client en vient à se mettre en colère… il l’est réellement. Voici quelques points à se rappeler lorsqu’on est aux prises avec un client agressif :
La colère embrouille la rationalité : Un client en colère est tout simplement incapable de rationaliser la situation. Il est tellement pris dans son émotion que celle-ci (la colère) filtre toutes vos paroles. La colère est une émotion et, comme toutes les émotions, elle est ressentie dans l’hémisphère droit du cerveau. La rationalisation, la résolution de problème, l’écoute et la négociation sont des activités de l’hémisphère gauche du cerveau, alors que votre client agressif est prisonnier de l’hémisphère droit. Ne vous attendez donc pas à ce qu’il puisse rationaliser la situation avec vous.
La colère doit être reconnue : Difficile de savoir quoi faire de la colère d’un client lorsque celle-ci vous est lancée au visage. Pourtant, il est inutile de l’ignorer. Si vous ne répondez pas à la colère qu’exprime le client, celui-ci aura l’impression qu’on ne l’écoute pas, qu’on ne le comprend pas. Il risque alors de hausser le ton, voire de se mettre encore plus en colère ou de devenir violent. Il est prêt à tout pour être entendu et se faire comprendre.
La colère contrecarre la résolution de problème : Rendu à ce stade, votre client est tellement en colère qu’il en perd le contrôle et n’est plus capable de réfléchir. Inutile de tenter de résoudre son problème; cherchez plutôt à garder le contrôle de la situation, pour éviter qu’elle ne s’aggrave encore plus. Et n’allez pas contrarier un client enragé! Voici comment éviter de l’antagoniser :
- Maintenez une distance respectable. Laissez-lui son espace personnel, ne vous déplacez pas vers lui, ne le touchez pas.
- Gardez un ton de voix doux et respectueux, ne haussez pas le ton. Faites le moins de mouvements et de gestes possible. Gardez un air grave et préoccupé.
- N’argumentez pas, ne le contredisez pas.
- Utilisez des mots qui calment.
La sécurité d’abord : Il est important de maintenir un environnement sécuritaire. Que pouvez-vous faire pour sécuriser votre environnement contre les agressions physiques des clients en crise?
- Prévoyez un chemin ou un plan d’évacuation qui vous permettra de vous enfuir rapidement, au besoin.
- Prévoyez une barrière pour vous protéger (un panneau de verre ou un comptoir).
- Ne laissez pas sur votre bureau des objets qui pourraient servir d’arme.
- Ayez un bouton d’urgence.
- Implantez un système de ‘’Compagnonnage’’ avec vos collègues.
Surveillez chez le client l’apparition d’indicateurs de violence : poings serrés, lèvres serrées, ton de voix agité, posture tendue, mouvement vers le fournisseur de service, geste violent dirigé contre un objet (coups de poings ou de pieds), narines grandes ouvertes, visage rouge, yeux exorbités. Et allez chercher de l’aide rapidement pour ne pas être blessé.
Réagir aux menaces : Par la menace, le client déclare son intention de faire du mal. Cette menace peut s’adresser à vous directement (un coup de poing) ou à l’organisation que vous représentez (une bombe). Contrairement à la croyance populaire, les gens qui font des menaces les exécutent souvent. Il est donc important de prendre toute menace au sérieux et de la signaler. Si un client vous menace, retirez-vous immédiatement et allez chercher de l’aide.
Gérer le contrecoup de la crise : Après avoir eu à faire face à un client agressif, il est important d’obtenir de l’aide. Prenez une pause dès que l’incident est clos; parlez à quelqu’un qui saura vous aider à mettre l’incident en perspective. Vous venez de traverser une expérience éprouvante; prenez le temps de gérer vos émotions et vos tensions pour pouvoir revenir à votre état normal.