C’est un domaine qui non seulement accepte l’expression des émotions, mais qui l’exige.
La satisfaction (ou l’insatisfaction) de la clientèle dépend du climat émotionnel de l’échange.
Nos émotions, notre comportement et notre attitude peuvent aider ou être un frein à la communication et à la résolution de problèmes.
Il faut adopter le comportement approprié et tenir compte des émotions (les vôtres et celles des autres) et les contrôler.
Il faut engendrer des émotions positives et neutraliser les émotions négatives.
La maîtrise et le maintien de nos émotions sont critiques.
Comme un joueur professionnel de Poker, on a besoin de discipline, de solidité mentale et d’endurance émotionnelle afin de maintenir la concentration, rester focalisé, et demeurer positif.
Prenez quelques minutes à la fin de chaque journée et pensez à comment vous vous êtes senti, comment vous avez agi, ce que vous avez dit, ce que vous avez fait et les réactions que vous avez reçues de votre clientèle.
… Puis décidez ce que vous continuerez de faire ou ce que vous ferez différemment demain!
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« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »
Ville de Québec
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Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.
