Nous continuons à exagérer l’importance de la vitesse et des réponses rapides dans le service à la clientèle. Mais... si c’est votre seul objectif, vous faites des compromis sur d’autres mesures du service à la clientèle.

Dans le service à la clientèle, il est plus facile de mesurer la vitesse du service que de mesurer la satisfaction de la clientèle - mais cette mesure n’a peut-être rien à voir avec l’amélioration de ce que vous vouliez accomplir en premier lieu.

Définissez plutôt votre objectif (satisfaction de la clientèle, engagement de la clientèle, …) et concentrez-vous sur la mesure de cet objectif.