Appliquer une étiquette du service permet de gagner la confiance de la clientèle et d’augmenter le degré de confort entre les clients et le préposé au service.

Voici quelques critères de politesse :

• Traiter les appels internes et externes de la même façon.

• Personnaliser les appels en mentionnant occasionnellement le nom de l’interlocuteur au cours de la conversation.

• Utiliser le vouvoiement, à moins d’être très familier avec l’interlocuteur ou que ce dernier vous le demande.

• Ne jamais corriger la prononciation ou le vocabulaire de votre interlocuteur.

• Respecter la langue utilisée par l’interlocuteur même s’il éprouve de la difficulté.

Following customer service etiquette allows us to gain trust from the clientele and increase the comfort level between the customers and the service representative. 

Here are a few guidelines: 

• Treat internal and external calls the same way. 

• Personalize calls by mentioning you interlocutor’s name a few times during the conversation. 

• Use a more formal language, unless you’re very familiar with the interlocutor. 

• Don’t ever correct the pronunciation or vocabulary of your interlocutor. 

• Respect the chosen language of your interlocutor, even if he is having hard time.

L’ouverture de chaque courriel doit être suivie d’une action :

• Classer – dans un dossier dédié

• Supprimer 

• Répondre

• Planifier un suivi

Traitez TOUS vos courriels jusqu’à ce que vous vidiez votre boîte de réception.

Opening an email should be followed by an action: 

• Filing

• Deleting

• Replying

• Planning to follow-up 

Deal with ALL emails until your inbox is empty!

Blâmer est souvent une réaction normale quand les choses ne vont pas comme prévu. La déception est que cela ne fonctionne pas.  Il n'y a rien de plus professionnel que la capacité d'aller au cœur du problème et de le régler - sans se soucier d'attribuer le blâme.

Blaming is often a natural response when things go wrong. The biggest disappointment is that it doesn’t work. Nothing is as professional as the ability to get to the heart of a problem and fix it – without bothering to place blame.

Les gens proactifs décident de la suite des choses.  Ils définissent le rythme, décrivent la stratégie et amorcent l'action et non la réaction.

Avoir le courage d'être proactif est difficile.  Mais quand vous l'êtes, vous choisissez vos propres actions et vous prenez le contrôle de votre temps, de vos efforts et de vos résultats.

Proactive people decide what's going to happen next. They set the pace, outline the strategy, and initiate action instead of just reacting. 

Finding the courage to be proactive is hard, but when you do, you’ll choose your own actions and you’ll take control over your time, your effort and your results.

« Qui parle sème, qui écoute récolte. » Ce proverbe japonais nous rappelle l’importance de pratiquer l’écoute active. L’élément crucial d’une bonne écoute est de comprendre l’autre, cela vous permettra d’en savoir plus sur les autres et facilitera une collaboration fructueuse avec eux.

« He who speaks sows, he who listens reaps.” This Japanese saying reminds us of the importance of practicing active listening. The key element of good listening is to understand the interlocutor; it will allow you to know more about others and will facilitate successful collaboration with them.

L’empathie est bénéfique pour notre cerveau. 

L’écoute des autres permet une forte concentration de neurones miroirs dans notre cerveau. Ces neurones de l’apprentissage par imitation et du partage avec l’autre, appelés aussi neurones "Gandhi", permettent de simuler dans notre cerveau l’état émotionnel d’un interlocuteur, pour mieux l’identifier. Ils jouent ainsi un rôle de reconnaissance de l’autre, mais aussi une prise de conscience de soi.

Empathy is beneficial for our brain. 

Listening to others allows a strong concentration of mirror neurons in our brain. These neurons of learning by imitation and of sharing with others, also called « Gandhi » neurons, simulate our interlocutor’s emotional state in our brain to better identify it. They play a role of recognition, but also a role of self-awareness.

Lors des moments d’attente, profitez-en pour faire de la réflexion créative. Cette pratique vous aidera à faire preuve d'esprit innovateur dans votre résolution de problèmes, votre planification et votre organisation.

During waiting periods, take this opportunity to do some creative thinking. This practice will help you to be innovative in problem-solving, planning and organizing.

Choisir soigneusement ses mots peut faire toute la différence sur la façon dont les gens vous perçoivent. Au lieu de paraître râleur et pleurnichard en disant “J’ai un problème”, essayez plutôt “J’ai une préoccupation”. Cela reste toujours un pépin, mais vous paraîtrez plus mature et en contrôle.

Choosing your words wisely can make all the difference in how people perceive you. Instead of sounding like a complainer and a whiner by saying "I have a problem", try "I have a concern" instead. You still have an issue but you’ll sound mature and more in control.

Une des causes les plus courantes de l'ingratitude des clients est qu’ils perçoivent que vous et les personnes avec lesquelles ils transigent ne se soucient plus d'eux. Des données soulignent le fait que les clients vont cesser de nous apprécier quand ils sentent que nous avons cessé de les apprécier. C'est là qu'il devient important de mettre l'emphase sur le service à la clientèle et sur la formation sur le service à la clientèle.

One of the most common reasons for customers to be ungrateful is that they start to perceive that you and the people they deal with just don't care. Data points to the fact that customers will stop appreciating us when they feel we have stopped appreciating them. That's where a focus on customer service and customer service training pays off.