Votre client a une vie occupée, tout comme vous. Gardez cela à l’esprit, surtout lorsque vous êtes en contact avec des clients mécontents.

Voici un exemple. Au lieu de dire « Je vais régler ce problème bientôt. Vous recevrez une mise à jour par courriel dans un ou deux jours ouvrables. »

Essayez de dire : « Je vais bientôt régler ce problème pour vous. Je peux vous téléphoner vers midi demain pour faire le point. Ou préférez-vous un courriel? »

Dans le mauvais exemple, vous ne permettez pas au client de contrôler quand et comment il reçoit une mise à jour. Pire encore, vous leur dites qu’ils devront peut-être attendre deux jours.

Dans le bon exemple, vous invitez le client à suggérer une heure différente ou à opter pour un courriel. Cette touche personnelle permet au client de contrôler quand vous empiétez sur sa journée.

Your customer has a busy life, just like you do. Keep that in mind, especially when you’re initiating contact with unhappy customers.

Here’s an example. Instead of saying “I’ll have this issue fixed soon. You’ll receive an email update in 1-2 business days.”

Try saying “I’ll have this issue fixed for you soon. I can give you a call around noon tomorrow with an update. Or would you prefer an email?”

In the bad example, you’re not allowing the customer any control over when or how they receive an update. Worse yet, you’re telling them they might have to wait two days.

In the good example, you're inviting the customer to either suggest a different time or opt for an email. This personal touch allows the customer some control over when you intrude on their day.

Les comportements toxiques sont des actes qui empoisonnent l’atmosphère de travail. Ils naissent de l’égoïsme et de l’insensibilité et passent de la moquerie à la manipulation.

Les comportements toxiques déstabilisent, génèrent du stress et de la frustration et ont un impact émotionnel négatif. Ils volent votre énergie.

Si vous ne pouvez pas limiter ou couper le contact, Robin Stern, directeur associé du Yale Center for Emotional intelligence suggère de vous protéger en établissant des limites fermes. Dites non avec assurance aux demandes qui vous semblent déraisonnables - sans vous justifier.

Toxic behaviours are acts that poison the work atmosphere. They grow from selfishness and insensitivity and go from mockery to manipulation.

Toxic behaviour is destabilizing, generates stress and frustration and has a negative emotional impact. It steals your energy.

If you can’t limit or cut-off contact, Robin Stern, associate director of Yale Center for Emotional intelligence suggests shielding yourself by setting firm boundaries. Assertively say no to demands that feel unreasonable - without justifying yourself.

Un préjugé inconscient est un jugement rapide et souvent erroné basé sur des faits limités et nos propres expériences. Ce jugement peut donner aux personnes et aux groupes un avantage ou un désavantage immérité en milieu de travail. Les préjugés peuvent porter sur à peu près n’importe quel aspect, et pas uniquement sur le sexe, la couleur de peau ou l’âge. Ils peuvent concerner le style de communication ou les loisirs d’une personne.

Un préjugé inconscient n’est pas intentionnel, il fait partie de la lentille à travers laquelle nous voyons le monde. Il est le fruit de l’expérience de vie des individus, et nul n’en est à l’abri.

Tout le monde a des préjugés implicites ou inconscients. Ils apparaissent lorsque notre cerveau doit traiter un trop grand nombre d’information.

An unconscious bias is a quick and often erroneous judgment based on limited facts and our own experiences. This judgment may give individuals and groups an undeserved advantage or disadvantage in the workplace. Prejudices can be about just about any aspect, not just about gender, skin colour or age. They may relate to a person’s communication style or hobbies.

An unconscious bias is not intentional, it is part of the lens through which we see the world. It is the fruit of the life experience of individuals, and no one is immune to it.

Everyone has implicit or unconscious biases. They appear when our brain has to deal with great amounts of information.

Le secret du changement consiste à concentrer son énergie pour créer du nouveau, et non pas pour se battre contre l'ancien.

Dan Millman
Artiste, écrivain, recordman, sportif

The secret to change is to focus your energy on creating something new, not on fighting the old.

Dan Millman
Artist, writer, record man, sportsman

Dire non devrait être un moment d’autonomisation, lorsque vous prenez la responsabilité de vous-même et résistez à la pression, ou l’envie, de satisfaire quelqu’un d’autre à la place.

Si vous trouvez toujours difficile de faire passer le mot, vous pouvez dire non avec un refus doux et diplomatique.

La prochaine fois que vous voulez dire NON tout en atténuant le coup, essayez un « Je ne suis pas à l’aise avec cela » ou un « Cela ne fonctionnera probablement pas pour moi ».

Il fera le travail aussi bien que le NON!

Saying no should be a moment of empowerment, when you take responsibility for yourself and resist the pressure, or the urge, to satisfy someone else instead.

If you still find it hard to get the word out, you can say no with a mild and diplomatic refusal.

Next time you want to say NO while softening the blow try a ‘’I’m not comfortable with that’’ or a ‘’That’s probably not going to work for me’’

It will get the job done as well as NO!

Une touche personnelle est la meilleure façon de faire savoir à vos clients qu’ils sont une priorité.

Lorsque vous parlez à un client, souvenez-vous de son nom et utilisez-le tout au long de la conversation. Pour montrer que vous écoutez, mentionnez quelque chose qu’ils ont dit plus tôt. Vos clients apprécieront cette personnalisation.

Cela semble évident, mais cela n’arrive pas aussi souvent qu’il le faudrait. Personne ne veut entendre « Monsieur » ou « Madame ».

Être professionnel et amical ne sont pas mutuellement exclusifs. Alors, faites-en un point de vous souvenir et de vous adresser à vos clients par leur nom.

A personal touch is the best way to let your customers know that they are a priority.

When you talk to a customer, remember their name, and use it throughout the conversation. To show that you’re listening, mention something they said earlier. Your customers will appreciate this personalization.

This seems obvious, but it still doesn’t happen as often as it should. No one wants to hear “Sir” or “Ma’am” (or worse yet, “Madam”).

Being professional and being friendly are not mutually exclusive. So, make it a point to remember and address your customers by their name.

Toutes les heures sont-elles créées égales? Sur nos montres, oui, mais pas nécessairement dans notre esprit : Les évènements à venir peuvent modifier notre façon de penser et d’utiliser l’heure précédente.

Dans une étude récente, les chercheurs ont constaté que les participants ayant un évènement approchant étaient moins enclins à entreprendre des tâches relativement longues (mais réalisables), y compris des tâches assorties de récompenses.

La réticence à même commencer contribue la plus grande partie de cet effet. Pour aider à repousser cette tendance, l’auteur principal et chercheur en marketing de l’Université Rudgers, Gabriels Tonietto, recommande « toute stratégie que vous pouvez imaginer pour réduire le nombre de limites que vous créez » dans votre horaire – par exemple : planifier des réunions consécutives le matin tout en gardant l’après-midi ouvert.

Are all hours created equal? On our watches, yes, but not necessarily in our minds: Upcoming events may alter the way we think about and use the preceding time.

In a recent study, researchers found that participants with an approaching event were less inclined to take up relatively long (but doable) tasks, including ones with rewards attached.

The reluctance to even get started contributes the biggest part of this effect. To help push back on this tendency, lead author and Rudgers University marketing researcher Gabriels Tonietto recommends ‘’any strategy you can think of to minimize the number of boundaries that you’re creating’’ in your schedule – for example, planning back-to-back meetings in the morning while keeping the afternoon open.

Les stéréotypes et les préjugés sont souvent considérés comme étant la même chose, mais ils influencent notre comportement différemment.

Stéréotype (Biais conscient)
Une conception fausse ou généralisée d'un groupe de personnes qui aboutit à une catégorisation consciente de chaque membre de ce groupe, sans tenir compte des différences individuelles. Les individus consciemment biaisés agissent intentionnellement en développant des croyances et des stéréotypes sur un groupe de personnes présentant des caractéristiques similaires. (par exemple, les femmes sont émotionnelles)

Préjugé (Biais inconscient)
Une inclination ou une préférence formée sans justification raisonnable qui peut empêcher le jugement d'être équilibré ou impartial. Ce type de biais est inconscient. Les préjugés inconscients de chacun sont différents en fonction de sa propre socialisation et de son exposition à la diversité. Les préjugés inconscients peuvent affecter la culture d'une organisation, la dynamique d'équipe et la résolution de conflits. (par exemple, les Asiatiques sont intelligents)

Stereotypes and prejudices are often considered to be the same thing, but they influence our behaviour differently.

Stereotype (Conscious bias)
A false or generalized conception of a group of people that results in a conscious categorization of each member of that group, regardless of individual differences. Consciously biased individuals act intentionally by developing beliefs and stereotypes about a group of people with similar characteristics. (for example, women are emotional)

Prejudice (Unconscious bias)
An inclination or preference formed without reasonable justification that may prevent the judgment from being balanced or impartial. This type of bias is unconscious. The unconscious biases of each are different depending on their own socialization and exposure to diversity. Unconscious bias can affect an organization’s culture, team dynamics and conflict resolution. (for example, Asians are smart)

« Offrez-moi quelque chose qui me passionne et je me présenterai avec toute mon énergie, mes efforts et mes soins. »

C’est une bonne façon de se cacher.

Parce que rien n’est assez bon pour mériter votre passion avant de le faire. Peut-être, en principe, c’est valable, mais dès que vous examinez les détails et les écueils, il est facile de décider qu’il est préférable d’attendre une meilleure offre.

Et le contraire ?

« Offrez-moi une chance de contribuer, et je vais y travailler fort, avec concentration, et une fois que je commencerai à faire des progrès, je m’y passionnerai. »

Le travail avant la passion mesure notre métier en termes de contribution, pas dans un modèle idéalisé de perfection.

La passion vient du sentiment nécessaire, de l’approche de la maîtrise, du travail qui compte.

Seth Godin

“Offer me something I’m passionate about and I’ll show up with all of my energy, effort and care.”

That’s a great way to hide.

Because nothing is good enough to earn your passion before you do it. Perhaps, in concept, it’s worthy, but as soon as you closely examine the details and the pitfalls, it’s easy to decide that it may be better to wait for a better offer.

What about considering the opposite?

“Offer me a chance to contribute, and I’ll work hard on it, with focus, and once I begin to make progress, I’ll become passionate about it.”

Work before passion measures our craft in terms of contribution, not in an idealized model of perfection.

Passion comes from feeling needed, from approaching mastery, from doing work that matters.

Seth Godin

... il arrive que l’on se déconnecte des meilleurs mécanismes d'adaptation du corps : les sens.

En mode “combat” ou “fuite”, vous pouvez vous sentir tellement dépassé que vous oubliez de compter sur vos sens pour vous guider. La recherche montre que l'utilisation des vos sens est la meilleure façon de vaincre le stress.

Odorat: Essayez l'aromathérapie. La lavande, la menthe poivrée ou les agrumes ont tous les avantages de la relaxation et de la stimulation de l'humeur.

Goût: Si vous vous laissez tenter, faites-le avec attention. Le simple fait de mâcher offre de nombreux avantages thérapeutiques. Une étude récente a par ailleurs montré qu'une dose quotidienne de thé noir réduit les hormones du stress.

Ouïe: Certaines musiques stimulent les zones du cerveau responsables des émotions. Écouter de la musique peut vous aider à soulager une situation stressante et à diminuer les niveaux de cortisol.

Vue: Notre environnement peut certainement faire une grande différence dans nos niveaux de stress. Réduisez l'encombrement et le désordre, ayez une plante en pot ou entourez-vous de votre couleur préférée.

Toucher: Faites-vous un mini auto-massage: Massez vos muscles du cou, des épaules et du haut du dos. C’est là que nous portons notre stress!

Fervemment,

Alessandra Pintore

Vous avez peut-être remarqué que les courriels impliquent souvent des déformations, ou de mauvaises interprétations?

Cela s'explique notamment par le fait que nous n'assurons pas la compréhension dans les courriels. Ce processus est retardé ou n'existe pas, parce qu'un courriel est envoyé et qu'il n'y a pas de dialogue en temps réel – c’est une communication unilatérale.

Dans le cas des courriels, les déformations sont systématiques et ont été étudiées. Les études montrent que les gens ont tendance à interpréter les courriels positifs comme plutôt neutres et les courriels neutres comme plus négatifs.

You may have noticed that emails often involve misrepresentation, or misinterpretation?

One of the reasons for this is that we don’t ensure understanding in emails. This process is delayed or does not exist because an email is sent and there is no real-time dialogue – it is a one-way communication.

In the case of emails, the distortions are systematic and have been studied. Studies show that people tend to interpret positive emails as somewhat neutral and neutral emails as more negative.

Vous vous efforcez d'atteindre un résultat... Et vous heurtez un mur! Vous êtes coincé, frustré et épuisé...

Lorsque les efforts actifs pour résoudre les problèmes vous ont menés aussi loin que possible, essayez de tout laisser aller…


Tournez-vous vers quelque chose de complètement différent, peut-être quelque chose d'apaisant et de répétitif.


Comme faire une promenade 🚶‍♂️ou prendre une douche 🚿, se raser 🪒, tricoter 🧶 ou plier le linge 👔 .

Coupez complètement votre train de pensées et d'émotions précédent.

…

Nous trouvons souvent nos réponses dans des endroits sereins.

Retirez complètement votre esprit de ce avec quoi vous vous débattiez.

Renoncer au contrôle.

Entrez dans la rêverie puis, l'esprit, libéré de la pression, se réorganise.

…

💡 Souvent, la réponse sera là.

Votre esprit est inondé de solutions, et votre corps inondé d'énergie, que les athlètes appellent «la zone».

Fervemment,

Alessandra Pintore