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Tips & Co. #377 - Saying ‘NO’ to the customer

No customer likes to be told “no”. However, like it or not, the circumstances sometimes force us to say “no”. But, this does not have to become a negative situation.

Here are some ways to respond to the challenge:

Tell the customer what you can do.
“I can issue a credit for the value of the merchandise and you can use it at your convenience.”

With tact, explain why you cannot honour the customer's request.
“When a product works as expected, without defects, we cannot take responsibility and, as a result, we cannot offer financial compensation.”

Suggest an alternative.
“I need to get approval from my manager before I can _________________. In the meantime, I can ___________________. Does this work for you?”

Focus on the positive.
“Thank you for contacting me regarding this problem” or “The information you have given me will help us make improvements.”

Remember that you are saying “no” to the request, not to the person.

Trucs & Astuces #378 - Vouvoiement et tutoiement
Trucs & Astuces #377 - Dire « NON » au client

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Les participants le disent…

« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

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