Rappelez-vous que le client est en colère avec le problème. Vous ne faites pas partie du problème, vous faites partie de la solution!
Que pourriez-vous dire au client pour lui faire comprendre que vous faites partie de la solution et non du problème?
Suggestions:
- « Je peux certainement examiner la chose immédiatement. »
- « Je me mets là-dessus dès que je raccroche. »
- « Je m'en charge dès maintenant et je vous rappelle d'ici une heure. »
Éviter de le prendre personnellement c’est difficile! Mais quand on le fait on devient défensif ce qui endommage votre crédibilité.