Une des raisons d’être du service à la clientèle est de transformer les émotions. Pas les faits, mais bien comment se sent le client. La meilleure mesure du service à la clientèle est si, après l’interaction, le client vous recommanderait à un ami. La période d’attente, le remboursement accordé, ou les détails de l’événement ne sont pas importants. Les sentiments sont tout ce qui compte, et transformer ces sentiments demande de l’humanité et une connexion, et non de l’argent ou une vitesse d’exécution.
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