Efficacité service à la clientèle
Habiletés téléphoniques pour s’occuper du client
Renseignements généraux
Format
- Formation privée (Présentielle)
- Formation privée (Classe virtuelle)
Durée
La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).
(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)
Public cible
Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui doivent traiter avec des clients au téléphone, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de leur organisation.
Approche pédagogique
Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.
Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.
Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.
En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.
Langue
- Français
- Anglais
POST-FORMATION
Suite à la formation, les participants :
- Sont abonnés à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
- Reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés
- Sont éligibles au Coaching post-formation (optionnel)
Certification
Attestation de formation
Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911
PARTAGERFormation approfondie sur la facette du service à la clientèle au téléphone. Elle vise à aider les participants à mieux décoder les messages et le langage du client, ainsi qu’à identifier et traiter les appels téléphoniques. Les participants verront les caractéristiques d’une image professionnelle, telle l’étiquette téléphonique ainsi que les techniques de communication. Ils perfectionneront leurs habiletés d’écoute afin de mieux répondre aux requêtes de la clientèle. Ils ressortiront avec une meilleure compréhension de ce qu’est le service téléphonique de qualité.
Objectifs
PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :
- Porter attention à son professionnalisme au téléphone ;
- Perfectionner les habiletés communicationnelles au téléphone.
Contenu
INTRODUCTION
- Une opportunité
- Définir le service à la clientèle
- Attentes raisonnables
- Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible
LES HABILETÉS COMMUNICATIONNELLES
- Communiquer
- Le langage verbal, non-verbal et para-verbal au téléphone
- Cinq qualités d’une bonne voix téléphonique
LES ÉTAPES D’UN APPEL DE QUALITÉ
- Être prêt au contact client
- Prise de contact
- Analyse de la situation
- Établir une entente
- Traiter la situation
- Conclusion