Axée sur la clientèle – Connaître les attentes de ses clients signifie identifier leurs priorités et leurs exigences. Ces attentes servent d’indicateurs qui vous permettront de mesurer la satisfaction de la clientèle tels que la disponibilité, le professionnalisme, la promptitude, l’accessibilité, la crédibilité, la courtoisie, la fiabilité, la sécurité, etc. (ce que le client souhaite)
Basée sur la culture organisationnelle – La norme se doit d’être en syntonie avec les décisions et l’orientation que nous prenons comme organisation et est guidée par un ensemble de valeurs et principes tels que l’indépendance, l’équité, l’intégrité, l’excellence, le respect, la performance, l’innovation, la collaboration, la créativité, etc. Ce sont les processus internes ou les valeurs qui sont importantes pour obtenir des résultats. (Ce à quoi l’organisation aspire)
Mesurable – Le respect de la norme fait l’objet d’une évaluation objective au moyen d’activités de mesure du rendement telles que les sondages de satisfaction, enregistrements d’appels, etc. Et donne lieu à une reddition de comptes à l’externe et à l’interne.
Publique – L’engagement ainsi que le rendement seront communiqués à la clientèle et au personnel.