Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #342 - Qu’est-ce qu'une négociation réussie?

La seule évocation du mot « négociation » fait surgir chez certains des images de combat acharné et de lutte sans merci.

Selon les recherches de Jard Curhan de l’Institut technologique du Massachussetts, les sujets (issus des domaines professionnels ou négociateurs professionnels) ne faisaient pas du résultat objectif ou monétaire la priorité absolue.

À leurs yeux, d’autres facteurs plus subjectifs étaient au moins aussi importants : par exemple, maintenir une bonne relation avec leur partenaire de négociation; faire en sorte que le résultat n’entre pas en contradiction flagrante avec leurs valeurs morales, ne pas se sentir humilié et avoir été entendu par la partie adverse.

Cerveau & Psycho – Février 2018

 

Trucs & Astuces #341 - Cultiver la bienveillance au sein du service à la clientèle

On peut cultiver la bienveillance au sein du service à la clientèle en incitant les membres de l'équipe à s'inspirer les uns des autres et encourager l'émulation.

C'est lorsque l'employé croit en ce qu'il fait et fait ce qu'il faut. Lorsqu'il prend position avec courage et conviction.

La bienveillance au sein du service à la clientèle est un état d'esprit difficile à mettre en place mais durable. Prendre des raccourcis ou faire preuve d'inattention ternissent cette culture. Inversement, la formation continue, l'investissement et l'attention la nourrissent.

LES COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES

Pour faire suite à l’article intitulé LE SAVOIR-AGIR… AU CŒUR DE LA PERFORMANCE ET DE L’EXCELLENCE, commençons par définir le terme de compétence dans un contexte professionnel :  la notion de compétence signifie la démonstration de posséder la capacité – c’est-à-dire les connaissances, les habiletés et les attitudes – de mobiliser et d’accomplir un ensemble de Savoirs nécessaires à l'exercice d'une activité professionnelle, permettant à un individu d’assumer son rôle et ses responsabilités avec succès. Ces compétences sont les outils qui vous permettent d’être efficace et d’atteindre les objectifs souhaités.

Tout comme les deux faces d’une même médaille, on peut classifier ces compétences sous deux grandes catégories, soit les compétences opérationnelles et les compétences relationnelles :

Compétences Opérationnelles

C’est le « Volet technique ». Ce sont les compétences reliées à la tâche (donc spécifiques à un métier précis) et elles comprennent :

  • Le Savoir, qui est l’ensemble des connaissances professionnelles théoriques, techniques ou tactiques (procédures, données, règles, normes, exigences, méthodes et outils) liées aux compétences intellectuelles, acquises par l'étude et l’information, nécessaires à l’exercice de sa profession.
  • Le Savoir-faire, qui est l’ensemble des pratiques liées à une vision opérationnelle, aux compétences techniques, à la connaissance des moyens, à la maîtrise des habiletés qui permettent l'accomplissement d'une tâche selon les situations et l’environnement (l’expérience, la pratique, l’efficience). On les désigne en anglais sous l’expression ‘’Know-how’’.

Ces compétences permettent de faire notre travail de façon efficiente.

Compétences Relationnelles

C’est le « Volet humain ». Ce sont les compétences reliées aux gens (donc en principe utiles dans tous les métiers). On les désigne en anglais sous l’expression « Soft Skills », c’est l’ensemble des qualités professionnelles (attitudes, aptitudes et comportements) que manifeste une personne lors de la réalisation d’une tâche et elles comprennent :

  • Le Savoir-être, qui est l’ensemble des habiletés interpersonnelles liées aux attitudes qui permettent d’entrer en relation avec soi-même (assurance, autonomie, dynamisme, intégrité, maîtrise de soi…).
  • Le Savoir-vivre c’est l’ensemble des attitudes comportementales qui permettent d’entrer en relation avec les autres: collègues, clients, fournisseurs… (respect, courtoisie, diplomatie, empathie…).

Ces compétences permettent de faire notre travail de façon agréable.

On les appelle les compétences personnelles, ou habiletés intra-personnelles et interpersonnelles, ou en anglais « Soft Skills » … Elles sont des compétences, mais elles ne sont pas molles !

La compétence relationnelle est une compétence professionnelle à part entière et il est souhaitable de la développer sur un pied d’égalité avec les compétences intellectuelles et techniques.   

Mais ce ne sont ni les compétences opérationnelles (qui vous assurent l’efficience) ni les compétences relationnelles (qui elles, vous assurent l’agréabilité) qui nous garantissent l’efficacité professionnelle.

Complémentarité des savoirs

Convenons que les compétences opérationnelles sont essentielles. Qu’embaucher des codeurs qui ne savent pas coder, des médecins qui ne savent pas soigner ou des chefs qui ne savent pas cuisiner est un chemin rapide vers l'échec. Ces compétences sont l'épine dorsale du processus RH. Mais comment expliquer que des organisations embauchant des gens avec des compétences opérationnelles similaires se retrouvent avec des résultats très différents ?

En déformant le terme « compétences professionnelles » et en se concentrant sur les compétences apparemment essentielles, nous avons diminué la valeur des compétences qui comptent vraiment. La plupart des manuels que les étudiants consultent et les tests et examens que ses étudiants font, portent sur ces compétences opérationnelles – simplement du copier-coller!

Nous donnons trop peu de respect et d’importance aux autres compétences quand nous les appelons « molles » et impliquons qu'elles sont facultatives.

Il s'avère que ce qui différencie les organisations prospères des organisations en difficulté, ce sont les attitudes, aptitudes et comportements des personnes qui font le travail, puisque parfois difficiles à mesurer.

Le déséquilibre actuel

Lorsque l’on regarde quelles sont les compétences utiles à un individu afin de maximiser son efficacité professionnelle (Savoir, Savoir-faire, Savoir-être et Savoir-vivre), on constate un déséquilibre dans la disponibilité de ces apprentissages.

On apprend le Savoir et le Savoir-faire sur les bancs d’école, de manière institutionnelle ainsi qu’avec l’expérience, mais on ne nous enseigne pas à nous affirmer, à inspirer confiance, à influencer, à communiquer et à collaborer avec les autres… Ces comportements sont donc plus ou moins bien acquis, souvent de manière tout à fait informelle, par imitation ou sur le tas.

Centrée sur l’acquisition de connaissances et sur le développement intellectuel, l’école traditionnelle néglige la formation des compétences relationnelles. Former les individus à connaître et à appliquer les habiletés interpersonnelles peut les aider à bonifier leur vie professionnelle et sociale.

Les employeurs et clients actuels exigent plus que simplement des compétences opérationnelles. D’où l’importance d’investir dans ce type d’apprentissage, pour une meilleure efficacité professionnelle ou une réalisation de son plein potentiel.

Être compétent, c’est savoir agir avec compétence !

Nous avons tous, à un moment donné, travaillé avec quelqu’un d’extrêmement efficient qui misait sur son savoir et savoir-faire. Ces gens peuvent être brillants, assidus, rigoureux et confiants. Malgré ces compétences, il arrive qu’il soit désagréable de travailler avec ces gens. Ils peuvent être perçus comme étant arrogants, impatients, méprisants, froids ou fermés d’esprit. Travailler avec eux nous laisse parfois un arrière-goût.

De même, nous avons tous eu l’occasion de travailler avec des gens hyper-agréables, qui misent sur leurs savoir-être et savoir-vivre. Ils sont réceptifs, sociables, bienveillants, plaisants et attentifs… Mais quel labeur pour obtenir quelque chose promptement, leur faire respecter les échéances, les suivre dans leur discours et se retrouver dans leur désorganisation.

C’est en s’attardant sur la dualité de ces deux dimensions qu’on se rend compte que lorsque nos forces sont surexploitées ou mal utilisées, elles peuvent devenir des faiblesses en réduisant les possibilités d’entente et d’efficacité professionnelle.

Trucs & Astuces #340 - Avez-vous besoin de changer de travail - ou avez-vous juste besoin d'une bonne nuit de sommeil ?

Lorsque nous sommes fatigués, nous sommes moins bien équipés pour faire face à la vie. Manquer de sommeil peut affecter nos aptitudes à contrôler et réguler nos émotions, ainsi que notre capacité à réfléchir de façon proactive.

Selon William Killgore, PhD, professeur en psychiatrie, psychologie et imagerie médicale à l'Université de l'Arizona, une simple mauvaise nuit peut compromettre votre capacité à «mettre les freins sur le centre émotionnel de votre cerveau».

Cela vous rend susceptible de sur-réagir (en bien ou en mal) dans certaines situations. Vous êtes plus enclin à vous sentir frustré, blessé et hypersensible, ou encore anxieux ou dépassé.

Lorsque vous êtes fatigué, chaque interaction peut paraître pire qu'elle n'est vraiment et miner votre bonheur.

Alors, avant de démissioner ou, pire, rester dans un travail que vous pensez détester, essayez d'améliorer de façon significative votre sommeil et voyez si vous vous réveillez en étant une nouvelle personne, plus en forme et plus allumée.

Trucs & Astuces #339 - Pourquoi travailler en équipe?

Un proverbe africain dit : « Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin » . Une équipe va plus loin et réussit mieux qu’un individu lorsque la tâche est complexe, le processus n’est pas clair ou lorsque plusieurs compétences sont requises.

Travailler en équipe est un atout lorsqu’on a besoin de :

  • - Créativité
  • - Coopération
  • - Innovation
  • - Performance
  • - Efficacité

Mais ce n’est pas simplement en regroupant des personnes qu’on bâti une équipe. Dans une équipe qui va loin, les membres de l’équipe contribuent volontairement leurs compétences . La relation qui s’établit entre les membres d’une l’équipe, tant au niveau organisationnel qu’au niveau relationnel, crée une synergie qui permet à chacun de dépasser ses capacités individuelles.

C’est à l’image de la nage synchronisée où les membres de l’équipe nagent de concert! C’est peut-être plus long à maîtriser, mais définitivement plus impressionant.

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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