On les désigne en anglais sous le nom «business relational skills» ou tout communément l’expression «Soft Skills».
Le terme de compétence dans un contexte commercial ou une activité professionnelle, se rapporte à des Savoirs permettant aux individus de se sortir de n’importe quelle situation.
On peut en distinguer trois dimensions :
Le Savoir est lié aux compétences intellectuelles, acquises par l’étude et les informations, aux connaissances professionnelles et théoriques, les procédures, données, règles, normes, méthodes et outils.
Le Savoir-faire est lié à une vision opérationnelle, aux compétences techniques, à la connaissance des moyens qui permettent l’accomplissement d’une tâche, à l’expérience, à la pratique, à l’efficacité, à la capacité de gérer le temps, l’espace et le flux d’information, à l’utilisation des outils et des méthodes d’exécution de son travail.
Le Savoir-être est lié aux aptitudes et comportements qui permettent d’entrer en relation avec soi-même et avec les autres et de bien faire son travail.
Les compétences relationnelles organisationnelles
Nous définirons donc cette compétence comme la capacité d’entrer en contact, d’adopter et d’adapter, vis-à-vis d’autrui et en fonction des buts que nous nous sommes fixés, des comportements, aptitudes et attitudes efficaces dans un contexte organisationnel (situation professionnelle, structure hiérarchique, système formalisé, équipe et activité professionnelle) afin d’entretenir des échanges satisfaisants et fructueux dans un contexte professionnel.
Les compétences relationnelles renferment:
Elles sont liées avant tout au savoir-être et doivent nécessairement chevaucher et empiéter le savoir-faire pour sa mise en œuvre. Les compétences relationnelles sont des compétences professionnelles à part entière et il est souhaitable de la développer sur un pied d’égalité avec les compétences intellectuelles et techniques si on souhaite être performant et efficace.
Elles sont ces habiletés qui permettent a un individu (qui parmi tant d’autres dans une profession ou emploi semblable est plus ou moins sur le pair dans les termes de leur compétences professionnelles) de se différencier, de se séparer de la masse et de réussir.
Elles sont fondamentales au succès de n’importe quel individu, équipe ou organisation. En fait, 85% de notre succès est attribué à nos compétences relationnelles (basé sur une étude commune dirigée par Harvard University, Standford Research Institute et Carnegie Foundation).
Dans un contexte de changements fréquents (technologiques, concurrentiels, culturels et sociologiques), les entreprises doivent rester performantes et, dans leur cheminement innovateur, se trouvent devant une nécessité émergente et grandissante de «savoir-être ».
Décidées à s’orienter dans cette direction, plusieurs organisations encouragent leur personnel à adopter des nouvelles attitudes au travail, telles que : l’écoute de la clientèle, l’autonomie, la responsabilité, le dynamisme, la communication, l’image et la représentation externe, l’esprit d’équipe, l’éthique, l’orientation client, la résolution de problèmes, etc. – ce sont les leviers, les facteurs de performances relationnelles.
L’incompétence relationnelle est source de tensions, de malentendus, d’insatisfactions, de crises et d’inefficacités. Une organisation motivée, communicante et éthique est plus compétente qu’une organisation abattue et apathique, même si cette dernière est dotée des mêmes savoirs et savoir-faire.
Le déséquilibre actuel
Quand on observe les compétences utiles à un individu pour son efficacité professionnelle : Savoir, Savoir-faire et Savoir-être, on constate un déséquilibre dans la disponibilité de ces apprentissages.
On apprend le Savoir et le Savoir-faire sur les bancs d’école, de manière institutionnelle, ainsi qu’avec l’expérience, mais on ne nous enseigne pas à nous affirmer, à inspirer confiance, à influencer, à communiquer et à collaborer avec ses collègues… Ces comportements sont donc plus ou moins bien acquis, souvent de manière tout à fait informelle, par imitation ou sur le tas.
Centrée sur l’acquisition de connaissances et sur le développement intellectuel, l’école traditionnelle néglige la formation aux compétences relationnelles. Former les individus à connaître et à appliquer les techniques de communication ainsi que les normes de comportement et de jugement les aidera à obtenir une vie professionnelle satisfaisante ainsi qu’une vie sociale enrichissante.
D’où l’importance d’investir dans ces apprentissages, soit pour une meilleure efficacité professionnelle que pour une réalisation de son potentiel personnel.
Acquisition des compétences relationnelles
En tant que formatrice en compétence relationnelles, j’ai travaillé avec des milliers d’individus; du personnel de première ligne, les équipes de soutien, les commis, proposés au service à la clientèle, personnel des centres d’appels, commis de banques, assistants de cabinets légaux, employés de municipalités et paliers gouvernementaux, équipes d’ingénieries, commis finances, chefs d’équipes, gestionnaires,… afin de sensibiliser, orienter ou peaufiner leurs compétences relationnelles dans des façons pratiques, faciles et compréhensibles.
Chaque réalité et chaque individu sont différents (différentes personnalités, responsabilités, descriptions des taches, réalités, organisations, industries), mais chacun peut se former et développer les capacités et les qualités qu’il a besoin pour être efficace dans son environnement respectif.
Les proposés à la clientèle cherchent des habilités pour gérer une clientèle anxieuse, mécontente ou difficile, tandis que les coéquipiers d’une firme de logiciels cherchent à maximiser l’efficacité de leurs réunions, ou des ingénieurs d’une compagnie manufacturière cherchent des méthodes de résolutions de problèmes, ou des coordinateurs de production à mieux gérer leurs temps, des membres d’équipes pluridisciplinaires cherchent à mieux travailler en équipe, etc.…
Ce que tous cherchent à atteindre est une efficacité organisationnelle de qualité, seulement les moyens différent, ceux-ci doivent être adaptés à leurs besoins particuliers.