Les plus grandes entreprises ont saisi la relation entre le fait que leur entreprise soit digne de confiance et la durabilité de celle-ci. De plus, des chercheurs ont confirmé que la confiance qu’inspire une entreprise constitue un actif clé, un avantage concurrentiel, et qu’au contraire, le manque de confiance de ses principaux intervenants (employés, clients, fournisseurs, etc.) représente une menace à sa survie à long terme.
Plus les intervenants considèrent l’entreprise comme digne de confiance, plus ils sont susceptibles de s’y impliquer positivement, ce qui l’aidera à améliorer continuellement son rendement.
Au printemps 2007, la société Krauthammer a réalisé une étude sur le marché européen, pour le compte de sept universités. Cette étude a permis d’identifier six piliers de la confiance organisationnelle.
On évalue la confiance globale qu’inspire une organisation en examinant la perception des employés dans ces six domaines, ainsi que leur confiance générale en l’entreprise.
La justice des Ressources Humaines
Les employés ont le sentiment que les conditions qu’utilise leur entreprise dans son système de justice procédurale et distributive leur donnent droit à un traitement équitable en matière de récompenses, rémunération, formation et perfectionnement, décisions d’emploi, charge de travail, équilibre travail-famille et sécurité d’emploi.
À vérifier :
- Cohérence des résultats entre les employés, récompenses et perspectives de carrière.
- Attentes en matière de charge de travail et d’équilibre travail-famille; donner des stratégies pour affronter la surcharge de travail (perçue ou réelle).
- Présence de conditions assurant une formation et un perfectionnement qui permettent aux employés de remplir leur rôle de manière compétente.
- Les employés pensent que l’entreprise s’efforce d’utiliser leurs connaissances et leurs compétences grandissantes.
- Les employés croient qu’on leur offre une sécurité d’emploi suffisante.
Communication efficace
La communication est la clé de la confiance. Les employés doivent avoir le sentiment que leur entreprise leur communique efficacement sa vision et sa stratégie et que leurs supérieurs communiquent clairement ce qu’on attend d’eux. Cela couvre les aspects suivants : vision claire, soutien apporté par les cadres, consultation du personnel, transmission de l’information, liberté d’expression, attentes claires, définition et contrôle d’objectifs, rétroaction sur ceux-ci et lien entre ces objectifs et l’avancement.
À vérifier :
- Compréhension de la vision de l’entreprise.
- Les cadres de tous les échelons hiérarchiques y adhèrent.
- Consultation des employés sur les questions qui les touchent ou avant de prendre une décision liée à leur contexte de travail.
- Les employés reçoivent rapidement l’information touchant leur contexte de travail.
- Les employés sont à l’aise de communiquer leurs opinions ou leurs inquiétudes.
- Les employés croient que les attentes sont claires.
- On établit des objectifs précis et on les contrôle.
- On donne de la rétroaction sur l’atteinte (ou non) de ces buts.
- L’employé obtenant de bons résultats a de meilleures chances d’avancement.
- Les employés ont le sentiment que leur avancement dépend de leur rendement relativement aux buts fixés.
Mécanismes de contrôle
Ce pilier porte sur les mécanismes formels et informels de contrôle. Ici, les employés pensent que règles, règlements (écrits ou non), procédures et mesures disciplinaires sont respectés.
À vérifier :
- La bonne compréhension et l’application des règles.Les employés croient qu’il y a des dispositifs en place.
- Ceux-ci sont mis par écrit et respectés.
- Les mesures disciplinaires s’appliquant à leur infraction sont appliquées.
- La présence de procédures claires et formalisées pour résoudre les conflits.
- Le degré d’adhésion aux valeurs et principes de l’entreprise.
Prestige organisationnel
Ce pilier correspond à la croyance en la bonne réputation de l’entreprise aux yeux du personnel, de la clientèle et des fournisseurs et en la présence de conditions propices au rayonnement du prestige de l’entreprise.
À vérifier :
- Les employés croient que l’entreprise a bonne réputation auprès de sa clientèle et de ses fournisseurs.
- Les employés sont fiers de travailler pour cette entreprise.
- Les employés croient que l’entreprise a la réputation d’être un excellent employeur.
- L’expression, la compréhension et l’application des valeurs éthiques de l’entreprise. Les employés croient que l’entreprise partage les valeurs éthiques communément acceptées.
Efficacité de la haute direction
Ce pilier mesure le degré d’efficacité et de compétence de la haute direction dans ses efforts à diriger l’entreprise vers ses objectifs : comportement éthique, exemplarité, bon jugement, examen de la manière dont les résultats sont atteints, sacrifice personnel.
À vérifier :
Conformité aux réglementations externes
La perception des employés voulant que les conditions propices au respect des réglementations externes sont réunies et que leur entreprise se conforme à ces réglementations, aux lois et aux normes de la qualité.
À vérifier :
- Les réglementations externes pertinentes sont bien comprises de tous et appliquées.
- Les employés ont le sentiment qu’on interprète librement les réglementations. Soyez attentifs à l’interprétation créative de certaines règles.
- Les employés ont l’impression que les normes et lignes directrices sont appliquées au sein de l’entreprise.
- Les employés croient que l’entreprise cherche à adhérer aux normes établies par les associations de consommateurs et d’environnementalistes.
Confiance organisationnelle globale
La croyance globale en la présence des conditions propices au maintien de la confiance organisationnelle.
À vérifier :
- Les employés ont confiance en leur entreprise, la croient digne de confiance et capable de s’acquitter de ses obligations.
- Les employés admettent que leur entreprise, en général, fait preuve de compétence (capacité à s’acquitter de ses obligations, réputation de réussite), d’intégrité (valeurs, principes, code de conduite) et de bienveillance (attention portée aux besoins, aux souhaits et au bien-être de ses employés, volonté de leur venir en aide).
Toute entreprise devrait aspirer à un état de confiance organisationnelle, mais cet état est difficile à concrétiser en pratique. L’enjeu consiste à bâtir la confiance sciemment et de manière contrôlée, ce qui requiert toute l’attention de la haute direction, qui doit montrer l’exemple par son leadership. Nous vous encourageons fortement à vérifier (et raffermir) l’intégrité de la structure de confiance de votre entreprise. Trop d’entreprises s’en remettent uniquement à la bonne volonté de leur personnel.
La pire erreur est d’accuser les autres de ne pas nous faire confiance. Donnez l’exemple et méritez votre statut d’entreprise digne de confiance.