If you are looking to create positive change at work, it is likely that you will also create discomfort.

Normally, when we want to suggest/impose/apply something new, we say:

• “This is a very good idea…”

• “It will improve our work…”

• “This is a better way to do things…”

What is more difficult (but useful) is to say all this in addition to saying:

• “…and it will make some people uncomfortable.”

Then continue this conversation.

Do not avoid or ignore talking about discomfort… rather accept it and incorporate it.

Ne pas écouter l’autre est une pratique courante … un schéma qui se produit plus souvent qu’on aime admettre.

Ne pas savoir écouter c'est confisquer le pouvoir de l'autre.

C’est lui manquer de respect!

Lorsque deux personnes parlent, celle qui retient le plus de pouvoir accorde moins d'attention, regarde moins l'autre personne, interrompt davantage et reprend la conversation.

Il existe une meilleure façon d'écouter et de parler:

✔ Soyez présent. Retournez-vous vers la personne, arrêtez votre monologue intérieur et portez toute votre attention à la personne en face de nous.

✔ Laissez-les dire ce dont ils ont besoin. N’interrompez pas l’autre personne. Donnez-leur le temps dont ils ont besoin.

✔ Assurez-vous de bien comprendre. Vous pouvez reformuler. Incluez ce qu'ils ressentent. Laissez-les clarifier, jusqu'à ce que vous ayez compris.

✔ Exprimez-vous honnêtement. Donnez-vous le temps de laisser vos pensées prendre forme. Dites ce que vous pensez et ce qui est vrai pour vous.

✔ Dites ce que vous voulez ou ce dont vous avez besoin. Ce qui est important pour vous et ce qui aiderait à répondre à votre besoin.

Essaie-le … vous serez surpris des résultats!

Fervemment,

Alessandra Pintore

Les visages peuvent fournir des indices essentiels sur l’humeur d’une personne, mais la façon la plus fiable de « lire » une personne peut simplement être de l’écouter.

Le psychologue de Yale Michael Kraus a testé la capacité d’évaluer l’état émotionnel d’une personne en utilisant différents types d’informations sensorielles.

Les expériences ont permis de déterminer que les interactions strictement vocales conduisaient à des perceptions plus précises que les versions visuelles ou multisensorielles.

Une des raisons est que les visages peuvent être trompeurs : alors que nous cachons parfois nos émotions en feignant un sourire ou un visage impassible, les indices contenus dans nos voix peuvent être plus difficiles à masquer.

Faces can provide vital clues about a person’s mood, but the most reliable way to ‘’read’’ someone may simply be to listen to them.

Yale psychologist Michael Kraus tested the ability to evaluate someone’s emotional state using different types of sensory information.

The experiments determined that voice-only interactions led to more accurate perceptions than visual-only or multisensory versions.

One reason is that faces can be misleading: while we sometimes hide our emotions by feigning a smile or a straight face, the cues contained in our voices may be harder to mask.

Avec les clients nous sommes en constante recherche d’équilibre …

… entre le besoin de traiter les demandes rapidement et de manière productive (Être efficient) …

… et le besoin du client de se sentir important et apprécié (Être agréable).

Cet équilibre est encore plus important dans les moments difficiles.

Nous sommes tous soumis à beaucoup de stress ces jours-ci.

Vous avez peut-être même remarqué que les clients sont un peu plus anxieux, irrités ou exigeants que d'habitude…

… en même temps, il se peut que nous réagissions de la même manière!

Par conséquent…

… s'il est très important que nous traitions les demandes de manière efficiente et productive, il est tout aussi important que nous prenions le temps pour démontrer aux clients que nous nous soucions d'eux et qu'ils sont importants pour nous.

Traiter les clients avec empathie et répondre à leurs besoins est tout aussi important que le traitement de la transaction.

Être efficace est notre capacité d’être efficient ET d’être agréable…

Pas un, pas l’autre… mais les deux…. C’est ça «𝗦𝗮𝘃𝗼𝗶𝗿-𝗔𝗴𝗶𝗿» !

Fervemment,

Alessandra Pintore

Lorsqu’un client vous remercie pour votre service, évitez de répondre « Pas de problème »…

Même si votre intention est bonne, certains clients pourraient s’offenser.

Ils pourraient se demander pourquoi y aurait-il un problème si la tâche fait simplement partie de votre travail. Insinuez-vous que vos clients pourraient potentiellement être un ennui ou un inconvénient?

Voici quelques alternatives pour un bon échange d’appréciation :

✔️ « À votre service. »

✔️ « Je vous en prie. »

✔️ « Ça me fait plaisir. »

✔️ « Heureux d’avoir pu vous aider. »

🧨 Les mots sont importants!

🙏 Choisissez-les avec soin, surtout lorsque vous répondez à un « Merci ».

When a customer thanks you for your service, avoid answering “No problem” …

Even if your intention is good, some customers may be offended.

They may wonder why there would be a problem if the task is simply part of your job. Are you suggesting that your customers could potentially be a nuisance or inconvenience?

Here are some alternatives for a good exchange of appreciation:

• “At your service.”

• “You’re very welcome.”

• “My pleasure.”

• “Glad I could help.”

Words are important!

Choose them carefully, especially when answering a “Thank you”.

Selon S. Achor, auteur de "Before Happiness" …

75% de la réussite professionnelle est prédite par trois choses (en plus de l'intelligence):

✔ La conviction que votre comportement compte,

✔ Le soutien social et

✔ La capacité de considérer le succès comme un défi plutôt qu'une menace.

Fervemment,

Alessandra Pintore

Nous avons tous la même quantité de temps disponible, soit 24 heures par jour, 168 heures par semaine.

Pourtant, certaines personnes réussissent à atteindre leurs objectifs et d’autres courent toujours après leur temps.

L’efficacité, c’est déterminer ce qui est une priorité pour nous. C’est faire des choix.

À chaque fois que vous dites « Je n’ai pas le temps », ce que vous dites vraiment est « Ce n’est pas assez important pour être en tête de ma liste »

We all have the same amount of time available: 24 hours a day, 168 hours a week.

Yet, some people succeed in achieving their goals and others still run out of time.

Effectiveness is determining what is a priority for us. It is making choices.

Every time you say “I don’t have time”, what you’re really saying is “It’s not important enough to be at the top of my list”.

Une approche à la fois douce, concrète et réaliste, qui passe par la réflexion, la connaissance de soi et l'action.

Disponible en librairie!

Pour en savoir plus: https://solutionsandco.com/conquerir-l-efficacite

La distance psychologique est la perception du niveau de proximité qu’un individu a envers une autre personne, un groupe ou une organisation. Il s’agit d’une perception qui ne peut se mesurer que par l’impression de l’individu.

Plus le sentiment de distance psychologique est grand, plus l'impact négatif sur l'équipe en termes d'efficacité de l'innovation est important : confiance, satisfaction au travail, clarté des rôles et des objectifs et réussite du projet.

Une faible distance psychologique permet d’assurer un niveau plus élevé d’engagement des employés, une plus grande cohésion entre les membres, accroît la satisfaction des individus, facilite les communications entre collègues, accélère le processus d’établissement de la confiance, permet la création d’une culture et ultimement augmente la performance des travailleurs.

Psychological distance is the perception of how close an individual is to another person, group, or organization. This is a perception that can only be measured by the impression of the individual.

The greater the sense of psychological distance, the greater the negative impact on the team in terms of innovation effectiveness: confidence, job satisfaction, clarity of roles and objectives, and project success.

A low psychological distance ensures a higher level of employee engagement, greater cohesion between members, increases individual satisfaction, facilitates communication between colleagues, accelerates the process of building trust, allows the creation of a culture, and ultimately increases the performance of workers.

S’il y a eu une période historique qui puisse être complètement associée au concept de VUCA, c'est bien celle-ci.

L'acronyme VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity) décrit le changement qui a récemment perturbé notre normalité.

Bâtir une main-d'œuvre résiliente est l'une des meilleures défenses contre l'adversité dans une réalité VUCA afin de surmonter les défis.

Pour cette raison, il est important de favoriser le développement d'employés confiants et optimistes, capables de s’approprier le changement.

Mais quelles sont les compétences des personnes (et des organisations) qui favorisent la résilience?

Les personnes résilientes :

1. Ont une attitude positive et pleine d'espoir pour l'avenir.

2. Ont confiance en eux et en leurs capacités.

3. Font face aux défis avec courage et détermination.

4. En temps de crise, peuvent agir rapidement sans perdre leur sang-froid.

5. Savent apprendre de l'adversité et des erreurs, en les utilisant toujours pour grandir et s'améliorer.

Ces compétences, combinées les unes aux autres, distinguent des personnes qui parviennent à prospérer dans des environnements VUCA.

Aidez le personnel à bâtir leur résilience et surmonter les défis!

Fervemment,

Alessandra PIntore

Les études démontrent que l'apprentissage tout au long de la vie nous bénéficie au-delà des compétences que nous acquérons.

L'acte d'apprendre est tout aussi important que ce que vous apprenez. Croire que vous pouvez vous améliorer et faire des choses au-delà de vos possibilités actuelles est passionnant et épanouissant.

Studies show that lifelong learning benefits us beyond the skills we acquire.

The act of learning is just as important as what you learn. Believing that you can improve and do things beyond your current possibilities is exciting and fulfilling.

Que pouvons-nous faire en tant qu’organisations pour rester efficaces même en ces temps turbulents, pour regarder vers l'avenir avec énergie et positivité?

Voici quelques suggestions:

❶ Améliorons l'intelligence sociale dans toute l'organisation

❷ Encourageons la positivité

❸ Simplifions les processus pour accélérer la prise de décision

❹ Partageons et renouvelons constamment nos valeurs et notre vision avec notre équipe

❺ Fournissons des ressources adéquates

❻ Promouvons une culture d'apprentissage

Une organisation agile favorise un milieu de travail ou les travailleurs se développent, grandissent et prospèrent dans un environnement de confiance et de sécurité psychologique, dans lequel ils sont responsabilisés et mobilisés…

…cela nécessite un ensemble d'outils, de processus, une intelligence créative et sociale et un leadership compétent vers le changement.

Fervemment,

Alessandra Pintore

Lorsque vous communiquez à distance, vous ne savez jamais exactement ce que fait l'autre personne à ce moment-là.

Une personne peut répondre par un simple « Oui » à votre question et ne pas élaborer parce qu’elle n’a pas le temps.

Sans comprendre le contexte de l'autre personne, vous pourriez penser que cette personne n'écoute pas ou ne se soucie pas du problème que vous avez soulevé, alors qu'elle ne fait peut-être que jongler avec vous et son enfant simultanément. C’est pourquoi les équipes virtuelles doivent communiquer efficacement et éviter de faire des hypothèses.

Que vous transmettiez ou receviez le message, tenir compte du contexte de votre collègue (distractions, normes culturelles, langue maternelle, présence de jeunes enfants, tout simplement une mauvaise journée) pourrait aider à prévenir les malentendus.

When you communicate remotely, you never know exactly what the other person is doing at that moment.

A person can answer your question with a simple “Yes” and not elaborate because they don’t have the time.

Without understanding the context of the other person, you might think that the other person is not listening or doesn’t care about the issue you raised when they are maybe just juggling you and their child simultaneously. This is why virtual teams must communicate effectively and avoid making assumptions.

Whether you are delivering or receiving the message, considering your colleague’s context (distractions, cultural norms, mother tongue, presence of young children, just a bad day) could help prevent misunderstandings.

Ce concept, présenté par Carol Dweck, psychologue de l'Université de Stanford dans son TED talk, promeut l'idée que tout le monde est sur une courbe d'apprentissage individuelle et peut continuellement s'améliorer et se développer pour réaliser des choses dans le futur qu'il ne peut pas encore accomplir.

Plutôt que de penser que vous n'êtes pas doué pour quelque chose - vous n'êtes pas un bon vendeur, vous n'êtes pas adroit à aborder des conversations délicates ou vous n'êtes pas habile à gérer vos émotions - Dweck encourage les gens à ajouter « pas encore » à la déclaration.

✔ Vous n’êtes « pas encore » un bon vendeur.
✔ Vous n'êtes « pas encore » adroit à aborder des conversations délicates
✔ Vous n'êtes « pas encore » habile à gérer vos émotions.
✔ ...

L'apprentissage est un processus continu, et ce pour quoi quelqu'un n'est pas capable maintenant peut être quelque chose qu'il sera bon dans quelques mois.

Un état d’esprit de croissance consiste à relever les défis et à apprendre des moyens de s'améliorer et de devenir meilleur dans l'accomplissement de ces tâches.

Quelles de vos déclarations bénéficieraient d’un « pas encore » ?

Alessandra Pintore

✔️ Comment assurer la satisfaction de la clientèle (interne et externe)?

✔️ Comment optimiser les communications?

✔️ Comment développer et perfectionner les «Savoir-Être»?

✔️ Comment favoriser la collaboration et la synergie?

✔️ Comment instaurer une culture d’excellence et de performance?

Vous me posez souvent ces questions …

📝Même si j'écris des articles sur ces thèmes dans le blogue de Solutions & Co. depuis 2006

📋 Même si nous publions des Trucs & Astuces chaque semaine depuis 2012

📕 Même si j’ai publié un livre sur l’efficacité personnelle et professionnelle

👩🏼‍🏫 Même si nous offrons depuis  20 ans, une panoplie de formations répondant à ces enjeux

J'ai décidé de vous concocter des cours en ligne - courts mais puissants …

💻 Des cours subdivisés en micro-leçons. Conçus à aider le participant à apprendre comme s’il était avec moi… mais à distance et au moment qui lui convient.

Articles, Trucs & Astuces, Livre, Formations en classe virtuelle ou Cours en ligne …

… 𝗰𝗵𝗼𝗶𝘀𝗶𝘀𝘀𝗲𝘇 𝗰𝗲 𝗾𝘂𝗶 𝘃𝗼𝘂𝘀 𝗰𝗼𝗻𝘃𝗶𝗲𝗻𝘁, 𝗺𝗮𝗶𝘀 𝗰𝗵𝗼𝗶𝘀𝗶𝘀𝘀𝗲𝘇 𝗱𝗲 𝗱é𝘃𝗲𝗹𝗼𝗽𝗽𝗲𝗿 𝘃𝗼𝘀 𝗰𝗼𝗺𝗽é𝘁𝗲𝗻𝗰𝗲𝘀!

Fervemment,

Alessandra Pintore

Évidemment, vous pouvez prouver votre point, et même avoir le dernier mot. Peut-être même avez-vous raison.

Pourtant, tort ou raison, vos efforts seront vains : Il est impossible de gagner une dispute avec un client.

Votre objectif est d’acquérir, conserver et accroître une clientèle fidèle, pas d'avoir raison.

Si vous gagnez la dispute, vous risquez de détériorer la relation avec le client.

Que votre organisation soit privée ou publique, cela est toujours un résultat PERDANT pour VOUS.

Le client n’a pas toujours raison …

Mais il reste quand même le client.

On se doit de trouver une solution équitable afin de répondre à ses requêtes tout en respectant les besoins de l’organisation!

Obviously, you can prove your point, and even have the last word. Maybe you’re even in the right.

However, right or wrong, your efforts will be in vain: It is impossible to win an argument with a client.

Your goal is to acquire, retain and grow a loyal customer base, not be right.

If you win the argument, you risk damaging the relationship with the client.

Whether your organization is private or public, this is always a LOSING outcome for YOU.

The customer is not always right …

But they’re still the customer.

We must find a fair solution to respond to their requests while respecting the needs of the organization!

Solutions & Co. a célébré son vingtième anniversaire en 2021!

20 ans de formations, d’aventures et d’émerveillement!

Merci à nos clients, pour la confiance qu’ils nous accordent chaque jour en nous confiant leur plus précieux atout : leur capital humain.

Merci à nos participants, pour avoir raconté leur réalité et pour leur participation, qui nous ont permis d’aller au-delà des simples théories et qui nous ont incités à trouver de véritables solutions pratiques.

Que notre troisième décennie débute …

Joyeuses Fêtes !

Happy Holidays !

Je crois fervemment au pouvoir indéniable de l'optimisme …

MAIS … il est également possible d’en surdoser.

Il y a un côté sombre à l’excès de positivité, il est appelé la "positivité toxique"!

C'est une sur-généralisation excessive et inefficace d'un état heureux et optimiste dans toutes les situations.

Elle débute avec une bonne intention …

... avec des petites phrases comme :

· «N'y pense pas, reste positif!»
· «Ne t’inquiète pas, sois heureux!»
· «Supprime la négativité!»

La vérité est que nous sommes humains … il est tout à fait normal d’être en colère, triste, préoccupé ou malheureux …

Parfois, la vie est difficile.

En prétendant que nous sommes "heureux" tout le temps, nous nions la validité d'une expérience humaine authentique.

Plusieurs études nous montrent que cacher ou nier les sentiments conduit à plus de stress et que toute tentative d'échapper au négatif, de l'éviter ou de le faire taire, ne fait que se retourner contre nous.

Éviter la souffrance est une forme de souffrance.

Forcer une vision positive de la douleur, c'est encourager une personne à garder le silence sur ses difficultés.

Honorons nos sentiments… les bons ET les mauvais … Tout ce qui est important dans la vie est gagné en surmontant des expériences négatives!