Trucs & Astuces #467 - « Nonversation »

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La « Nonversation » est ... quand, au lieu d'accorder à votre interlocuteur toute votre attention, vous prétendez l'écouter tout en faisant autre chose.
 
Lorsque vous faites cela, vous êtes trop distrait pour vraiment comprendre. Vous feignez une réponse en émettant des 'hum, oui, ' et vous risquez de manquer des indices subtils mais importants.
Réservez un moment prédéterminé pendant la journée pour retourner tous vos appels et vous concentrer uniquement sur la personne au bout du fil avec une 'conversation' appropriée.
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Tips & Co. #467 - "Nonversation"

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"Nonversation’’ is … when instead of giving your interlocutor your full attention, you pretend to listen while doing something else.
When you do this, you’re too distracted to really understand. You offer insignificant "uh huh" in response, and are liable to miss subtle but important clues.
Set aside a predetermined time during the day to return all your calls, concentrate solely on the person on the other end, and have a proper "conversation". 
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Saviez-vous que ...

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Appelées communément «Molles» ou «Douces», ces compétences ne sont pas pour les faibles!


Afin de les développer et de s’en approprier, il faut faire preuve de volonté, persévérance, vigueur, endurance, rigueur et résilience …

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Le « focus »

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Le « focus » est généralement défini comme la capacité à s'engager dans une tâche spécifique tout en minimisant (voire en éliminant) les informations superflues.

La majorité des humains ont un cerveau capable de se concentrer si nous éliminons les distractions.

Mais cela inclut également la capacité générale de régulation de l'attention, qui est la mesure dans laquelle vous pouvez contrôler votre attention sur plusieurs tâches.

La plupart des gens n’ont pas de difficulté à se concentrer. Ils ont du mal à décider.

La concentration ne peut se produire que lorsque nous avons dit «oui» à une option et «non» à toutes les autres options.

Bien sûr, la concentration ne nécessite pas un «non» permanent, mais elle nécessite un «non» présent.

Vous vous concentrez soit sur une chose, soit sur une autre.

Savoir se concentrer requiert que vous ne fassiez qu'une seule chose.

La concentration est la clé de l'efficacité, car dire «non» à toutes les autres options déverrouille votre capacité à accomplir la seule chose qui reste.

Fondamentalement, si vous ne vous engagez à rien, vous serez distrait par tout.

Comment allez-vous garder votre « focus » et rester efficace?

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Tips & Co. #466 - The importance of being persistent

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When you are good at what you do – persist!
Many really good hardworking people don't get lucky on their first shot at success/promotion/recognition, or the second, or even the third time around.
It becomes so easy to conclude that if you're not lucky, you're not good. These failures of recognition for what you do are opportunities to get really good.
So persistence becomes an essential element of talent, because without persistence, you never get a chance to get lucky.
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Trucs & Astuces #466 - L’importance d’être persistant

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Lorsque vous êtes doué dans ce que vous faites, persistez!
Beaucoup de gens talentueux et travaillants n’ont pas de chance lors de leur première, ou seconde, ou même troisième tentative vers une réussite, une promotion ou une mention spéciale.
C’est facile de se convaincre que si l’on n’est pas chanceux, c’est que l’on n’est pas aussi doué que l’on croyait. Cette incapacité d’être reconnu à sa juste valeur dans ce que vous faites est une bonne occasion pour vous de parfaire votre art.
La persistance devient un élément essentiel du talent, parce que, sans elle, vous n’auriez jamais l’opportunité d’être enfin chanceux.
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Être occupé vs être efficace

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Extrait de mon livre: Conquérir l'efficacité ....disponible en librarie. Pour en savoir plus, suivez ce lien: https://solutionsandco.com/conquerir-l-efficacite

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La formation en Soft Skills dans votre organisation c'est ...

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Trucs & Astuces #465 - Communication efficace

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Une communication est efficace seulement si le récepteur comprend le message de l’émetteur.
Le récepteur est le facteur clé de la communication – ce que nous avons communiqué n’est pas ce que nous avons dit, mais ce que l’autre a compris!
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Tips & Co. #465 - Effective communication

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Communication is truly effective only when the receiver understands the sender’s message.
The key factor in a communication is the receiver: what we communicate is not what we say, but what the other person understands!
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Saviez-vous que ...

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Prioriser le développement des compétences de son personnel c'est ... investir dans la croissance de son organisation!

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Tout le monde est motivé par quelque chose de différent

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💪 Tout le monde est motivé par quelque chose de différent…

… mais quoi qu’Il soit…

… il doit avoir un sens pour nous! 🦄

💫 Ce sens est le moteur de notre motivation, le carburant de nos actions!

Toute action passe par une intention… si cette intention est inspirante – on est sur notre "❌"!

Avoir la sensation d’être au bon endroit - là où on rayonne et où on s’épanouit!

🌞 Beau temps – ☔ Mauvais temps!

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Trucs & Astuces #464 - Transformer les émotions

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Une des raisons d’être du service à la clientèle est de transformer les émotions. Pas les faits, mais bien comment se sent le client.
La meilleure mesure du service à la clientèle est si, après l’interaction, le client vous recommanderait à un ami.
La période d’attente, le remboursement accordé, ou les détails de l’événement ne sont pas importants.
Les sentiments sont tout ce qui compte, et transformer ces sentiments demande de l’humanité et une connexion, et non de l’argent ou une vitesse d’exécution.
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Tips & Co. #464 - Transforming emotions

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One of the purposes of "customer service" is to change feelings. Not the facts, but the way your customer feels.
The best measurement of customer support is whether, after the interaction, the customer would recommend you to a friend.
Wait times, refunds given, or the facts of the case are irrelevant.
The feelings are all that matter, and changing feelings takes humanity and connection, not money or speed.
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Le service à la clientèle est une profession émotive

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C’est un domaine qui non seulement accepte l’expression des émotions, mais qui l’exige.

La satisfaction (ou l’insatisfaction) de la clientèle dépend du climat émotionnel de l’échange.

Nos émotions, notre comportement et notre attitude peuvent aider ou être un frein à la communication et à la résolution de problèmes.

Il faut adopter le comportement approprié et tenir compte des émotions (les vôtres et celles des autres) et les contrôler.

Il faut engendrer des émotions positives et neutraliser les émotions négatives.

La maîtrise et le maintien de nos émotions sont critiques.

Comme un joueur professionnel de Poker, on a besoin de discipline, de solidité mentale et d’endurance émotionnelle afin de maintenir la concentration, rester focalisé, et demeurer positif.

Prenez quelques minutes à la fin de chaque journée et pensez à comment vous vous êtes senti, comment vous avez agi, ce que vous avez dit, ce que vous avez fait et les réactions que vous avez reçues de votre clientèle.

… Puis décidez ce que vous continuerez de faire ou ce que vous ferez différemment demain!

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Trucs & Astuces #463 - Lequel crée le plus d’inefficacité - Un manque ou un excès de motivation ?

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Il est évident qu'un manque de motivation est nuisible. Il sape la persévérance essentielle à la réalisation de la tâche.
Cependant, un excès de motivation est aussi à redouter. Il va encourager la personne à canaliser son énergie dans des modèles de pensée très étroits, à tourner les coins ronds, et délaisser les autres activités.
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Tips & Co. #463 - What is more inefficient: too much or not enough motivation?

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A lack of motivation will obviously have a negative impact. It steals away the perseverance you need to complete a task.
However, too much motivation is also something to worry about. The person will want to channel his or her energies into very narrow frames of thought, cut corners, and neglect other duties.
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Saviez-vous que ...

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Pour ceux qui pensent que le service à la clientèle est un ''comptoir'' ...

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Imaginez la meilleure version de vous-même

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Si vous avez l'impression que vos émotions négatives prennent le dessus, que vous ne les exprimez pas de manière saine ou que vous restez coincé dans des comportements de rumination, une simple technique de visualisation pourrait vous aider.

Au lieu de vous concentrer uniquement sur l'émotion négative ou sur ce que vous faites mal, concentrez-vous plutôt sur ce que vous aimeriez que le comportement soit.

À quoi ressemble la meilleure version possible de vous dans ce scénario ?

✔ Comment réagirait-elle ?

✔ Que dirait-elle ?

✔ Comment se sentirait-elle ?

✔ Que ferait-elle après ?

Vous pouvez le faire comme un exercice visuel mental ou un exercice d’écriture dans votre journal.

Prendre du temps une fois par semaine pour pratiquer cette démarche peut avoir des résultats étonnants non seulement sur votre humeur, mais aussi sur la façon dont vous abordez le même scénario la prochaine fois.

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Promo de l'éditeur ...livraison gratuite!

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Tips & Co. #462 - The small subtle gestures

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Look people in the eye and remember their name. These subtle details act as token of respect towards other people and trigger the necessary elements to establish trusting relationships.

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Trucs & Astuces #462 - Les petits gestes subtils

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Regardez les gens dans les yeux et souvenez-vous de leur nom. Ces petits gestes subtils témoignent de façon éloquente de votre respect envers l’autre personne et déclenchent les éléments nécessaires afin de nouer des relations de confiance.

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Je ne pratique pas de sports d’équipe et je ne l’ai jamais fait

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Pourquoi?

Les sports d'équipe encouragent une culture compétitive

Bien qu’ils soient vantés comme un moyen d'apprendre à travailler ensemble et à collaborer, les équipes sont créés avec l'intention de gagner contre une autre équipe et peuvent encourager l’agressivité et étouffer l'empathie.

Les sports d'équipe ne sont pas inclusifs

Au-delà du coût qui peut être un obstacle, d’autres facteurs tels que les caractéristiques physiques, les conditions médicales ou les handicaps peuvent nous empêcher d'intégrer une équipe.

Oui, l’activité physique contribue à notre santé physique et mentale …

Mais faire partie d'une équipe sportive n'est pas le seul moyen de développer la camaraderie, l'estime de soi, l’esprit d’équipe, le dépassement de soi, la coopération, la résolution de problèmes et le leadership …

Je valorise plutôt les activités qui encouragent une culture collaborative, inclusive et valorisante… ou chacun contribue au succès de l’équipe avec sa propre identité, ses propres forces, intérêts et passions… et où le résultat est toujours gagnant-gagnant.

Je crois fervemment que la victoire ne parvient pas nécessairement par la défaite de l’autre …

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Trucs & Astuces #461 - On apprends dans la tempête ...

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« Une mer calme ne forme pas de bons marins » – proverbe africain

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Tips & Co. #461 - We learn in the storm ...

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"Smooth seas do not make skillful sailors" - African Proverb

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Saviez-vous que ...

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Tellement important de combler l'écart entre les compétences techniques et compétences relationnelles du personnel ... même les dirigeants sont d'accord.

Comment passer de l'intention à l'action?

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Notre stratégie est de satisfaire ... VOS clients!

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😖 Elle s’est trompée dites-vous?

Non, non… pas NOS clients, mais VOS clients!

😡 Quoi? Elle veut voler NOS clients?

Beh non ! Laissez-moi vous expliquer ….

Notre expertise est d’outiller votre personnel en compétences relationnelles (Soft-Skills).

Lorsqu’une personne acquiert des compétences relationnelles et qu’elle les déploie consciemment pour agir de façon compétente, elle atteint son plein potentiel et devient performante.

Être bien outillé leur donne le goût de l’excellence et favorise leur efficacité.

Les bénéfices de ce Savoir-Agir rehaussent sa propre satisfaction au travail, mais aussi celle de son équipe et celle de l’organisation pour laquelle elle travaille.

On contribue ainsi à créer des milieux de travail proactifs…

… où VOS travailleurs sont épanouis,

… VOTRE organisation est performante

… et VOS clients satisfaits.

☺️ Vous voyez?

C’est une tactique prouvée … Laver, rincer, répéter.

Et nous le faisons depuis maintenant 20 ans!

J’en suis tellement fière!

Fervemment,

Alessandra Pintore

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Trucs & Astuces #460 - Messages incendiaires

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Évitez d’envoyer un courriel délicat ou émotif sur un coup de tête. Ne répondez pas à un message incendiaire de la même façon. Montrez-vous plus professionnel et plus courtois, ce qui pourra amener l’autre parti à modérer son ardeur.

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Tips & Co. #460 - Flaming messages

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Avoid sending a delicate or emotional email on the spur of the moment. And don’t answer a flaming email on the spot either. Be more professional, be more polite; it may bring the other party to ease their storm.

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Proactivité vs réactivité

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Extrait de mon livre Conquérir l'efficacité ... pour en savoir plus: https://solutionsandco.com/conquerir-l-efficacite

Disponible dans toutes les librairies!

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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