Tips & Co. #433 - Dealing with complaints

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Always respond to complaints and inform customers of the steps being taken to correct the problems they encountered.
By placing more emphasis on the understanding of customer expectations, service problems should diminish. However, breakdowns will inevitably occur.
But the good news is that, during these breakdowns, almost 25 % of customers indicated they were actually satisfied because of the organization's response to their customer service problem.
Providing an expedient response will benefit your relationship with customers by confirming that you heard what they said.
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Je n’aime pas les étiquettes !

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Elles sont partout… Elles sont mêmes célébrées … C’est tendance!

Femmes, Immigrants, Milléniaux, X, Y, blablabla …

On dirait que pour éviter l’indifférence ou sortir de la masse, il faut créer des stéréotypes et des clichés!

C’est un système de pensée dualiste «nous/eux». Ce type de segmentation crée des cloisons… Des silos! Et dans l’intention de se distinguer… On se limite, on s’isole!

Les étiquettes sont pour des choses statiques, immuables : les dossiers dans mon classeur, les pots à épices. Pas pour des gens!

Ce n'est vraiment pas personnel… Je suis femme, je suis immigrante, je suis Gén X, blablabla... Et j’en suis fière!

Mais aucune de ces étiquettes n’est capable de me décrire parfaitement!

Notre identité c’est ce qui nous rend unique et particulier et inclut nos :

• Caractéristiques physiques

• Rôles sociaux

• Engagements

• Capacités

• Attitudes et intérêts

• Valeurs et principes

Ainsi que notre identité :

• Historique

• Culturelle

• Religieuse

• Sexuelle

• Sociale

• Professionnelle

• etc.

Nous sommes des êtres complexes et sophistiqués, à plusieurs facettes, comme un diamant 💎! On ne peut se réduire à une unique étiquette et s’identifier à un aspect de notre identité.

Comment ne pas tomber dans le piège de l’étiquetage?

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Tips & Co. #432 - Do you always say "Yes" ?

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Say yes to every request and you will soon be buried in work.
Don’t try to please everyone. Set priorities and make a plan. Estimate how long each task will take based on your workload.
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Trucs & Astuces #432 - Dites-vous toujours "Oui" ?

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Acquiescez à toutes les demandes, dites toujours "Oui", et vous serez submergé de travail.
N'essayez pas de plaire à tous. Établissez des priorités, faites votre planification. Évaluez le temps nécessaire pour chacune des tâches compte tenu de votre charge de travail.
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Créer de nouvelles habitudes

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Cette semaine, on a parlé de faire de la place pour du nouveau.

Je vous propose une stratégie efficace pour créer de nouvelles habitudes et être acteur de votre changement.

Mode d’emploi …

1. Pensez à une habitude que vous aimeriez changer.

2. Notez pourquoi vous souhaitez changer l'habitude. Quelle est votre motivation? Quels sont les bénéfices?

Exemple : Je veux … C’est important pour moi parce que …

3. Pensez à ce que vous pourriez faire pour changer plus facilement cette habitude. Ce sont des stratégies pour minimiser les obstacles au changement.

Par exemple: Si vous voulez commencer à faire de l'exercice le matin, disposez vos vêtements d'exercice la veille.

Notez vos stratégies concrètes.

4. Si vous essayez d'arrêter un comportement, vous devez décider d'un comportement de remplacement - quelque chose que vous pouvez faire à la place du comportement d'origine.

Par exemple: si vous avez l'habitude d'aller dans le garde-manger pour vous chercher des croustilles, remplacez-le par un trajet au réfrigérateur pour prendre des crudités.

Notez vos comportements de remplacement.

5. Placez le papier avec votre plan d’action quelque part où vous le verrez chaque jour pendant que vous travaillez à incorporer votre nouvelle habitude.

Bon succès!

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Concevoir des nouvelles habitudes

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Vous avez entendu le vieil adage selon lequel les êtres humains sont des créatures d'habitude, non?

Les habitudes sont bénéfiques car elles nous permettent d'opérer sur pilote automatique.

Une fois que quelque chose est une habitude, nous pouvons le faire sans vraiment y penser et cela libère notre cerveau pour se concentrer sur d'autres défis.

Changer les habitudes peut être incroyablement difficile - face à un choix ou une décision difficile, nous avons tendance à nous en tenir au comportement « par défaut », car cela prendra le moins d'énergie.

La recherche sur les habitudes montre une formule simple en deux parties: L’affectation et la répétition constante.

Autrement dit, chaque fois que vous effectuez un comportement à plusieurs reprises dans un même environnement, vous finirez par être en mesure de faire sur pilote automatique ce que vous êtes censé faire plutôt que d'avoir à y penser.

Les habitudes se forment lorsque la répétition d'une activité fait réellement changer notre cerveau - donc si nous voulons créer une nouvelle habitude, nous devons préparer le terrain pour qu'il soit aussi facile que possible de répéter l'activité jusqu'à ce qu'elle devienne une habitude.
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Tips & Co. #431 - The benefits of humility

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Research shows that humility helps build trust between colleagues. By admitting doubt or error and acknowledging mistakes, we are seen as trustworthy and competent.
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Trucs & Astuces #431 - Les bénéfices de l'humilité

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Des études démontrent que l’humilité aide à la confiance entre collègues. Admettez vos doutes et vos erreurs; vous serez perçu comme quelqu’un de compétent et digne de confiance.

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100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle

Article janvier 2021 TINY

Le service à la clientèle est la capacité du personnel de fournir une série d’activités destinées à identifier et satisfaire les attentes du client de manière à acquérir, conserver, et accroître une clientèle qui vous fait confiance.

Les clients sont toutes les personnes avec lesquelles nous entretenons des échanges. L’objet de l’échange n’a pas besoin d’être économique et de se limiter à des biens et services. Souvent, l’échange a aussi une dimension psychologique et intangible.

L'objectif ultime d’une approche client n'est pas de satisfaire simplement le client, mais d’entretenir un lien fort et durable – un « effet de loyauté » - avec nos clients. C'est ce qui compte réellement.

Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens.

On peut offrir un service à la clientèle de qualité par de simples gestes…

100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle

  1. Montrez que vous prenez le service à la clientèle au sérieux
  2. Prenez le temps de connaître vos clients
  3. Identifiez ce que veulent réellement vos clients
  4. Remerciez vos clients
  5. Soyez sincère
  6. Souriez
  7. Répondez rapidement aux demandes des clients
  8. Faites de la qualité et du service vos priorités
  9. Soyez proactif
  10. Aidez les clients sans les submerger de lourdeurs bureaucratiques
  11. Écoutez pour comprendre et non pour argumenter
  12. Informez vos clients
  13. Transformez les plaintes en satisfaction
  14. Soyez fiable
  15. Mettez-vous à la place du client
  16. Faites les choses ordinaires extraordinairement bien
  17. Allez au-delà des attentes du client
  18. Ajoutez valeur et intégrité à chaque interaction
  19. Donnez votre meilleur à chaque client
  20. Parlez de manière rassurante
  21. Découvrez de nouvelles manières de ravir vos clients
  22. Laissez-vous surprendre par tout ce que vous pouvez faire
  23. Prenez soin de chaque client – ne négligez pas les clients « internes »
  24. Faites des promesses RÉALISTES
  25. Admettez vos erreurs et présentez des excuses
  26. Sachez vous maîtriser et maîtriser vos émotions
  27. Assurez-vous d’être disponible et accessible
  28. Découvrez les inquiétudes du client
  29. Ne finissez pas les phrases du client à sa place
  30. Soyez attentif, écoutez ce que le client a à dire
  31. Trouvez une solution équitable afin de répondre aux requêtes du client tout en respectant les besoins de l’organisation
  32. Faites ce que vous promettez, au moment et de la manière que vous avez dit que vous le feriez
  33. Montrez une sensibilité aux besoins du client en les validant ou en faisant preuve d’empathie
  34. Écoutez activement les mots, le ton et le langage corporel du client
  35. Mettez-vous à la place du client pour voir la situation de son point de vue
  36. Essayez de comprendre avant de vous faire comprendre
  37. Remerciez le client d’avoir apporté à votre attention un problème
  38. Reconnaissez la présence du client et portez-lui toute votre attention
  39. Soyez professionnel
  40. Forgez des liens, un client à la fois
  41. Déterminez et anticipez les besoins
  42. Répondez au téléphone avant la troisième sonnerie
  43. Faites sentir aux clients qu’ils sont importants et appréciés
  44. Faites partie de la solution et non du problème
  45. Prenez les plaintes professionnellement et non personnellement
  46. Sachez vous excuser
  47. Posez des questions judicieuses et écoutez la réponse du client
  48. Sachez que ce qui compte, ce n’est pas ce que vous dites, mais comment vous le dites
  49. Abordez la situation (même si complexe) avec optimisme
  50. Dites au client que vous l’appréciez comme client, chaque fois qu’il appelle
  51. Traitez chaque rencontre poliment et agréablement
  52. Ne laissez pas attendre le client pour rien
  53. Ne transférez pas le client d’une personne à l’autre
  54. Rappelez-vous que, pour le client, son problème lui semble unique
  55. Gardez les choses dans leur contexte
  56. Étudiez toutes les facettes; ne cherchez pas à vous défendre ou vous justifier
  57. Soyez respectueux
  58. Soyez sensible à la situation dans laquelle votre client se trouve
  59. N’utilisez pas le téléphone comme un bouclier contre les promesses non tenues
  60. Possédez les compétences nécessaires pour aider le client
  61. Accueillez le client chaleureusement et positivement
  62. Méritez la confiance du client
  63. Dirigez le client vers le bon service, le bon endroit, ou la bonne source d’information
  64. Alliez vos forces AVEC client, CONTRE le problème
  65. Promettez moins… et donnez plus!
  66. Acceptez la responsabilité des inconvénients, sans jeter le blâme sur les autres
  67. Laissez le client participer à la recherche d’une solution
  68. Essayer jusqu’à ce que le client soit satisfait
  69. Autoévaluez-vous constamment pour trouver la meilleure manière de servir vos clients
  70. N’ayez pas un timbre de voix condescendant (comme si vous parliez à un enfant)
  71. Ne laissez jamais paraître vos sentiments négatifs
  72. Choisissez de demeurer positif et axé sur le client
  73. Acceptez les autres comme ils sont plutôt que de les vouloir autrement
  74. Concentrez-vous sur le client
  75. Ne tombez pas sur la défensive
  76. Écoutez tous les détails avant de répondre
  77. N’interrompez pas le client. Si vous deviez les interrompre, dites « excusez-moi », ou « désolé de vous interrompre ». 
  78. Essayez d’aider
  79. Demeurez objectif. Ne laissez-vous pas prendre par les émotions
  80. Proposez un plan d’action
  81. Offrez une solution appropriée pour résoudre le problème
  82. Reformulez avec justesse les paroles du client
  83. Soutenez le client en lui montrant qu’il vaut la peine de prendre le temps d’essayer de le comprendre
  84. Utilisez des techniques de désamorçage lorsque le client est en colère
  85. Adaptez-vous au client
  86. Évitez d’anticiper le message du client
  87. Ne mâchez-pas de gomme
  88. Laissez au client le temps de poser ses questions
  89. Appelez le client par son nom
  90. Demandez au client ses commentaires
  91. Évitez le jargon professionnel et le langage familier
  92. Réunissez les méthodes et les techniques nécessaires pour réussir
  93. Acceptez d’être flexible dans vos propres attentes
  94. Offrez plusieurs choix au client
  95. Prenez soin d’abord du client, puis de son problème
  96. Soyez patient
  97. Concentrez-vous sur la qualité plutôt que la quantité
  98. Faites preuve d’assurance sans être passif, arrogant ou hostile
  99. Souhaitez le client une bonne journée
  100. Essayez une de ces techniques par jour!

Ce sont vos actions, votre approche, et votre attitude qui convaincront le client de son importance.

Et le client n’est pas le seul à en bénéficier … savoir offrir un service de qualité rend nos journées plus faciles et agréables, et le service à la clientèle est un investissement dans sa crédibilité et son professionnalisme. Et c’est vous qui en retirez des bénéfices à long terme!

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100 Ways to Provide Greater Customer Service

Article January 2021 English TINY

Customer service is the staff’s ability to provide a series of activities designed to identify and meet customer expectations in order to acquire, retain, and grow a customer base that you trust.

The customers are all the people we interact with. The purpose of an exchange does not need to be economic and limited to goods and services. Exchange often has a psychological and intangible dimension.

The ultimate goal of a customer approach is not simply to satisfy the customers, but to maintain a strong and lasting relationship – a “loyalty effect” – with them. That’s what really matters.

Maintaining good customer service requires daily action.

Quality customer service can be provided through simple actions…

100 Ways to Provide Greater Customer Service

  1. Show that you take customer service seriously
  2. Take the time to get to know your customers
  3. Identify what your customers really want
  4. Thank your customers
  5. Be sincere
  6. Smile
  7. Respond quickly to customer requests
  8. Make quality and service your priorities
  9. Be proactive
  10. Help clients without overwhelming them with bureaucratic red tape
  11. Listen to understand, not to argue
  12. Inform your customers
  13. Turn complaints into satisfaction
  14. Be reliable
  15. Put yourself in the customer’s shoes
  16. Do ordinary things extraordinarily well
  17. Exceed customer expectations
  18. Add value and integrity to every interaction
  19. Give every customer your best
  20. Speak in a reassuring manner
  21. Discover new ways to delight your customer
  22. Be surprised by everything you can do
  23. Take care of every customer – don’t overlook “internal” customers
  24. Make REALISTIC promises
  25. Admit your mistakes and apologize
  26. Know how to control yourself and your emotions
  27. Make sure you are available and accessible
  28. Learn about customer concerns
  29. Do not finish client sentences for them
  30. Pay attention, listen to what the customer has to say
  31. Find a fair solution to meet client requests while meeting organizational needs
  32. Do what you promise, when and how you said you would do it
  33. Demonstrate sensitivity to client needs by validating or empathizing
  34. Actively listen to client words, tone, and body language
  35. Put yourself in the customer’s position to see the situation from their perspective
  36. Try to understand before you make yourself understood
  37. Thank the customer for bringing an issue to your attention
  38. Recognize the customer and give them your full attention
  39. Be professional
  40. Connect, one client at a time
  41. Identify and anticipate needs
  42. Answer the phone before the third ring
  43. Make customers feel important and valued
  44. Be part of the solution, not the problem
  45. Take complaints professionally and not personally
  46. Know how to apologize
  47. Ask thoughtful questions and listen to the customer’s response
  48. Know that what counts is not what you say, but how you say it
  49. Approach the situation (even if complex) with optimism
  50. Tell the customer that you appreciate them as a customer, whenever they call
  51. Treat each meeting politely and pleasantly
  52. Don’t let the customer wait for nothing
  53. Do not transfer the customer from one person to another
  54. Remember that, to the client, their problem is unique
  55. Keep things in context
  56. Study all facets; do not defend or justify yourself
  57. Be respectful
  58. Be sensitive to your client’s situation
  59. Do not use the phone as a shield against broken promises
  60. Have the skills to help the client
  61. Welcome the customer warmly and positively
  62. Earn the customer’s trust
  63. Direct the client to the right service, place, or source of information
  64. Join forces WITH customer, AGAINST the problem
  65. Promise less…and give more!
  66. Accept responsibility for inconvenience without blaming others
  67. Let the customer be involved in finding a solution
  68. Try until the customer is satisfied
  69. Constantly self-assess yourself to find the best way to serve your customers
  70. Do not have a condescending tone of voice (as if you were talking to a child)
  71. Never let your negative feelings appear
  72. Choose to remain positive and client-focused
  73. Accept others as they are rather than wanting them otherwise
  74. Focus on the customer
  75. Don’t be defensive
  76. Listen to all the details before answering
  77. Do not interrupt the customer. If you need to interrupt them, say “excuse me” or “sorry to interrupt”.
  78. Try to help
  79. Stay objective. Don’t get caught up in emotions
  80. Propose an action plan
  81. Provide an appropriate solution to the problem
  82. Accurately rephrase the client’s words
  83. Support the client by showing them that it is worth taking the time to try to understand them
  84. Use de-escalation techniques when the customer is angry
  85. Adapt to the client
  86. Avoid anticipating the customer’s message
  87. Do not chew gum
  88. Give the customer time to ask their questions
  89. Call the customer by name
  90. Ask the customer for feedback
  91. Avoid professional jargon and colloquial language
  92. Gather the methods and techniques needed to succeed
  93. Agree to be flexible in your own expectations
  94. Offer multiple choices to the client
  95. Take care of the customer first, then their problem
  96. Be patient
  97. Focus on quality rather than quantity
  98. Be assertive without being passive, arrogant or hostile
  99. Wish the customer a good day
  100. Try one of these techniques a day!

It is your actions, your approach, and your attitude that will convince the customer of their importance.

And the customer is not the only one to benefit … knowing how to provide quality service makes our days easier and more enjoyable, and customer service is an investment in our credibility and professionalism. And it’s you who will get the long-term benefits!

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Tips & Co. #430 - Stress... right or left ?

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Relieve your stress by identifying which hemisphere of your brain is being solicited. If you feel depressed or excessively emotional, your stress originates from the right hemisphere – the creative, emotive, holistic side. Switch to the more factual left side: do math, write, plan, organize. The emotional right hemisphere will calm down.
And if your overstuffed schedule is stressing you, it means that the left hemisphere is involved. Sing or play sports to switch to the right one. 
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Trucs & Astuces #430 - Stress... droit ou gauche ?

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Soulagez le stress en découvrant quel hémisphère de votre cerveau est sollicité.
Si vous vous sentez déprimé ou excessivement émotif, votre stress provient de l'hémisphère droit - le côté créatif, émotif et holistique. Passez à votre hémisphère gauche factuel en faisant des maths, en écrivant, en rédigeant ou en organisant. L'hémisphère droit émotif se calmera.
Si vous vous sentez surchargé et stressé par le temps, l'hémisphère gauche est impliqué. Changer pour votre hémisphère droit en chantant ou en pratiquant un sport.
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Travaillez-vous pour une organisation bienveillante?

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Voici 5 façons de le savoir…

❶ Dans les moments difficiles, quelle est la vraie nature de votre organisation ? Elle est révélée non pas par combien les gens donnent, mais combien il leur reste après avoir donné.

❷ Considérez-vous que votre travail contribue significativement à quelque chose de plus noble ? Vous devez être conscient de l’impact de votre travail sur le bien-être des autres.

❸ Votre travail est-il un incubateur à l’apprentissage et au développement ? Est-on confiant en votre potentiel ? Vous permet-on d’essayer de nouvelles idées, prendre des risques, faire des erreurs, apprendre, grandir ?

❹ Vous appropriez-vous votre travail ou minimisez-vous vos efforts ? Le personnel doit parler en « je » … MES clients, MON équipe, MON projet… Être fier de ce qu’il fait.

❺ Les leaders positifs sont-ils reconnus, encouragés et appréciés ? Optimistes, sur le terrain, ils partagent des idées et savent dire la vérité ou contester ouvertement les hypothèses.

Les gens qui trouvent un sens à leur travail…

✔️ ne retiennent ni leur énergie, ni leurs efforts, ni leur entrain

✔️ grandissent plutôt qu’ils ne stagnent

✔️ font + et mieux

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Trucs & Astuces #429 - Écoute et efficacité

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La mauvaise écoute est l'un des principaux obstacles à l'utilisation efficace du temps. En moyenne, le pourcentage d'écoute efficace des gens est seulement de 25 % .
Si vous améliorez votre capacité d'écoute, vous optimiserez l'utilisation de votre temps en évitant, entre autres, les erreurs et les malentendus.
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Tips & Co. #429 - Listening and efficiency

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Weak listening is one of the biggest challenges to efficient time management. On average, people have a listening efficiency ratio of 25%.
Increase your listening capacity and you will optimize your time by, among other things, avoiding mistakes and misunderstandings.
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Des chiffres ...

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Des chiffres…

1. Les premiers baby-boomers ont eu 65 ans en 2011

2. En 2030, les derniers nés de cette génération auront atteint l'âge de 65 ans

3. D’ici 2026, 1,4 million de postes seront à pourvoir au Québec dû au départ à la retraite des baby-boomers

4. La génération Y représentera 75% de la population active d'ici 2025

5. Les jeunes (Gén Y et Z) vont combler 54% des besoins en main-d'œuvre

6. Et 22% proviendra des personnes immigrantes qui s’établiront au Québec

7. Ce qui pourrait expliquer pourquoi 83% des organisations déclarent qu'il est important de former leur main-d’œuvre à tous les niveaux

8. On sait que 75% de la réussite professionnelle à long terme dépend de la maîtrise des compétences non-techniques et 25% des compétences techniques

9. Sans surprise, 58% des organisations ont pour priorité de combler les lacunes en matière de compétences non-techniques (Soft Skills)

10. Mais seulement 5% ont pleinement mis en œuvre le développement à tous les niveaux

L'essentiel à retenir est qu’il faut former à TOUS les niveaux, et VITE, et que les JEUNES et les IMMIGRANTS doivent développer les COMPÉTENCES ESSENTIELLES requises pour accompagner nos organisations vers le futur.

Qu’attendons-nous à former la relève avec les compétences nécessaires?

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Trucs & Astuces #428 - Les gestes quotidiens

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Ce ne sont pas vos mots, mais vos gestes qui convaincront le client de son importance.
Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens. Après tout, le service à la clientèle est un investissement dans l’avenir de votre organisation.
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Tips & Co. #428 - Daily gestures

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Deeds, not words, show customers that they are valued. Everyday actions are required to keep good customer service alive.
Customer service is, after all, an investment in your organization’s future.
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Ce que je nous souhaite en 2021

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Le décompte … 11:57, 11:58, 11:59… Minuiiiiiiit! 🕛

On espérait comme par miracle, qu’au douzième coup de minuit, le cauchemar sera rompu et qu’en 2021 tout redeviendra comme avant.

Puis, on se rend compte que 2021 commence à ressembler beaucoup à 2020 … incertitude, ambiguïté, anxiété, inquiétude, …

Pour ma part, je n’ai souhaité à personne « Une bonne et heureuse année »

Pas par cynisme … Je trouvais ça hypocrite …

Mon souhait le plus sincère étais d’ « Une année sereine » !

La sérénité est ce sentiment de calme et d’apaisement enveloppant qui procure un sentiment de bien-être… malgré l’adversité!

Ça fera presque un an qu’on essaie de tout organiser, planifier et contrôler … qu’on vit sous tension et qu’on accumule de la fatigue.

Mais dans ce tourbillon on peut calmer notre esprit et retrouver la sérénité.

Octroyez-vous une pause mentale

Recentrez-vous sur vous-même

Forgez de solides protections mentales

Délestez toute charge mentale inutile

Restez concentrés sur vos objectifs

Acceptez ce qu’on ne peut pas changer

Trouvez le courage de continuer à espérer

Appréciez les petites choses

Freinez l’impatience

Ralentissez la cadence

Vivez ici et maintenant


𝗨𝗻 𝘀𝗲𝗿𝗲𝗶𝗻𝗲 𝗮𝗻𝗻𝗲́𝗲 𝗮̀ 𝘃𝗼𝘂𝘀 𝘁𝗼𝘂𝘀!

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Je me pose des questions …

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✋ Levez la main si, en 2020, vous vous êtes retrouvé à choisir un côté ?

Nous avons eu tellement d'occasions de choisir notre prise de position…

La pandémie et sa gestion, le mouvement "Black Lives Matter", la présidence américaine, …

Nous avons passé beaucoup de temps abasourdis par la façon dont nos amis, notre famille, nos voisins évaluaient ces situations…

Je me pose des questions …

❓ Avez-vous plaidé pour un changement radical ou évité la question?

❓ Comment évalue-t-on la perception que les autres ont des situations?

❓ Comment ces perceptions influencent notre comportement dans la différence d’opinions?

❓ Qu’arrive-t ’il quand il y a "Nous" et "Eux"?

❓ En prenant un côté, avons-nous fermé une opportunité de connexion?

❓ En ressentant l'urgence du moment, avons-nous interprété une divergence d’opinion comme une attaque personnelle?

❓ Quelle valeur ont nos convictions dans notre prise de position?

❓ Pouvons-nous résister au piège de supposer le pire à propos de nos adversaires?

❓ Que signifie être compatissant envers les gens qui ont des perceptions, des convictions, des comportements différents de nous?

❓ Comment rester objectif vis-à-vis de ceux qui, selon nous, menacent nos valeurs, nos identités, nos rêves, nos proches?


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Une étude sur l'intelligence collective ...

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Quiconque a déjà travaillé dans un environnement de bureau traditionnel comprend l'importance de pouvoir s'intégrer, de travailler en équipe, d'écouter activement, de naviguer dans cette culture...

Une étude sur l'intelligence collective publiée l’année dernière a révélé que lors du test baptisé « Reading the Mind in the Eyes », qui teste la capacité d'une personne à lire l'état mental d'une autre personne en regardant ses yeux, le pointage des sujets au test prédisent leur capacité à travailler en groupe - même lorsque ce groupe est virtuel et travaille à distance.

Ainsi … Même avec plus de personnes que jamais auparavant qui font du télétravail et qui ont rarement des contacts en face à face avec des collègues, le développement de nos compétences socio-émotionnelles devraient rester notre priorité!

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Tips & Co. #427 - Cooperation does not exclude disagreements

Cooperating means committing, uniting, and collaborating with coworkers or other teams to solve an issue collectively.

When disagreements emerge, they should generate a positive confrontation in a perspective of exchanging and sharing of points of view. A shared solution is after all possible with the respect of these rules:

       1. Addressing positively and not criticizing

       2. Focusing on an issue and not a person

       3. Focusing the confrontation on one or more specific elements.

       4. Aim for improvement without seeking to obtain apologies.

Thus, it is possible to cooperate while disagreeing. What matters is that colleagues commit, progress and consider together a favorable outcome through a constructive communication.

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Trucs & Astuces #427 - La coopération n’exclut pas les désaccords

La coopération c’est, s’engager, s’allier, collaborer avec ses collègues ou d’autres équipes pour solutionner un problème de manière collective. 

Lorsque les désaccords se manifestent, ils devraient générer une confrontation positive dans une optique d’échanges et de partage de points de vue. Une solution commune est malgré tout possible moyennant le respect de ces règles:

      1. Confronter positivement et non critiquer ;

      2. Se concentrer sur un problème et non sur une personne ;

      3. Faire porter la confrontation sur un ou des éléments précis ;

      4. Viser une amélioration sans chercher à obtenir des excuses.

Il est ainsi possible de coopérer tout en étant en désaccord. Ce qui est primordial est que les collaborateurs s’engagent, avancent ensemble et envisagent une issue favorable, via une communication constructive. 

⭐️ Vous souhaitez instaurer une culture d'excellence et de performance?  Pour tout savoir sur nos formations de la série Efficacité professionnelle

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Comprendre les stades critiques du changement

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Il y a le déni: "Ce virus ne nous affectera pas."

Le but de ce stade …. Absorber l’annonce du changement et préparer une réponse.

Puis, il y a la résistance. C’est le déséquilibre:
· Colère: "On m’oblige à rester à la maison et fermer mon commerce."
· Négociation: "Si je fais de la distance sociale pendant deux semaines, tout ira mieux, non?"
· Tristesse: “Je ne sais pas quand cela se terminera."

Le but de ce stade …. Défendre ses acquis.

Ensuite il y a l’acceptation. Peu à peu, on déploie des efforts pour s’adapter :
· " Je dois comprendre comment procéder."
· " Je reste chez moi."
· " Je me lave les mains."
· " Je garde une distance de sécurité."
· " J’apprends à travailler virtuellement."

Le but de ce stade …. Explorer et accepter le changement

Et enfin, il y a l’appropriation. : "Comment pourrions-nous nous épanouir …. ?"

Le but de ce stade …. Stabiliser les comportements et adopter des nouvelles habitudes de travail.

Comme vous pouvez l'imaginer, c’est là où réside le pouvoir. On ne subit plus. C’est une véritable source de progrès. On vise à reconstruire une nouvelle réalité.

Bonne appropriation!

Alessandra Pintore

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Tips & Co. #426 - Etiquette in the workplace … Advice no.7

Be neat – Your work, workspace and your appearance should always be orderly. Being untidy, cluttered and unkept sends a message that you don't really care how you look or whether it brings down the professional image of the office.

Be discreet – Keep your voice down and your personal phone calls private and wear headphones if you're playing music at work. If you have an open-space set-up don’t have calls on speaker phone. Be a good neighbor!

Be decent – Leave your personal grooming for home. Don’t floss, clean your ears, give yourself a manicure, put on make-up or clip your nails at the office. Personal grooming should be done at home or at least in the privacy of the bathroom.

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Trucs & Astuces #426 - Étiquette au travail ... Conseil no.7

Soyez ordonné Votre travail, votre espace de travail et votre apparence devraient toujours être impeccables. Être désordonné, encombré, négligé, envoie le message que votre apparence vous importe peu, même si celle-ci nuit à l’image professionnelle de votre lieu de travail.

Soyez discret – Ne parlez pas trop fort, gardez vos appels personnels privés et portez des écouteurs pour la musique. Si vous travaillez dans un espace à aire ouverte, ne faites pas d’appels avec le haut-parleur. Soyez un bon voisin !

Soyez décent – Laissez les soins de beauté personnels pour la maison. Ne sortez ni votre fil dentaire, ni votre coupe-ongles, ni votre nécessaire à manucure. Ne faites pas de séance maquillage ou de nettoyage d’oreilles. Tout cela devrait être fait chez soi, ou tout au moins dans la salle de bains.

👉 Pour en savoir plus consultez notre article «Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail» 

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Adopter la technologie, mais garder notre humanité

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Avec les nouveaux développements technologiques, les robots et l'intelligence artificielle évoluant à une vitesse époustouflante … beaucoup d'emplois vont probablement disparaître.

Ce n’est pas nouveau … les allumeurs de réverbères et les opérateurs téléphoniques ne sont plus là non plus.

Dans son livre « Humanification: Go Digital, Stay Human » Christian Kromme qui vient du secteur de la technologie a écrit « Les compétences dont nous aurons besoin à l'avenir sont des compétences non techniques et humaines ».

Il soutient que nous devrions adopter la technologie, mais garder notre humanité, car c'est là que réside notre force.

« Des compétences plus liées au cœur qu'au cerveau. La créativité en fait partie, car la technologie peut faire les choses très efficacement et correctement, mais la technologie ne peut pas inventer de nouvelles choses. À mesure que la technologie devient plus intelligente, nous devons commencer à poser des questions plus intelligentes. »

Dans un monde où de nombreux emplois seront perdus à cause de la technologie, les compétences humaines (ou « Soft Skills ») telles que la créativité, la communication et l’empathie vont faire toute la différence…

Priorisez-vous le développement de vos compétences humaines ?

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Trucs & Astuces #425 - Brown-out: La maladie du désengagement au travail

Moins connu que le « burn-out » et le « bore-out », le « brown-out » n’en est pas moins un danger pour les travailleurs.  Il est la manifestation d’un épuisement professionnel causé par le manque de motivation, où on ne comprend pas (ou plus) le sens ou l’utilité de son travail.

« Brown-out » signifie littéralement « baisse de courant » - le malaise ressenti à la suite de la perte de sens de ses objectifs de travail. C’est une pathologie qui décrit une baisse de l’engagement des travailleurs résultant d’une perte de sens au travail, d’un manque de compréhension du pourquoi de leur mission, et d’une absence de mise en perspective de leurs tâches.

Sans raison d’être et sans fil conducteur, le travail devient inutile, futile et décourageant, ce qui entraine une sorte de désillusion, de désenchantement. Les personnes en « brown-out » démissionnent mentalement de leur poste et travaillent alors sans réellement se préoccuper de la qualité de ce qu’elles produisent. Les gens cherchent à avoir un travail qui a du sens. Dans un contexte où les tâches que l’on fait au quotidien perdent ce sens, on reste alerte et capable, mais totalement démotivé et désengagé.

La perte de motivation est donc le symptôme numéro un du « brown-out ». On traîne les pieds, on évite de s’investir, les réunions sont ennuyantes, il y a une perte d’attention, on ne manifeste aucun intérêt pour ce que l’on fait, on perd le sens de l’humour, on se replie sur soi-même. Même la vie familiale et la vie sociale peuvent être impactées par ce désintérêt professionnel.

Le sociologue et philosophe français Edgar Morin exprime bien ce sentiment en disant : « Le sens au travail n'est souvent jamais aussi essentiel que lorsqu'il manque ».

👉 Pour en savoir plus consultez notre article «Burn-out, bore-out et brown-out : démystifier les pathologies du travail contemporain» 

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Tips & Co. #425 - Brownout: The withdrawal-from-work syndrome

Although it is lesser known than “burn-out” or “bore-out”, “brown-out” is no less a danger to workers. It is the manifestation of professional exhaustion caused by a lack of motivation in which you do not understand the point or use of your work.

“Brown-out” literally means “a decrease in current” – the discomfort felt as a result of the loss of meaning in the objectives of one’s work. It is a condition that describes a decrease in a worker’s commitment resulting from a loss of meaning at work, a lack of understanding of the “why” in their mission and a lack of perspective regarding their duties.

Without a purpose and a common thread, work be or disenchantment. People suffering from “brown-out” mentally resign from their job and work without really worrying about the quality they produce. These people are looking for work with meaning. In a context where everyday tasks lose meaning, one is alert and capable but completely unmotivated and disengaged.

Therefore, a loss of motivation is the number one symptom of “brown-out”. You drag your feet, you divest yourself, meetings are mundane, you lack attention, you have no interest in what you are doing, you lose your sense of humour, you cave into yourself. Even your family and social life can be affected by professional disinterest.

The French sociologist and philosopher, Edgar Morin explains this feeling well by saying, “meaning at work is often never as essential as when it is missing”. comes useless, futile and discouraging, leading to a sort of disillusionment

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Being Assertive – When One’s Freedom Does Not Hinder Another’s!

Article novembre 2020

Assertiveness is frequently confused with freedom of expression. Under the pretext ofexpressing one’s opinion freely,we hurt or abuse someone else… Or, on the contrary,we feel misunderstood, victimized, or offended…

Being assertive does not mean claimingour rights or imposingour opinion… It is knowing how to express ourselves in a way that clearly indicates our needs while keeping communication openwith others in order to develop positive professional (or social) relations.

What does being assertive mean?  

Let’s begin by defining assertiveness as the ability to express our feelings, thoughts, opinions, convictions, and preferences freely, openly, and directly in an honest, appropriate and respectful (towards ourselves and each other) manner,despite environmental pressures.

Why is it important to be assertive?  

Assertiveness is an important aspect of professional behavior. It allows you to express yourself in different situations and to demonstrate your confidence and ability to deal with a situation while remaining respectful and building trust, credibility, and rapport.

The goal is to not generate anxiety and stress for ourselves and to avoid creating some for others while achieving results.

To assert ourselves is to take our rightful place; it is to know our rights, needs, and interests and toaffirm them. It also means being able to give voice to our feelings while knowing how to control them. Managing our emotions is an essential step towards defending our rights, and therefore towards asserting ourselves.

Assertiveness allows us to get what we need while respecting and recognizing the needs of others. As we build our interpersonal skills, we need to be able to assert our position and understand what we expect from interacting with others.

For example:

  • Are you able to talk to your supervisor about excessive workload?
  • Are you able to ask questions and make statements without fear of being judged?
  • Do you stay strong when others offer resistance or when a friend or colleague is rude or unreasonable?
  • Can you express your opinion clearly and unambiguously without generating distrust or anxiety?

People who assert themselves approach situations with confidence and maturity. In general, people whoassertthemselves:

  • Get win-win results more easily - they see the value of their interlocutor and their position and can quickly find common ground.
  • Are better at solving problems - they feel apt to do what it takes to find the best solution.
  • Are less stressed - they know they have personal power and do not feel threatened or victimized when things go wrong.
  • Are people of action they move things forward because they know they can.

Assertiveness creates new opportunities, influences people, and improves relationships with co-workers, customers, suppliers, and personal contacts by providing you with a closer and more honest relationship with those you meet.

On the contrary, a lack of assertiveness undermines physical and psychic energies, causes many psychosomatic disorders, complicates and deteriorates interpersonal relationships, and generates frustrations and dissatisfaction.

Understand that it is above all a matter of respect  

The notion of respect plays a key role in the ability to assert ourselves. To assert ourselves is to establish a win-win relationship in which respect for others (and their opinion) is fundamental. Respecting others means recognizing that we are all of equal value and that the opinions and needs of others are valid. Concretely, it is a matter of being able to express our point of view with conviction while agreeing to consider someone else’s even if it is different.

Assertiveness is best expressed in the phrase “Neither doormat, nor hedgehog!”

Neither doormat - Passive people let others decide what happens to them regardless of their needs, are intimidated, and accept that they are shown little to no respect.

To be a doormat is to adopt a passive behavior in which one does not express their needs and desires, avoids conflicts, and leaves all the room to the other. Passive people who have difficulty speaking out to others do so out of fear of being rejected or to avoid harming others. Theybottlethings up and avoiduncomfortable situations.

They tend to feel “victimized”, blame others for not being considered, and experience feelings of frustration, dissatisfaction, guilt, or anxiety, as well as high levels of tension and stress because their relational expectations aren’t met.

Passive people value themselves less than others. They believe that their rights, opinions, and emotions are not important, and therefore, their needs are almost never met. In the long run, the helplessness and isolation associated with a lack of assertiveness can lead to feelings of depression, insomnia and health problems. Doormat behaviour is disrespectful to oneself!

Nor hedgehog -Aggressive people place their own needs above the needs of others, intimidate others, and show little to no respect.

To be a hedgehog is to adopt an aggressive behavior in which one is insensitive to the ideas, feelings, and needs of others. Hedgehogs meet their needs at the expense of others and interact in a way that is confrontational, violent, or disrespectful.

Hedgehogs are not very grateful for services others provide them with. They tend to victimize others and others usually respond,react with distrust and anger, and avoid any future interaction with them.

As a result, aggressive people experience a lot of stress, guilt, and discomfort. The satisfaction they obtainis short-term andcreates relational problems (repeated conflicts, relationship break-ups, etc.), and hedgehogs end up feeling misunderstood and isolated, which feeds their frustration even more and leads them to an even more aggressive behavior. Hedgehog behavior is disrespectful to others!

Express a balanced statement  

To assert oneself is to know how to find the right balance. It is to place yourself halfway between aggressiveness and passivity.

Assertiveness is based on balance. To assert ourselveswe must know how to express ourselves in a way that clearly indicates our needs, desires, and values while maintaining open communication with others. In other words, finding the right balance of respect for everyone. And this does not come effortlessly. Both poles are necessary: Self-respect and respect for the other.

Asserting oneself is … expressing ourselves  FOR  our needs and values, not AGAINST  those of othersBeing assertive also includes understanding that the freedom of some ends where the freedom of others begins!

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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